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Hoja de Ruta

OTRS | CONTROL | STORM

 

2003 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Acciones masivas

Feature: Acciones Masivas

Si todas las incidencias o solicitudes de servicio del mismo cliente o del mismo equipo...

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Si todas las incidencias o solicitudes de servicio del mismo cliente o del mismo equipo deben actualizarse con nueva información, los agentes de servicio se benefician de acciones masivas. Más específico, pueden ejecutar una o varias acciones en uno o varios objetos en un sólo paso. Esto les permite ahorrar tiempo en la gestión de las propiedades de los objetos de negocio, en lugar de dedicar mucho tiempo a actualizar los objetos uno por uno.
2003 | OTRS

Seguridad y Permisos

Gestión de control de acceso con base en grupos

Feature: Gestión del Control de Acceso Basado en Grupos

Si se requiere la protección de datos de negocios, empleados y clientes, los gerentes de...

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Si se requiere la protección de datos de negocios, empleados y clientes, los gerentes de seguridad se benefician de la gestión de control de acceso basada en grupos. Esto permite a los administradores de seguridad asignar usuarios a grupos específicos y luego otorgar a cada grupo una cantidad específica de acceso al sistema. Esto protege la información del acceso no autorizado y crea un entorno seguro para todas las necesidades de comunicación porque solo los miembros del grupo pueden acceder a la información.
2003 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Opciones de visibilidad de nota

Feature: Notas Internas y Externas

Si los expertos deben participar en problemas actuales, los agentes de servicio se benefician de...

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Si los expertos deben participar en problemas actuales, los agentes de servicio se benefician de las opciones de visibilidad de notas. Específicamente, pueden crear una nota y especificar si se mostrará interna o externamente. Al hacer una nota disponible externamente, los agentes pueden comunicarse con los clientes o expertos en la materia o proveedores de servicios directamente desde OTRS. Esto mantiene todas las comunicaciones importantes contenidas en el propio ticket.
2003 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Catálogos de servicios

Feature: Catálogo de Servicio

Los administradores de servicios se benefician de los catálogos de servicios porque ayudan a medir...

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Los administradores de servicios se benefician de los catálogos de servicios porque ayudan a medir y optimizar los servicios. Con el catálogo, pueden asignar información relacionada con el servicio a los problemas notificados. La cesión establece una relación entre el servicio que se ofrece y su desempeño.
2003 | OTRS

Seguridad y Permisos

Cifrado de datos integrado

Feature: Transferencia de Datos Codificados

Si la seguridad de los datos y la información es necesaria, los usuarios se benefician...

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Si la seguridad de los datos y la información es necesaria, los usuarios se benefician del cifrado de datos integrado. Esto asegura el cifrado de un extremo a otro para todo tipo de datos transferidos. Los usuarios pueden confiar en la seguridad de todas las comunicaciones, en lugar de comunicarse a través de canales menos seguros.
2003 | OTRS

Gestión del Tiempo

Definiciones detalladas de los calendarios de horas laborales

Feature: Definición de Horario de Trabajo

Si los SLA se configuran en relación con el horario comercial, los gerentes de servicio...

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Si los SLA se configuran en relación con el horario comercial, los gerentes de servicio se benefician de las definiciones detalladas de los calendarios de horas hábiles. Específicamente, los gerentes pueden calcular automáticamente los tiempos de escalación para que tengan en cuenta el horario comercial, lo que ayuda a cumplir constantemente los requisitos de SLA.
2003 | OTRS

Gestión del Tiempo

Tiempos de escalación basados en fila o SLA para tiempos de primera respuesta, actualización, solución y recordatorio

Feature: Definición de los Tiempos de Respuesta, Solución, Actualización y Recordatorio

Si los equipos tienen que manejar muchos problemas por día, los gerentes de servicio se...

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Si los equipos tienen que manejar muchos problemas por día, los gerentes de servicio se benefician de los tiempos de escalación basados en la fila o SLA para tiempos de primera respuesta, actualización, solución y recordatorio. Esto permite a los equipos clasificar los problemas por el siguiente escalamiento más cercano para que puedan centrarse primero en los problemas más importantes.
2003 | OTRS

Seguridad y Permisos

Asignación de propietario y responsable

Feature: Asginación de Dueño y Responsable

A veces, los equipos de primer nivel necesitan información de los equipos de segundo nivel....

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A veces, los equipos de primer nivel necesitan información de los equipos de segundo nivel. En este caso, los agentes de servicio se benefician del propietario y la asignación responsable. Esto ayuda a que una persona asuma la responsabilidad de ver el trabajo en su totalidad, incluso si una segunda persona debe participar en su resolución. Ayuda a los agentes y clientes a ponerse en contacto fácilmente con las personas adecuadas, en lugar de tener que perder tiempo averiguando quién está trabajando en el caso.
2003 | OTRS

Automatización y Procesos

Varias opciones de clasificación y categorización

Feature: Clasificación y Categorización de Tickets

Puede resultar difícil buscar, filtrar o generar informes sobre cientos de objetos de negocio al...

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Puede resultar difícil buscar, filtrar o generar informes sobre cientos de objetos de negocio al mismo tiempo. Categorizar y clasificar los objetos de negocio que son similares puede ayudar. Por esta razón, los agentes de servicios se benefician de varias opciones de clasificación y categorización, lo que les permite administrar objetos de negocio con mayor facilidad.
2003 | OTRS

Gestión del Tiempo

Gestión de SLA

Feature: Gestión de SLAs

La optimización y medición del servicio a menudo se basa en SLA, por lo que...

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La optimización y medición del servicio a menudo se basa en SLA, por lo que los administradores de servicios se benefician de la gestión de SLA. Con esto, pueden asignar información de SLA a los problemas informados. Esto les permite establecer relaciones entre los SLA y los problemas que se pueden utilizar para informar.
2003 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Opciones de división de artículos

Feature: Dividir y Fusionar Tickets

A veces, los clientes enviarán un mensaje que incluya más de una solicitud. En este...

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A veces, los clientes enviarán un mensaje que incluya más de una solicitud. En este caso, los agentes de servicio se benefician de las opciones de división de artículos. Esto permite a los agentes tomar una solicitud y usarla para generar directamente otro ticket con los mismos detalles. Esto acelera el trabajo, permite a los agentes enrutar la segunda solicitud a otro departamento si es necesario y evita errores de copiar/pegar en el proceso.
2003 | OTRS

Gestión del Tiempo

Acumulación de unidad de tiempo del ticket

Feature: Registro del Tiempo

Si el tiempo dedicado a la resolución de incidentes o solicitudes debe documentarse y medirse,...

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Si el tiempo dedicado a la resolución de incidentes o solicitudes debe documentarse y medirse, los gerentes de servicio se benefician de la acumulación de unidades de tiempo de los tickets. Específicamente, pueden registrar unidades de tiempo por usuario para medir el tiempo y el gasto en costos. Esto les permite optimizar el uso de recursos directamente dentro de OTRS, en lugar de informar unidades de tiempo a otro sistema para el cálculo.
2003 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Mecanismos de enlace de capas sofisticados

Feature: Link de Enlace

Hay muchas situaciones en las que las relaciones entre los objetos de negocio deben hacerse...

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Hay muchas situaciones en las que las relaciones entre los objetos de negocio deben hacerse evidentes, como cuando los activos dependen unos de otros o cuando surgen nuevos problemas a partir de problemas informados anteriormente (incidente -> problema). Para ayudar a aclarar estas situaciones, los agentes de servicio se benefician de los sofisticados mecanismos de enlace de capa. Esto les permite vincular cualquier objeto de negocio con cualquier otro objeto de negocio. Los enlaces permiten a los agentes ver fácilmente las relaciones para que puedan obtener la mayor cantidad de información posible sobre el objeto de negocio existente y ahorrar tiempo en la búsqueda de otros casos, activos, consultas, etc. que puedan estar relacionados con el objeto de negocio en cuestión.
2003 | OTRS

Seguridad y Permisos

Cifrado y firma de correos electrónicos a través de S/MIME y PGP

Feature: Cifrado y Firma de Correos Electrónicos a través de S/MIME o PGP

Si los correos electrónicos contienen información sensible sobre problemas o el cliente, los gerentes de...

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Si los correos electrónicos contienen información sensible sobre problemas o el cliente, los gerentes de seguridad se benefician del cifrado y la firma de correos electrónicos a través de S/MIME y PGP. Esto asegura una comunicación segura por correo electrónico. Permite a los destinatarios confiar en el contenido del correo electrónico.
2003 | OTRS

Individualización

Administración de preferencias de usuario

Feature: Configuración Personal de Usuario

A veces, los usuarios desean realizar cambios en la configuración de su perfil personal, pero...

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A veces, los usuarios desean realizar cambios en la configuración de su perfil personal, pero los administradores lo han desactivado. En tales casos, los administradores se benefician de la administración de preferencias de usuario. Con esto, pueden acceder a las preferencias personales de los usuarios. Esto permite a los administradores configurar los ajustes para los usuarios y ayudar en la resolución de problemas.
2003 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Plantillas basadas en filas para correos electrónicos, SMS, etc.

Feature: Módulos de Texto

Si la comunicación con los clientes debe ser marcada y mantenerse en línea con un...

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Si la comunicación con los clientes debe ser marcada y mantenerse en línea con un estilo corporativo, los agentes de servicio se benefician de las plantillas basadas en filas para correos electrónicos, SMS, etc. Estas plantillas de texto permiten a los agentes asegurarse de que se utilice una redacción estándar en todos los equipos para que los clientes reciban mensajes coherentes con cada consulta.
2003 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Enlaces de tipo hijos, padres, normal y cualquier relación de enlace personalizada

Feature: Relaciones entre Padres, Hijos y Enlaces Personalizados

Si los incidentes, la solicitud de servicio, los activos, las ACB o las citas contienen...

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Si los incidentes, la solicitud de servicio, los activos, las ACB o las citas contienen información relevante para su posterior procesamiento, los agentes de servicio se benefician de los enlaces de tipo hijos, padres, relaciones de enlace normales y personalizadas. Específicamente, pueden tener todos los objetos de negocio relacionados disponibles en una pantalla. Esto les permite conocer las relaciones relevantes, en lugar de buscar posibles relaciones con otros objetos de negocio que no están documentados.
2003 | OTRS

Seguridad y Permisos

Opciones de encriptación y firma para notificaciones por correo electrónico

Feature: Cifrado y Firma de Notificaciones de Correo Electrónico

Si las notificaciones por correo electrónico contienen información confidencial sobre problemas o sobre el cliente,...

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Si las notificaciones por correo electrónico contienen información confidencial sobre problemas o sobre el cliente, los gerentes de seguridad se benefician de las opciones de cifrado y firma para las notificaciones por correo electrónico. Con esto, pueden garantizar notificaciones seguras por correo electrónico. Esto permite a los destinatarios confiar en el contenido de las notificaciones por correo electrónico.
2003 | OTRS

Seguridad y Permisos

Listas de control de acceso a tickets

Feature: Gestión del Control de Acceso Basado en Grupos

Creemos que los administradores deberían poder restringir el acceso a los detalles del ticket, las...

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Creemos que los administradores deberían poder restringir el acceso a los detalles del ticket, las acciones del ticket e incluso los valores de los campos individuales en función de criterios de coincidencia de usuarios y objetos comerciales complejos para proteger la información confidencial mediante reglas claras. Si el control de acceso a los tickets en filas, basado en grupos, no es suficiente para proteger la información confidencial del acceso no autorizado, las listas de control de acceso de tickets están hechas para usted.
2005 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Opción para monitorear tickets

Feature: Monitorear Tickets

Si los tickets se actualizan a menudo con contenido nuevo, los agentes de servicio se...

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Si los tickets se actualizan a menudo con contenido nuevo, los agentes de servicio se benefician de la opción de monitorear los tickets, que les permite ver tickets individuales y recibir notificaciones sobre actualizaciones. De esta manera, pueden recibir notificaciones sólo sobre los tickets que les interesan, en lugar de recibir una abrumadora cantidad de notificaciones de todos los tickets.
2011 | OTRS

Gestión del Tiempo

Tiempos de escalamiento se suspenden si los agentes están esperando, por ejemplo, para recibir comentarios de los clientes

Feature: Escalation suspend (Feature Add-on)

Los administradores de servicios pueden reducir los escalamientos a través de la suspención del tiempo...

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Los administradores de servicios pueden reducir los escalamientos a través de la suspención del tiempo de escalación si los agentes están esperando, por ejemplo, para recibir comentarios de los clientes. Esto les permite evitar el escalamiento cuando el caso está esperando la entrada del cliente. Hacerlo permite a los gerentes alinearse mejor con los niveles de servicio acordados.
2012 | OTRS

Automatización y Procesos

Interfaces de correo electrónico del agente

Feature: Agent email interface (Feature Add-on)

Si los usuarios del agente no siempre tienen buenas opciones de inicio de sesión (por...

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Si los usuarios del agente no siempre tienen buenas opciones de inicio de sesión (por ejemplo, baja cobertura de red), pueden beneficiarse de las interfaces de correo electrónico del agente. Específicamente, esto les permite reaccionar a los comentarios de los clientes respondiendo a las notificaciones por correo electrónico. Esto asegura que puedan responder de manera oportuna, independientemente de su capacidad para iniciar sesión directamente en OTRS.
2012 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Lista personal de tickets monitoreados

Feature: Ticket watchlist (Feature Add-on)

Los agentes de servicio se benefician de la creación de listas personales de tickets monitoreados....

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Los agentes de servicio se benefician de la creación de listas personales de tickets monitoreados. Específicamente, los agentes pueden mantener listas personales de tickets monitoreados y configurar notificaciones específicas de listas de seguimiento. Esto les permite organizar los tickets en proyectos o temas, en lugar de perderse en demasiados tickets vistos.
2012 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Campos dinámicos que admiten el almacenamiento de archivos regulares.

Feature: Dynamic field attachment (Feature Add-on)

Si los procesos requieren documentos (archivos) dedicados, los agentes de servicio se benefician de los...

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Si los procesos requieren documentos (archivos) dedicados, los agentes de servicio se benefician de los campos dinámicos que admiten el almacenamiento de archivos regulares. Esto permite a los agentes adjuntar archivos a los tickets directamente sin crear artículos para que puedan adjuntar y administrar archivos más fácilmente.
2013 | OTRS

Automatización y Procesos

Soporte para asignaciones de fila y responsables en formularios de proceso

Feature: Queue responsible (Feature Add-on)

Creemos que los gerentes de servicio deben poder asignar agentes responsables automáticamente para que siempre...

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Creemos que los gerentes de servicio deben poder asignar agentes responsables automáticamente para que siempre involucren a las personas adecuadas. En lugar de que los agentes responsables se asignen manualmente en los formularios de proceso, el soporte para la fila y las asignaciones responsables en los formularios de proceso puede facilitar esto automáticamente.
2013 | OTRS

Automatización y Procesos

Reglas de ACL de tickets que admiten opciones para ocultar y mostrar campos dinámicos en formularios de proceso estándar y personalizados

Feature: Hide/show dynamic fields (Feature Add-on)

Creemos que los agentes de servicio deben poder concentrarse en los campos de formulario que...

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Creemos que los agentes de servicio deben poder concentrarse en los campos de formulario que son necesarios para el tipo de ticket actual, la fila actual o la actividad del proceso y no distraerse con información adicional para reducir el tiempo necesario para completar formularios complejos. Esto también permite que los datos se recopilen con precisión en formularios para informes o flujos de trabajo de automatización, ya que las personas no se confunden ni pierden tiempo en formularios complejos con demasiados campos mostrados al mismo tiempo que no son necesarios en la situación actual. Nuestra solución para reglas de ACL de tickets que admiten opciones para ocultar y mostrar campos dinámicos en formularios de proceso estándar y personalizados está hecha para usted.
2013 | OTRS

Gestión del Tiempo

Configuración de filtro de correo electrónico especializado par ” fuera de la oficina”

Feature: Out of office (Feature Add-on)

Si los clientes responden con mensajes automáticos de fuera de la oficina, los gerentes de...

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Si los clientes responden con mensajes automáticos de fuera de la oficina, los gerentes de servicio se benefician de la configuración de filtros de correo electrónico especializada fuera de la oficina. Concretamente, pueden reducir el tiempo necesario para gestionar los tickets que se han vuelto a abrir, o que se han modificado de otro modo, mediante mensajes de respuesta automáticos de fuera de la oficina de los clientes, aumentando así la eficiencia de la solución.
2013 | OTRS

Reportes

Estadísticas para informar sobre el uso de plantillas de respuesta

Feature: Extended ticket stats (Feature Add-on)

Los gestores del conocimiento se benefician de las estadísticas para informar sobre el uso de...

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Los gestores del conocimiento se benefician de las estadísticas para informar sobre el uso de plantillas de respuesta porque aumentan la calidad de las plantillas. Permite a los gestores del conocimiento identificar las plantillas importantes (de uso frecuente) y reducir u optimizar las plantillas de uso menos frecuente para que puedan aumentar continuamente la calidad de la comunicación.
2013 | OTRS

Reportes

Estadísticas para informar sobre el tiempo de trabajo de tickets por agente por fila

Feature: Extended ticket stats (Feature Add-on)

A menudo, cuando está permitido legalmente, los gerentes de servicio buscan optimizar la velocidad de...

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A menudo, cuando está permitido legalmente, los gerentes de servicio buscan optimizar la velocidad de resolución de incidentes y el tiempo que lleva completar las solicitudes de servicio a nivel de agente. Para ayudar en esto, los administradores de servicios se benefician de las estadísticas para informar sobre el tiempo de trabajo de los tickets por agente por fila. Pueden identificar qué casos están tardando demasiado y ayudar al agente a resolverlos. Esto permite a los gerentes aumentar la eficiencia de la solución.
2013 | OTRS

Reportes

Estadísticas para informar sobre el tiempo transcurrido por ticket por fila

Feature: Extended ticket stats (Feature Add-on)

Para ayudar a evitar que los casos individuales se atasquen en una cola sin resolución,...

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Para ayudar a evitar que los casos individuales se atasquen en una cola sin resolución, los administradores de servicios se benefician de las estadísticas para informar sobre el tiempo transcurrido por ticket por fila. Esto les permite identificar qué casos han estado en la fila durante un período de tiempo para poder abordar los motivos y disminuir el tiempo total que un incidente o solicitud de servicio permanece en la fila. Esto ayuda a los gerentes a aumentar la eficiencia de la solución y evitar cuellos de botella.
2013 | OTRS

Individualización

Vistas generales de tickets clasificables y ajustables individualmente

Feature: Adjust sort ticket overview (Feature Add-on)

A veces, los campos del ticket tienen valores de texto muy largos, lo que dificulta...

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A veces, los campos del ticket tienen valores de texto muy largos, lo que dificulta ver el texto completo en una lista de tickets. Con resúmenes de tickets que se pueden ordenar y ajustar individualmente, esto ya no es un problema. Los agentes de servicio pueden optimizar personalmente las listas de tickets para que puedan ver los valores de texto muy largos, en lugar de tener los valores truncados.
2013 | OTRS

Seguridad y Permisos

Estado de socio para agentes para permitir el acceso a listas de clientes y resultados de búsqueda

Feature: Restrict customer data view (Feature Add-on)

Para los clientes, la privacidad de los datos puede ser muy importante. Es posible que...

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Para los clientes, la privacidad de los datos puede ser muy importante. Es posible que un cliente no desee que todos los agentes puedan acceder a sus registros de clientes. Para garantizar la privacidad de los datos a nivel de cliente, los gerentes de servicio se benefician del estatus de socio para que los agentes permitan el acceso a listas de clientes y resultados de búsqueda. Esto permite a los gerentes restringir el acceso a los resultados de búsqueda de clientes en función del estado de socio que tiene un agente. Esto asegura que sólo los agentes con el estado de socio correcto podrán localizar los registros del cliente y crear nuevos tickets para el cliente.
2013 | OTRS

Individualización

Criterios de filtro personalizados para descripciones generales de clases cruzadas

Feature: CI custom search (Feature Add-on)

Si los activos se guardan en muchas clases de CI diferentes, los administradores de configuración...

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Si los activos se guardan en muchas clases de CI diferentes, los administradores de configuración se benefician de los criterios de filtrado personalizados para descripciones generales de clases cruzadas. Específicamente, pueden crear y filtrar listas de CI que pertenecen a diferentes clases en una sola búsqueda. Esto les permite encontrar datos de activos independientemente de la estructura de CMDB.
2013 | OTRS

Integración

Campos dinámicos que admiten la definición de posibles valores de selección única y múltiple sobre instrucciones de selección de base de datos

Feature: Dynamic field database (Feature Add-on)

Si las estructuras y los valores de categoría, producto y taxonomía deben mantenerse sincronizados en...

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Si las estructuras y los valores de categoría, producto y taxonomía deben mantenerse sincronizados en varios sistemas, los agentes de servicio se benefician de los campos dinámicos que respaldan la definición de posibles valores de selección única y múltiple sobre las selecciones de base de datos. Con esto, pueden buscar datos para campos desplegables de sistemas de bases de datos remotos centralizados. Esto significa que los agentes reducen el tiempo y los gastos generales necesarios para mantener los valores sincronizados con otros sistemas. Los valores de categoría, producto y taxonomía se mantienen perfectamente alineados en todos los sistemas.
2014 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Widgets de panel de control que contienen información administrada en formato de texto enriquecido

Feature: Dashboard news widget (Feature Add-on)

Si la información actualizada sobre los servicios es crucial para el equipo de servicio, los...

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Si la información actualizada sobre los servicios es crucial para el equipo de servicio, los gerentes de servicio se benefician de los widgets del panel de control que contienen información administrada en formato de texto enriquecido. Más específicamente, pueden proporcionar información directamente a los paneles de control de los agentes sobre las próximas ventanas de mantenimiento del sistema, cambios en el entorno, nuevas reglas a seguir o cualquier otra noticia. Esto mantiene a todos actualizados con la información más reciente, en lugar de requerir herramientas o foros separados para encontrar actualizaciones relacionadas con la administración de servicios.
2014 | OTRS

Gestión del Tiempo

Menús desplegables con periodos de tiempo predefinidos (días, horas, etc.)

Feature: Ticket time unit dropdown (Feature Add-on)

Las unidades de tiempo pueden representar esfuerzo para tareas o proyectos y algunas incluso pueden...

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Las unidades de tiempo pueden representar esfuerzo para tareas o proyectos y algunas incluso pueden resultar en más actividades de facturación o facturación, por lo que es fundamental que su cálculo sea preciso. Los agentes de servicio se benefician de los menús desplegables con períodos de tiempo predefinidos (días, horas, etc.) porque pueden registrar el tiempo en función de días, horas o minutos sin calcular manualmente la cantidad real de unidades de tiempo. Esto les permite proporcionar valores de unidad de tiempo muy precisos al tiempo que reduce el riesgo de errores.
2014 | OTRS

Automatización y Procesos

Configuraciones avanzadas de trabajos de agente genérico

Feature: Advanced generic agent (Feature Add-on)

Si los campos de fecha y hora deben actualizarse con valores relativos, los administradores se...

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Si los campos de fecha y hora deben actualizarse con valores relativos, los administradores se benefician de configuraciones avanzadas de trabajos de agentes genéricos. Esto les permite automatizar las actualizaciones de fechas y horas pendientes, en lugar de depender de valores estáticos de fecha y hora.
2014 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Categorías para plantillas de texto

Feature: Categories for Módulos de Texto (Feature Add-on)

Las plantillas pueden ayudar a acelerar las notas y las respuestas, así como a agregar...

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Las plantillas pueden ayudar a acelerar las notas y las respuestas, así como a agregar precisión. Pero, cuando se utilizan muchas plantillas, puede resultar difícil encontrar la adecuada para cada situación. Debido a esto, los agentes de servicios se benefician de las categorías para las plantillas de texto. Específicamente, pueden organizar las plantillas de texto en categorías. Esto les permite reducir la cantidad de opciones vistas al mismo tiempo para que sea más fácil para los usuarios seleccionar las mejores plantillas de respuesta o nota.
2014 | OTRS

Seguridad y Permisos

Soporte de filtro de correo electrónico para correos electrónicos cifrados

Feature: Soporte de Filtro de Correo Electrónico para Correos Electrónicos Encriptados

Si los módulos de filtro de postmaster no pueden leer los correos electrónicos cifrados, los...

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Si los módulos de filtro de postmaster no pueden leer los correos electrónicos cifrados, los gerentes de seguridad se benefician de la compatibilidad con el filtro de correo electrónico para correos electrónicos cifrados. Esto les permite ejecutar reglas de filtrado para correos electrónicos cifrados. Pueden aplicar la misma lógica empresarial a los correos electrónicos cifrados y no cifrados.
2014 | OTRS

Individualización

Configuración personal de usuario para definir servicios preferidos

Feature: Configuración Personal de Usuario

Si algunos servicios requieren atención especial, los agentes de servicio se benefician de la configuración...

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Si algunos servicios requieren atención especial, los agentes de servicio se benefician de la configuración personal de usuario para definir los servicios preferidos. Específicamente, pueden seleccionar los servicios preferidos de una lista de servicios. Esto les permite filtrar listas de tickets en el panel de control, listas personales y notificaciones, en lugar de carecer de visibilidad de tickets con servicios importantes.
2014 | OTRS

Automatización y Procesos

Carga de contenido dinámico en plantillas de texto

Feature: Advanced editor (Feature Add-on)

El uso de plantillas puede ayudar a facilitar la comunicación efectiva, pero a veces tener...

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El uso de plantillas puede ayudar a facilitar la comunicación efectiva, pero a veces tener demasiadas plantillas puede resultar confuso y hacer perder el tiempo a los usuarios mientras intentan determinar cuál se adapta mejor a la situación. Específicamente, los administradores pueden proporcionar posibles plantillas de texto de forma dinámica en función de la situación del usuario. Esto permite a los administradores reducir la cantidad de opciones entre las que los usuarios deben seleccionar y asegura que los usuarios puedan encontrar fácilmente la mejor respuesta o nota.
2014 | OTRS

Automatización y Procesos

Formularios de proceso para el envío de correos electrónicos

Feature: Process management article email (Feature Add-on)

Creemos que los modeladores de procesos deberían permitir que los agentes envíen correos electrónicos sólo...

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Creemos que los modeladores de procesos deberían permitir que los agentes envíen correos electrónicos sólo en actividades relevantes para mejorar la orientación a través de los procesos. Cuando sólo algunas actividades de proceso deben permitir que el agente envíe correos electrónicos, nuestra solución para formularios de proceso para enviar correos electrónicos está hecha para usted. Esto ayuda a los agentes a saber cuándo es necesario enviar correos electrónicos dentro de un proceso desde el formulario de correo electrónico estándar y cuándo no.
2015 | OTRS

Gestión del Tiempo

Calendarios para programar y administrar recursos

Feature: Calendario y Gestión de Recursos

Cuando los problemas requieren que las tareas se completen en una fecha/hora determinada, los administradores...

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Cuando los problemas requieren que las tareas se completen en una fecha/hora determinada, los administradores de servicios se benefician de los calendarios para programar y administrar los recursos. Esto les permite asignar tareas sólo a los recursos disponibles: pueden optimizar el uso de los recursos, en lugar de asignar demasiadas tareas o superponerlas por recurso.
2015 | OTRS

Desempeño

Sincronización de datos y configuración de PROD a TEST

Feature: Instancias Adicionales

Cuando los cambios deben probarse y aprobarse en los sistemas TEST antes de publicarlos en...

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Cuando los cambios deben probarse y aprobarse en los sistemas TEST antes de publicarlos en los sistemas PROD, los administradores se benefician de la sincronización de datos y configuración de PROD a TEST. Esto les permite mantener los sistemas TEST alineados con los sistemas PROD al restablecer fácilmente los sistemas TEST al estado de los sistemas PROD. Los administradores pueden ahorrar tiempo y reducir el riesgo de que los sistemas TEST no reflejen la configuración actual de los sistemas PROD.
2015 | OTRS

Gestión del Tiempo

Ventanas emergentes de ayuda para SLA’s

Feature: Ventanas Emergentes de Ayuda para SLAs

Si los clientes seleccionan un SLA inicial durante el informe de problemas, los gerentes de...

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Si los clientes seleccionan un SLA inicial durante el informe de problemas, los gerentes de servicio se benefician de las ventanas emergentes auxiliares para los SLA. Específicamente, las ventanas emergentes pueden proporcionar a los clientes información útil sobre los SLA disponibles para que haya menos oportunidades para que los clientes clasifiquen problemas incorrectamente. Las expectativas del cliente están establecidas correctamente y los gerentes no pierden el tiempo teniendo que reclasificar problemas.
2015 | OTRS

Desempeño

Archivado de Tickets con base en condiciones (ej. Cerrado hace más de 3 meses)

Feature: Archivo de Tickets

La ejecución de búsquedas en grandes cantidades de registros históricos puede ralentizar el sistema. Por...

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La ejecución de búsquedas en grandes cantidades de registros históricos puede ralentizar el sistema. Por esta razón, los administradores se benefician del Archivado de Tickets en función de las condiciones (por ejemplo, cerrado hace más de 3 meses). Eespecíficamente, pueden reducir la carga de la base de datos en las actividades de búsqueda sólo a tickets relevantes (no archivados). Esto les permite proporcionar una aplicación siempre confiable y rápida, en lugar de hacer que los usuarios esperen demasiado para completar las solicitudes de búsqueda.
2015 | OTRS

Seguridad y Permisos

Soporte para certificados S/MIME de LDAP

Feature: Soporte para Certificados S/MIME de LDAP

Si se utiliza S/MIME para la comunicación en toda la organización, los gerentes de seguridad...

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Si se utiliza S/MIME para la comunicación en toda la organización, los gerentes de seguridad se benefician de la compatibilidad con certificados S/MIME de LDAP. Eespecíficamente, pueden proporcionar certificados S/MIME desde backends LDAP confiables. Esto les permite administrar certificados S/MIME desde un lugar central, en lugar de duplicar certificados S/MIME en múltiples aplicaciones.
2015 | OTRS

Gestión del Tiempo

Soporte de zona horaria específica del usuario

Feature: Soporte de Zona Horaria

Si los objetos de negocio se mantienen en equipos internacionales con varias zonas horarias involucradas,...

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Si los objetos de negocio se mantienen en equipos internacionales con varias zonas horarias involucradas, los agentes de servicio se benefician del soporte de zona horaria específico del usuario. Esto permite a los agentes ver toda la información de fecha y hora en su hora local. Facilita mucho el uso de la información de tiempo para que los agentes no calculen manualmente las fechas y horas en función del usuario que creó el registro. (Por ejemplo, en un caso con una diferencia de zona horaria de tres horas, un agente puede ver "hace 5 horas" en lugar de "hace 2 horas").
2015 | OTRS

Gestión de Cliente

Permisos para que los agentes de servicio inicien sesión como usuarios del cliente

Feature: Cambiar el Rol a Usuario de Cliente

Cuando se agregan nuevas cuentas o se actualizan la configuración de la cuenta y los...

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Cuando se agregan nuevas cuentas o se actualizan la configuración de la cuenta y los permisos, los gerentes de servicio se benefician de los permisos para que los agentes de servicio inicien sesión como usuarios del cliente. Esto les da la capacidad de definir parámetros de configuración en nombre de los usuarios del cliente. También pueden ayudar más fácilmente a solucionar problemas relacionados con las preferencias personales o verificar la eficacia de los nuevos permisos sin cambiar la contraseña del usuario o pedirle ayuda con las sesiones remotas.
2016 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Vistas de calendario en el portal de servicio al cliente

Feature: Customer event ticket calendar (Feature Add-on)

Creemos que los usuarios del cliente deberían poder ver los próximos eventos en el portal...

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Creemos que los usuarios del cliente deberían poder ver los próximos eventos en el portal de servicio al cliente para mantenerse actualizados sobre los eventos programados. Por ejemplo, esto sería útil cuando los tiempos de inaccesibilidad del servicio planificada o el mantenimiento deben comunicarse de manera transparente a los clientes. En lugar de solicitar información sobre eventos programados manualmente al equipo de servicio, nuestra solución para vistas de calendario en el portal de servicio al cliente pondría automáticamente la información a su disposición.
2016 | OTRS

Automatización y Procesos

Opciones de automatización para establecer a los usuarios del agente como responsables según el servicio asignado

Feature: Service responsible (Feature Add-on)

A menudo, los servicios tienen un administrador de servicios dedicado. En tales casos, se ahorra...

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A menudo, los servicios tienen un administrador de servicios dedicado. En tales casos, se ahorra tiempo y se reducen los errores cuando se asigna automáticamente el administrador de servicio responsable del ticket. Nuestra solución ofrece opciones de automatización para establecer a los usuarios agentes como responsables en función del servicio asignado, haciendo posible la asignación automática.
2017 | OTRS

Desempeño

Manejo especial de criterios de búsqueda y filtrado en valores de campo dinámico

Feature: Dynamic field search booster (Feature Add-on)

Si se requieren cientos de campos dinámicos para admitir varios escenarios operativos, los administradores se...

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Si se requieren cientos de campos dinámicos para admitir varios escenarios operativos, los administradores se benefician de un manejo especial para los criterios de búsqueda y filtro en los valores de los campos dinámicos. Específicamente, esto les permite optimizar el rendimiento del frontend y backend de los campos dinámicos al filtrar para que no ralentice el retorno de los resultados de búsqueda. Esto les permite proporcionar una experiencia de búsqueda y filtrado constantemente alta para los usuarios.
2017 | OTRS

Automatización y Procesos

Procesos de ITSM listos para adoptar

Feature: Ready2adopt ITSM processes (Feature Add-on)

Los gerentes de servicios pueden beneficiarse de procesos ITSM listos para adoptar. Estos procesos ITSM...

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Los gerentes de servicios pueden beneficiarse de procesos ITSM listos para adoptar. Estos procesos ITSM comunes ya están creados y se pueden implementar sin esfuerzo. Esto permite a los gerentes ahorrar tiempo en el diseño y personalización de procesos.
2017 | OTRS

Administración

Historial de configuración del sistema

Feature: System configuration history (Feature Add-on)

Cuando se deben documentar las actualizaciones y los cambios en la configuración del sistema, los...

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Cuando se deben documentar las actualizaciones y los cambios en la configuración del sistema, los administradores se benefician de los historiales de configuración del sistema. Al tener el historial, los administradores pueden examinar los cambios de configuración del sistema, lo que facilita mucho el proceso de resolución de problemas por configuraciones incorrectas.
2017 | OTRS

Administración

Vistas de diferencia por ajuste de configuración

Feature: System configuration history (Feature Add-on)

Si se modifican los valores de configuración predeterminados del sistema, los administradores se benefician de...

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Si se modifican los valores de configuración predeterminados del sistema, los administradores se benefician de las diferentes vistas por ajuste de configuración. Con esto, pueden identificar las diferencias entre los ajustes de configuración predeterminados y personalizados. Esto les permite garantizar sistemas y ajustes de configuración estables y ayuda a los administradores a identificar qué ajustes personalizados pueden no ser válidos o incorrectos.
2017 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Campos dinámicos que admiten el uso de referencias a CI existentes con varias opciones de filtro

Feature: Dynamic field CI (Feature Add-on)

Si los datos de CI se utilizarán para informes y en flujos de trabajo automatizados,...

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Si los datos de CI se utilizarán para informes y en flujos de trabajo automatizados, los agentes de servicio se benefician de campos dinámicos que admiten el uso de referencias a CI existentes con varias opciones de filtro. Específicamente, pueden hacer referencia a CI existentes dentro de casos, solicitudes o tickets a través de campos desplegables personalizados. Esto les permite vincular y administrar fácilmente los activos relevantes para el caso para que puedan usarse para cualquier propósito de automatización.
2017 | OTRS

Individualización

Formularios de ticket dinámicos para ocultar y mostrar campos basados en plantillas de formulario predefinidas

Feature: Ticket forms (Feature Add-on)

Los diferentes tipos de problemas requieren diferentes tipos de datos para proporcionar la información correcta...

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Los diferentes tipos de problemas requieren diferentes tipos de datos para proporcionar la información correcta para su resolución; El uso de un formulario genérico que hace a los clientes demasiadas preguntas que no ayudan a resolver su problema particular puede ser frustrante, una pérdida de tiempo y resultar en una mala experiencia del cliente. Afortunadamente, los administradores pueden solucionar este problema mediante el uso de formularios de ticket dinámicos para ocultar y mostrar campos basados en plantillas de formulario predefinidas. Con esto, pueden hacer que los nuevos tickets se comporten de la manera más dinámica posible, mostrando sólo los campos que son obligatorios para completar la solicitud. Esto guía al cliente a través de la creación de un ticket y hace que sea mucho más fácil completar las solicitudes de servicio.
2017 | OTRS

Seguridad y Permisos

Programe opciones para eliminar archivos de tipos específicos o con una antigüedad específica

Feature: Delete attachments (Feature Add-on)

Los clientes o proveedores de servicios a menudo pueden enviar muchos archivos adjuntos, como mapas...

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Los clientes o proveedores de servicios a menudo pueden enviar muchos archivos adjuntos, como mapas de bits o presentaciones de ventas. Esto puede sobrecargar las bases de datos y su almacenamiento puede convertirse en un riesgo para la seguridad. Para ayudar a abordarlos, los administradores de servicios se benefician de las opciones de programación para eliminar archivos de tipos específicos o con una antigüedad específica. Específicamente, pueden establecer reglas que eliminarán los archivos adjuntos que ya no sean necesarios. Les permite mantener los datos limpios fácilmente y cumplir con los requisitos de privacidad de los datos.
2017 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Tipos de propiedades de CI que admiten referencias a otras clases de CI

Feature: CI references (Feature Add-on)

Si las relaciones de CI se construyen con muchas clases de CMDB, los administradores de...

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Si las relaciones de CI se construyen con muchas clases de CMDB, los administradores de configuración se benefician de los tipos de propiedad de CI que admiten referencias a otras clases de CI. Esto significa que pueden agregar una referencia a un elemento de configuración existente como valor de propiedad de elemento de configuración. Esto les permite gestionar mejor las relaciones entre diferentes CI porque no necesitan establecer un nuevo CI para documentar una relación: está contenido directamente dentro del propio CI. Este enfoque admite mejor la búsqueda y el filtrado. Y, por supuesto, se puede utilizar para cualquier CI, como habitaciones en un edificio o software instalado en una máquina.
2017 | OTRS

Automatización y Procesos

Mapeos entre filas y agentes responsables

Feature: Queue responsible (Feature Add-on)

Creemos que los gerentes de servicio deberían poder asignar agentes responsables automáticamente para que las...

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Creemos que los gerentes de servicio deberían poder asignar agentes responsables automáticamente para que las personas adecuadas siempre estén involucradas. Cuando las filas tienen agentes responsables dedicados que se encargan de cada ticket, nuestra solución para mapeos entre filas y agentes responsables está hecha para usted. En lugar de adivinar quién es responsable de los tickets en las colas seleccionadas o perder el tiempo buscando esta información, la asignación ocurre automáticamente.
2017 | OTRS

Automatización y Procesos

Creación automática de tickets desde KBA

Feature: Automated FAQ ticket creator (Feature Add-on)

Cuando se deben documentar las tareas regulares (por ejemplo, el mantenimiento del servidor), los gerentes...

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Cuando se deben documentar las tareas regulares (por ejemplo, el mantenimiento del servidor), los gerentes de servicio se benefician de la creación automática de tickets desde las KBA. Más específicamente, pueden programar tickets a través de KBA. Esto les permite automatizar objetos para la documentación de tareas regulares, en lugar de carecer de resultados documentados de tareas regulares.
2018 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Descripción general de CI personales en el portal de servicio al cliente

Feature: CIs in customer frontend (Feature Add-on)

A veces, los usuarios de los clientes desean información bajo demanda sobre los equipos, dispositivos...

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A veces, los usuarios de los clientes desean información bajo demanda sobre los equipos, dispositivos u otros activos que se les asignan. Con descripciones generales de CI personales en el portal de servicio al cliente, pueden leer fácilmente los detalles de cualquier activo alquilado, comprado o asignado.
2018 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Soporte de enlace de objetos para el portal de servicio al cliente

Feature: Customer frontend link object (Feature Add-on)

Si el portal de servicio al cliente debe mostrar relaciones entre los problemas y activos...

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Si el portal de servicio al cliente debe mostrar relaciones entre los problemas y activos actuales, los usuarios del cliente se benefician del soporte de enlace de objetos para el portal de servicio al cliente. Esto ayuda a los usuarios de los clientes a comprender mejor qué activos pueden verse afectados por qué casos.
2018 | OTRS

Individualización

Configuración de notificación específica del agente

Feature: Specific ticket notifications (Feature Add-on)

Muchas actualizaciones de tickets pueden activar muchas notificaciones. Si las notificaciones se configuran de una...

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Muchas actualizaciones de tickets pueden activar muchas notificaciones. Si las notificaciones se configuran de una manera muy genérica, puede resultar abrumador para los agentes. Por lo tanto, los agentes de servicio se benefician de la configuración de notificación específica del agente. Concretamente, pueden configurar personalmente qué notificaciones se reciben. Esto les permite ahorrar tiempo y concentrarse en leer únicamente información relevante.
2018 | OTRS

Seguridad y Permisos

Algoritmos de identificación de números de tarjetas de crédito que pueden reemplazar valores sensibles con “XXX”

Feature: Credit card filter (Feature Add-on)

Si los clientes envían correos electrónicos que contienen números de tarjetas de crédito, los administradores...

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Si los clientes envían correos electrónicos que contienen números de tarjetas de crédito, los administradores de servicios se benefician de los algoritmos de identificación de números de tarjetas de crédito que pueden reemplazar valores confidenciales con "XXX-XXX-XXX". Esto les permite ocultar los números de tarjetas de crédito de los correos electrónicos entrantes u otros artículos para garantizar de manera proactiva la privacidad de los datos de los clientes y evitar que la información de las tarjetas de crédito se almacene de forma permanente.
2018 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Opciones para crear mensajes en nombre de otro usuario cliente

Feature: Custom contact fields (Feature Add-on)

Creemos que los usuarios del cliente deberían poder crear solicitudes de servicio en nombre de...

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Creemos que los usuarios del cliente deberían poder crear solicitudes de servicio en nombre de otro usuario. Por ejemplo, un asistente ejecutivo puede necesitar solicitar servicios para su gerente o colegas. Otro ejemplo es cuando una persona es responsable de reportar incidentes para todos los miembros de su equipo. En tales casos, en lugar de que la mesa de servicio se comunique con el solicitante real, deben trabajar con la persona que necesita el servicio. Para permitir situaciones como estas, use opciones para crear mensajes en nombre de otro usuario cliente.
2018 | OTRS

Integración

Campos dinámicos que admiten la definición de posibles valores de selección única y múltiple a través de respuestas de solicitud de servicio web

Feature: Dynamic field web service (Feature Add-on)

Si las estructuras y los valores de categoría, producto y taxonomía deben mantenerse sincronizados en...

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Si las estructuras y los valores de categoría, producto y taxonomía deben mantenerse sincronizados en varios sistemas, los administradores se benefician de los campos dinámicos que respaldan la definición de posibles valores de selección única y múltiple a través de las respuestas a las solicitudes de servicios web. Específicamente, pueden obtener datos para utilizarlos en menús desplegables de servicios web remotos centralizados. Esto les permite reducir el tiempo y los gastos generales necesarios para mantener los valores sincronizados con otros sistemas.
2018 | OTRS

Automatización y Procesos

Actividades de procesos para tareas de servicio

Feature: Actividades de procesos para tareas de servicio

Si el sistema y la lógica empresarial están orquestados a través de varios puntos finales...

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Si el sistema y la lógica empresarial están orquestados a través de varios puntos finales de servicios web, los administradores de procesos se benefician de las actividades de procesos para tareas de servicios. Específicamente, pueden solicitar que los sistemas remotos procesen la solicitud de servicio o los datos del incidente. Esto les permite descargar la lógica de procesamiento de OTRS a sistemas remotos y evita la lógica de procesamiento en demasiados lugares.
2018 | OTRS

Gestión de Cliente

Mostrar CI asignados en las vistas de detalles del cliente

Feature: Activos de Usuario de Cliente

Cuando se trabaja con clientes, puede resultar útil saber qué activos se les asignan. En...

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Cuando se trabaja con clientes, puede resultar útil saber qué activos se les asignan. En este caso, los agentes de servicio se benefician al mostrar los CI asignados en las vistas de detalles del cliente. Esto les permite ver todos los activos de los clientes rápidamente, lo que ahorra tiempo y permite un mejor servicio.
2018 | OTRS

Gestión de Cliente

Mostrar los CI asignados en las vistas de detalles del usuario del cliente

Feature: Activos de Usuario de Cliente

Al trabajar con usuarios de clientes, puede resultar útil saber qué activos se les asignan....

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Al trabajar con usuarios de clientes, puede resultar útil saber qué activos se les asignan. En este caso, los agentes de servicio se benefician al mostrar los CI asignados en las vistas de detalles del usuario del cliente. Esto les permite ver rápidamente todos los activos de los usuarios del cliente, lo que ahorra tiempo y permite un mejor servicio.
2018 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

KBA propuestos por puntos de relevancia

Feature: Base de Datos de Conocimientos

Los agentes de servicio pueden brindar ayuda más rápidamente utilizando los KBA propuestos por puntos...

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Los agentes de servicio pueden brindar ayuda más rápidamente utilizando los KBA propuestos por puntos de relevancia. Con esto, pueden encontrar KBA relevantes que son útiles en la resolución de incidentes. En lugar de combinar los KBA mediante palabras clave administradas manualmente, ofrece KBA que son realmente relevantes para el incidente en cuestión.
2018 | OTRS

Individualización

Preferencias de usuario personalizadas

Feature: Configuración Personal de Usuario

Si las respuestas por correo electrónico deben personalizarse, los administradores se benefician de las preferencias...

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Si las respuestas por correo electrónico deben personalizarse, los administradores se benefician de las preferencias de usuario personalizadas. Específicamente, pueden guardar los números de teléfono del usuario (texto) o los títulos de trabajo (menú desplegable). Esto permite a los usuarios crear firmas de correo electrónico personalizadas en lugar de tener que agregar manualmente su información personal a las firmas cada vez.
2018 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Buscar documentación del operador

Feature: Búsqueda Dinámica

Si los operadores de búsqueda avanzada ayudan a encontrar información relevante, los agentes de servicio...

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Si los operadores de búsqueda avanzada ayudan a encontrar información relevante, los agentes de servicio se benefician de la documentación del operador de búsqueda, que les ayuda a comprender mejor las posibles opciones. Esto les permite encontrar objetos relevantes sin muchas conjeturas y ofrece resultados más rápidos.
2018 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Soporte de imágenes para respuestas de encuestas

Feature: Customer Survey Tool

Si se utilizan encuestas periódicas para mejorar las puntuaciones de CSAT, los administradores de servicios...

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Si se utilizan encuestas periódicas para mejorar las puntuaciones de CSAT, los administradores de servicios se benefician del soporte de imágenes para las respuestas de las encuestas. Específicamente, pueden proporcionar respuestas de encuestas fáciles de usar cuando envían correos a los clientes, lo que les permite lograr una mayor tasa de respuesta.
2018 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Comprender y aplicar los operadores de búsqueda avanzada admitidos a partir de descripciones detalladas

Feature: Búsqueda Dinámica

Las búsquedas mal construidas a menudo arrojan resultados de búsqueda que contienen demasiadas entradas para...

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Las búsquedas mal construidas a menudo arrojan resultados de búsqueda que contienen demasiadas entradas para ser útiles. Para evitar esto, los agentes de servicio se benefician al comprender y aplicar los operadores de búsqueda avanzada admitidos a partir de descripciones detalladas. Esto les ayuda a utilizar operadores de búsqueda para limitar los resultados y encontrar lo que es realmente relevante, en lugar de perder tiempo mirando decenas de resultados de búsqueda.
2018 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Modo borrador para formularios de acción de ticket

Feature: Modo Borrador para Notas y Correos Electrónicos

En un entorno de servicio, es fácil verse interrumpido o molestado por otra tarea; sin...

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En un entorno de servicio, es fácil verse interrumpido o molestado por otra tarea; sin embargo, sigue siendo fundamental que las notas y los correos electrónicos se completen en su totalidad. Por lo tanto, los agentes de servicio se benefician del modo borrador para los formularios de acción de tickets. Esto les permite guardar notas o correos electrónicos sin terminar para completarlos más tarde, de modo que las notas no se pierdan y los correos electrónicos siempre se envíen bien.
2018 | OTRS

Canales

Hipervínculos personalizados si todos los agentes están desconectados

Feature: Chat en Vivo

Si los agentes de chat no están disponibles, los usuarios del cliente se benefician de...

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Si los agentes de chat no están disponibles, los usuarios del cliente se benefician de hipervínculos personalizados si todos los agentes están fuera de línea. Esto les ofrece una URL que puede llevarlos a un formulario de contacto alternativo para que no abandonen la página sin hacer ningún contacto.
2019 | OTRS

Automatización y Procesos

Etiquetas de notificación para unidades de tiempo contabilizadas

Feature: Notificaciones Automáticas

A veces, es fundamental que los usuarios se mantengan al tanto de la cantidad actual...

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A veces, es fundamental que los usuarios se mantengan al tanto de la cantidad actual de unidades de tiempo por ticket. En este caso, los agentes de servicio se benefician de las etiquetas de notificación para las unidades de tiempo contabilizadas. Esto les permite recibir información sobre las unidades de tiempo contabilizadas a través de sus medios de notificación seleccionados (correo electrónico, SMS o notificaciones web) en lugar de iniciar sesión en OTRS.
2019 | OTRS

Automatización y Procesos

Campos que brindan soporte para reglas matemáticas básicas

Feature: Dynamic field calculation (Feature Add-on)

A veces, puede resultar útil realizar cálculos directamente dentro de un formulario, como en facturas,...

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A veces, puede resultar útil realizar cálculos directamente dentro de un formulario, como en facturas, informes de tiempo o al establecer puntuaciones de seguridad. En este caso, los administradores se benefician de los campos que brindan soporte para las reglas matemáticas básicas. Específicamente, esto les permite configurar cálculos en un campo numérico y obtener valor agregado de los números que están almacenados en el sistema.
2019 | OTRS

Seguridad y Permisos

Soporte para eliminar archivos adjuntos de tickets archivados

Feature: Delete attachments (Feature Add-on)

Si no se permite el almacenamiento de archivos adjuntos antiguos y/o están incrementando demasiado la...

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Si no se permite el almacenamiento de archivos adjuntos antiguos y/o están incrementando demasiado la base de datos de archivos adjuntos, los administradores de servicios se benefician del soporte para eliminar archivos adjuntos de tickets archivados. Específicamente, pueden eliminar archivos adjuntos que sean demasiado grandes o sensibles a la seguridad. Esto les permite mantener limpia, segura y rápida la base de datos de adjuntos.
2019 | STORM

Seguridad y Permisos

Módulo de actividad de script de tarea “SystemCall” que ejecuta un comando del sistema y actualiza la información del ticket

Feature: Actividades de la Tarea de Guión de Proceso

Si los datos deben ser procesados por comandos del sistema local (por ejemplo, scripts de...

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Si los datos deben ser procesados por comandos del sistema local (por ejemplo, scripts de shell), los analistas de seguridad se benefician del módulo de actividad de tareas de script "SystemCall" que ejecuta un comando del sistema y actualiza la información del ticket. Con esto, pueden ejecutar comandos del sistema durante la ejecución del proceso. Esto les permite enriquecer los flujos de proceso y la gestión de datos con scripts de shell autoescritos, en lugar de duplicar la lógica del script existente en módulos de actividad de script personalizados.
2019 | STORM

Automatización y Procesos

Acciones directas que requieren sólo un clic para enviar

Feature: Formularios de Procesos Personalizados

Si los procesos proporcionan formularios predefinidos para enviar conjuntos de datos frecuentes, los analistas de...

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Si los procesos proporcionan formularios predefinidos para enviar conjuntos de datos frecuentes, los analistas de seguridad se benefician de acciones directas que requieren sólo un clic para enviar. Específicamente, pueden enviar formularios de proceso predefinidos con un sólo clic. Esto les permite ahorrar mucho tiempo al enviar datos relevantes del proceso, ya que no abren y envían formularios de proceso constantemente.
2019 | STORM

Seguridad y Permisos

Opciones de seguridad de correo electrónico preseleccionadas dinámicamente basadas en los correos electrónicos de origen

Feature: Cifrado y Firma de Correos Electrónicos a través de S/MIME o PGP

Al redactar respuestas de correo electrónico a correos electrónicos cifrados, los analistas de seguridad se...

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Al redactar respuestas de correo electrónico a correos electrónicos cifrados, los analistas de seguridad se benefician de las opciones de seguridad de correo electrónico preseleccionadas dinámicamente en función de los correos electrónicos de origen. Más específicamente, esto les permite comunicarse siempre a través de correos electrónicos cifrados si los destinatarios del correo electrónico admiten el cifrado. Les permitimos garantizar la seguridad continua del correo electrónico y evitar situaciones en las que los analistas respondan por error a correos electrónicos cifrados con contenido no cifrado.
2019 | STORM

Automatización y Procesos

Plantillas de notificación por correo electrónico para TLP: VERDE, AMBAR, ROJO y BLANCO

Feature: Notificaciones Automáticas

Si se envían datos confidenciales en correos electrónicos de notificación, los administradores se benefician de...

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Si se envían datos confidenciales en correos electrónicos de notificación, los administradores se benefician de las plantillas de notificación por correo electrónico para TLP: VERDE, AMBAR, ROJO y BLANCO. Más específicamente, pueden señalar niveles de sensibilidad de seguridad cuando utilizan notificaciones automáticas por correo electrónico. Esto les permite dar a los destinatarios una indicación inmediata sobre la sensibilidad de seguridad de los datos enviados.
2019 | STORM

Automatización y Procesos

Acciones de archivos adjuntos, incluidas las acciones de escaneo de archivos adjuntos de virus a través de la API del servicio web virustotal.com

Feature: Marco de Servicio Web

Si los archivos adjuntos se envían a través de varios canales (por ejemplo, a través...

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Si los archivos adjuntos se envían a través de varios canales (por ejemplo, a través del portal de servicios, servicios web remotos u otras cargas manuales) y no siempre pasan un motor de análisis de virus de correo electrónico, los analistas de seguridad se benefician de las acciones de archivos adjuntos, incluidas las acciones de análisis de archivos adjuntos para virus contra la API de servicio web virustotal.com. Más específicamente, les permite ejecutar acciones personalizadas en los archivos adjuntos antes de descargarlos para que puedan verificar si los archivos adjuntos son seguros para descargar y eliminar los archivos adjuntos potencialmente peligrosos.
2019 | STORM

Accesibilidad

Menú desplegable de campos dinámicos y definiciones de color de selección múltiple para cada uno de los posibles valores

Feature: Campos Personalizados para los Tickets

Si algunos valores de campo son muy importantes y deben notarse de inmediato, los analistas...

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Si algunos valores de campo son muy importantes y deben notarse de inmediato, los analistas de seguridad se benefician de la lista desplegable de campos dinámicos y la selección múltiple de definiciones de color para cada uno de los posibles valores. Esto permite a los usuarios concentrarse en tareas críticas o urgentes de un vistazo.
2019 | STORM

Automatización y Procesos

Consultas de búsqueda de documentos personalizados con base en texto coincidente en los artículos del ticket

Feature: Búsqueda Dinámica

Si los correos electrónicos y las notas contienen términos o patrones de datos comunes, los...

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Si los correos electrónicos y las notas contienen términos o patrones de datos comunes, los analistas de seguridad se benefician de las consultas de búsqueda de documentos personalizados a partir del texto coincidente en los artículos del ticket. Esto les permite ver coincidencias entre términos en todos los correos electrónicos, notas u otros objetos de negocio, en lugar de pasar demasiado tiempo buscando manualmente términos o patrones de datos comunes.
2019 | STORM

Seguridad y Permisos

Registro de descargas de archivos adjuntos

Feature: Registro y auditoria de mensajes

Si los archivos adjuntos contienen información y datos confidenciales, los administradores de seguridad se benefician...

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Si los archivos adjuntos contienen información y datos confidenciales, los administradores de seguridad se benefician del registro de descargas de archivos adjuntos. Específicamente, pueden verificar quién descargó un archivo adjunto y los detalles relacionados. Esto les permite pasar las auditorías de seguridad sin estrés.
2019 | STORM

Seguridad y Permisos

Registro de inicios y cierres de sesión de usuarios del agente

Feature: Registro y auditoria de mensajes

Si se auditan las actividades de inicio y cierre de sesión del agente, los gerentes...

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Si se auditan las actividades de inicio y cierre de sesión del agente, los gerentes de seguridad se benefician del registro de los inicios y cierres de sesión de los usuarios del agente. Específicamente, esto les permite ver quién ha iniciado sesión y cuándo ha cerrado la sesión. Esto les permite pasar las auditorías de seguridad sin estrés.
2019 | STORM

Seguridad y Permisos

Descifrado de correos electrónicos entrantes, incluso si la dirección del destinatario es BCC

Feature: Cifrado y Firma de Correos Electrónicos a través de S/MIME o PGP

Los analistas de seguridad se benefician del descifrado de los correos electrónicos entrantes, incluso si...

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Los analistas de seguridad se benefician del descifrado de los correos electrónicos entrantes, incluso si la dirección del destinatario tiene BCC porque les permite enviar correo que contiene un destinatario en el campo BCC y garantizar que la persona aún podrá descifrar el mensaje.
2019 | STORM

Seguridad y Permisos

Almacenamiento permanente y reutilización de información de cifrado de correo electrónico

Feature: Cifrado y Firma de Correos Electrónicos a través de S/MIME o PGP

El cifrado de comunicaciones continuo es fundamental en un entorno seguro. Por esta razón, los...

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El cifrado de comunicaciones continuo es fundamental en un entorno seguro. Por esta razón, los analistas de seguridad se benefician del almacenamiento permanente y la reutilización de la información de cifrado de correo electrónico. Con esto, pueden responder a correos electrónicos cifrados con respuestas cifradas.
2019 | STORM

Seguridad y Permisos

Almacenamiento permanente de información de firma de correo electrónico

Feature: Cifrado y Firma de Correos Electrónicos a través de S/MIME o PGP

Las firmas digitales agregan una capa adicional de seguridad, por lo que los analistas de...

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Las firmas digitales agregan una capa adicional de seguridad, por lo que los analistas de seguridad se benefician del almacenamiento permanente de la información de firma de correo electrónico. Con esto, pueden verificar visualmente el estado de la firma del correo electrónico: pueden garantizar que los correos electrónicos se muestren en su formato original, en lugar de estar seguros de si el contenido del correo electrónico mostrado es original y sin cambios.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Filtros las listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Cuando las listas tienen muchos elementos, los agentes de servicios se benefician del filtro en...

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Cuando las listas tienen muchos elementos, los agentes de servicios se benefician del filtro en las listas de objetos de negocio. Esto les permite filtrar objetos de negocio por sus múltiples propiedades y valores. Por ejemplo, pueden filtrar los objetos de negocio por prioridad, como "1 muy alto" y "3 normales" y, al mismo tiempo, por estado "nuevo" y "abierto". Sólo ven los objetos de negocio que necesitan.
2020 | OTRS

Accesibilidad

Diseños de interfaz de usuario que cumplen plenamente los requisitos del lector de pantalla

Feature: Acceso Sin Barreras

Si se requieren lectores de pantalla para trabajar, los usuarios se benefician de diseños de...

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Si se requieren lectores de pantalla para trabajar, los usuarios se benefician de diseños de interfaz de usuario que cumplen completamente con los requisitos del lector de pantalla: OTRS se puede usar sin problemas con lectores de pantalla. Esto permite a las personas acceder a cualquier información rápidamente, en lugar de quedarse atascados cuando la información importante o las acciones frecuentes no son lo suficientemente accesibles.
2020 | OTRS

Accesibilidad

Páginas del manual del usuario que explican las claves de acceso disponibles

Feature: Acceso Sin Barreras

Si no se pueden usar dispositivos de puntero, los usuarios se benefician de las páginas...

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Si no se pueden usar dispositivos de puntero, los usuarios se benefician de las páginas del manual del usuario que explican las claves de acceso disponibles. Más concretamente, pueden conocer todas las claves de acceso implementadas. Esto les permite acceder a cualquier información más rápido, en lugar de que la información o las acciones no sean accesibles.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Widgets que se pueden duplicar y configurar de diferentes formas

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Si los objetos de negocio contienen docenas de mensajes, datos e información, los agentes de...

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Si los objetos de negocio contienen docenas de mensajes, datos e información, los agentes de servicio se benefician de los widgets que se pueden duplicar y configurar de diferentes maneras. Esto les permite ver mensajes desde diferentes perspectivas y crear vistas significativas basadas en todas las propiedades del objeto de negocio. Esto les permite encontrar mensajes y propiedades más rápido en lugar de tener que revisar todos los mensajes o propiedades sólo para encontrar los correos electrónicos no leídos o las propiedades de datos relevantes.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Widgets para otros tipos de objetos de negocio vinculados como KBA, citas, etc.

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Si un objeto de negocio está relacionado con otros objetos de negocio, los agentes de...

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Si un objeto de negocio está relacionado con otros objetos de negocio, los agentes de servicios se benefician de los widgets para otros tipos de objetos de negocio vinculados como KBA, citas, etc. Esto les permite ver los objetos de negocio vinculados directamente dentro de la vista detallada del objeto de negocio. La pantalla incluye un enlace activo al objeto de negocio relacionado para que los usuarios puedan encontrar y acceder rápidamente a los detalles necesarios.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Widgets que contienen toda la información del proceso de negocio

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Cuando es necesario trabajar en los procesos, los agentes de servicio se benefician de los...

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Cuando es necesario trabajar en los procesos, los agentes de servicio se benefician de los widgets que contienen toda la información de los procesos de negocio. El widget ayuda a los agentes a gestionar la información del proceso. Pueden encontrar información de procesos más rápido y todo en un sólo lugar. Minimiza el tiempo perdido en la investigación de información sobre los procesos actuales.
2020 | OTRS

Seguridad y Permisos

Opción para encriptar correos electrónicos durante el proceso de inicio de sesión 2FA

Feature: Autenticación de 2 factores

Si los correos electrónicos abandonan las redes de confianza, los usuarios pueden mantener las cuentas...

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Si los correos electrónicos abandonan las redes de confianza, los usuarios pueden mantener las cuentas más seguras mediante el cifrado. La opción de cifrar el correo electrónico durante el proceso de inicio de sesión 2FA hace que esto sea posible fácilmente, y los usuarios podrán recibir correos electrónicos 2FA cifrados. Esto elimina la necesidad de enviar códigos de inicio de sesión no cifrados por única vez que todos puedan leer.
2020 | OTRS

Seguridad y Permisos

Correos electrónicos para 2FA

Feature: Autenticación de 2 factores

Al trabajar en varios dispositivos y navegadores diferentes, los usuarios pueden protegerse de cualquier acceso...

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Al trabajar en varios dispositivos y navegadores diferentes, los usuarios pueden protegerse de cualquier acceso inusual a la cuenta con correos electrónicos para 2FA. Esto envía a los usuarios correos electrónicos 2FA con códigos únicos de un solo uso antes de iniciar sesión para que puedan confirmar que de hecho son la persona que debería acceder a la cuenta.
2020 | OTRS

Gestión del Tiempo

Múltiples períodos de tiempo fuera de la oficina

Feature: Soporte para Personal para Tiempos Fuera de la Oficina

Múltiples períodos de tiempo fuera de la oficina benefician a los agentes de servicio. Esto...

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Múltiples períodos de tiempo fuera de la oficina benefician a los agentes de servicio. Esto les permite configurar uno o más períodos fuera de la oficina (fecha de inicio + fecha de finalización) para que puedan configurarlos con anticipación, en lugar de tener que recordar configurar los tiempos fuera de la oficina para cada nuevo período de tiempo.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Opciones de respuesta en vistas previas de comunicación en listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Si los clientes esperan respuestas rápidas y personalizadas, los agentes de servicio se benefician de...

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Si los clientes esperan respuestas rápidas y personalizadas, los agentes de servicio se benefician de las opciones de respuesta en las vistas previas de comunicaciones en las listas de objetos de negocio. Esto les permite responder al último artículo de un objeto de negocio sin cargar manualmente la vista detallada del objeto de negocio. Pueden responder más rápidamente a preguntas o información, en lugar de cargar manualmente la vista detallada de cada objeto de negocio.
2020 | OTRS

Individualización

Filtro de lista de entradas para “el propietario soy yo”

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Cuando se trata de encontrar un trabajo que se le asigna específicamente a uno mismo,...

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Cuando se trata de encontrar un trabajo que se le asigna específicamente a uno mismo, los agentes de servicio se benefician del filtro de lista de tickets para "el propietario soy yo". Esto les permite filtrar fácilmente listas de tareas de las que son propietarios y centrarse más fácilmente en lo que es relevante.
2020 | OTRS

Individualización

Formatos de fecha y hora personalizados

Feature: Formatos de Fecha y Hora Personalizados

Si los usuarios requieren diferentes métodos para mostrar el formato de fecha y hora, los...

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Si los usuarios requieren diferentes métodos para mostrar el formato de fecha y hora, los agentes de servicio se benefician de formatos personalizados de fecha y hora. Más específicamente, pueden elegir si las fechas y horas se muestran en relación con el momento actual, como "Correo electrónico enviado hace 5 días"; con una hora absoluta, como "Correo electrónico enviado el 27.08.2018 15:12"; o con una combinación de ambos, como "Correo electrónico enviado hace 5 días, jue. 27 de agosto de 2018 15:12 ”. Esto permite a los agentes elegir el formato que mejor se adapte a su entorno de trabajo.
2020 | OTRS

Automatización y Procesos

Separar notificaciones de correo electrónico

Feature: Notificaciones Automáticas

Cuando los correos electrónicos de notificación deben personalizarse y los destinatarios no deben ser visibles...

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Cuando los correos electrónicos de notificación deben personalizarse y los destinatarios no deben ser visibles entre sí, los administradores se benefician de las notificaciones divididas por correo electrónico. Más específicamente, pueden dividir correos electrónicos de notificación únicos en varias direcciones de correo electrónico. Esto les permite enviar correos electrónicos personalizados sin revelar quién más ha recibido la información en lugar de enviar correos electrónicos de notificación a todos los destinatarios en el campo "Para", lo que haría que la lista de destinatarios sea completamente visible para todos los destinatarios.
2020 | OTRS

Automatización y Procesos

Filtrar por propiedades de ticket

Feature: Dynamic field CI (Feature Add-on)

Si los elementos de configuración deben definirse dinámicamente en un campo de lista, los administradores...

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Si los elementos de configuración deben definirse dinámicamente en un campo de lista, los administradores se benefician del filtro por propiedades de ticket. Más específicamente, pueden filtrar valores de elementos de configuración de campo dinámico a listas más pequeñas según las propiedades del ticket. Esto les permite reducir el tiempo necesario para que los usuarios busquen elementos de configuración en lugar de permitir que los usuarios busquen en grandes listas de elementos de configuración.
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Individualización

Opciones de configuración flexibles para personalizar cualquier formulario

Feature: Formulários Personalizados

Si los campos de los formularios deben mostrarse en un orden específico, los administradores se...

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Si los campos de los formularios deben mostrarse en un orden específico, los administradores se benefician de las opciones de configuración flexibles para personalizar cualquier formulario. Más específicamente, pueden configurar campos estáticos, dinámicos y de texto enriquecido en cualquier orden deseado y sólo aquellos que realmente se necesitan. Esto les permite optimizar los formularios según las necesidades de los usuarios en lugar de mostrar campos que no son necesarios o mostrarlos en el orden incorrecto.
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Gestión de Objetos de Negocio

Elementos organizadores para listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Si se deben organizar muchos tipos diferentes de problemas abiertos y otras tareas, los agentes...

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Si se deben organizar muchos tipos diferentes de problemas abiertos y otras tareas, los agentes de servicio se benefician de los elementos del organizador para las listas de objetos comerciales. Más específicamente, pueden guardar los cambios que se han realizado en la lista que se muestra actualmente como un nuevo elemento del organizador o, si corresponde, actualizar el elemento del organizador original que se había utilizado para abrir la lista actual. Esto les permite volver a abrir los resultados de búsqueda anteriores fácilmente en lugar de redefinir los criterios de clasificación y filtro de uso frecuente una y otra vez.
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Gestión de Objetos de Negocio

Avatars en las listas de objetos de negociobusiness object lists

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Si se deben organizar muchos tipos diferentes de problemas abiertos y otras tareas, los agentes...

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Si se deben organizar muchos tipos diferentes de problemas abiertos y otras tareas, los agentes de servicio se benefician de los avatares en las listas de objetos de negocio. Más específicamente, pueden ver los avatares directamente dentro de la lista de objetos de negocio para representar quién más está mirando el ticket. Esto les permite decidir mucho más fácilmente si vale la pena echar un vistazo a los detalles del objeto o continuar con otros elementos. Esto es más fácil que confiar en el mecanismo de bloqueo o asumir que otras personas agregarán notas si asumen la responsabilidad.
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Gestión de Objetos de Negocio

Preferencias personales de columna en listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Cuando los usuarios buscan información no específica, los agentes de servicios se benefician de las...

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Cuando los usuarios buscan información no específica, los agentes de servicios se benefician de las preferencias de columnas personales en las listas de objetos de negocio. Más específicamente, pueden agregar cualquier propiedad del objeto de negocio preferida a cualquier lista como una columna. Esto les permite ver todos los detalles necesarios de los objetos de negocio, como tickets o propiedades de KBA, en lugar de abrir los detalles del objeto de negocio uno por uno.
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Individualización

Configuración de usuario avanzada por configuración de pantalla

Feature: Configuración Personal de Usuario

Si se desean configuraciones específicas de pantalla, los agentes de servicio se benefician de configuraciones...

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Si se desean configuraciones específicas de pantalla, los agentes de servicio se benefician de configuraciones personales por configuración de pantalla. Más específico, pueden personalizar la configuración específica de la pantalla directamente en la propia personalización de la pantalla. Esto les permite personalizar las pantallas más fácilmente en lugar de conocer el nombre técnico de la pantalla para encontrarlo en la configuración avanzada heredada.
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Gestión de Objetos de Negocio

Opciones de visualización sencillas en listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Con opciones de fácil monitoreo en las listas de objetos de negocio, los usuarios pueden...

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Con opciones de fácil monitoreo en las listas de objetos de negocio, los usuarios pueden ver o dejar de ver los objetos de negocio directamente dentro de la lista de objetos de negocio sin abrir el objeto en sí. Esto les permite actualizar el estado de monitoreo en varios objetos de negocio con sólo unos pocos clics directamente desde la ventana de lista.
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Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Filtro de búsqueda para tipos de objetos de negocio específicos y sus propiedades

Feature: Búsqueda Dinámica

El filtro de búsqueda para tipos específicos de objetos de negocio y sus propiedades permite...

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El filtro de búsqueda para tipos específicos de objetos de negocio y sus propiedades permite a los agentes limitar los tipos de objetos de negocio a través de los cuales realizan búsquedas. De esta manera, pueden buscar en toda la aplicación o sólo para un tipo de objeto específico. Esto les permite encontrar entradas relevantes mucho más rápido.
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Automatización y Procesos

Descripción de formulario de proceso

Feature: Formularios de Procesos Personalizados

Si los agentes deben completar formularios de proceso complejos con docenas de campos de formulario,...

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Si los agentes deben completar formularios de proceso complejos con docenas de campos de formulario, utilice descripciones de formularios de proceso. Esto ayuda a las personas a comprender el propósito de cada formulario de proceso. Permite a las personas completar incluso los formularios de proceso más complejos sin errores al brindarles mucha orientación.
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Gestión de Objetos de Negocio

Configuración de pantalla personal, que permite personalizar todos los aspectos de las pantallas de objetos de negocio

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Los agentes de servicio se benefician del uso de configuraciones de pantalla personal, que permiten...

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Los agentes de servicio se benefician del uso de configuraciones de pantalla personal, que permiten personalizar todos los aspectos de las pantallas de objetos de negocio. Esto es particularmente útil cuando los escenarios de uso a menudo difieren de un usuario a otro. Al usar esto, pueden personalizar las vistas detalladas de los objetos de negocio según sus necesidades personales, lo que les permite encontrar información relevante rápidamente en lugar de trabajar con pantallas que no se ajustan a sus necesidades personales.
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Gestión de Objetos de Negocio

Vistas de 1-2-3 columnas, para opciones para cambiar entre una vista de una, dos o tres columnas donde cada columna contiene uno o más widgets

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Si los usuarios tienen diferentes tamaños de pantalla, los agentes de servicio se benefician de...

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Si los usuarios tienen diferentes tamaños de pantalla, los agentes de servicio se benefician de las vistas de 1-2-3 columnas para las opciones de cambiar entre una vista de una, dos o tres columnas donde cada columna contiene uno o más widgets. Más específicamente, pueden personalizar las pantallas de visualización de detalles, lo que les permite satisfacer las necesidades individuales y ajustar mejor la información necesaria en su pantalla. Las pantallas grandes no desperdician el espacio disponible en la pantalla al mantener compactas las vistas de detalle; las pantallas pequeñas no se abarrotan demasiado.
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Individualización

Configuración de notificaciones personales

Feature: Configuración de la Notificación Personal

Los agentes de servicio se benefician de la gestión personal de su configuración de notificaciones...

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Los agentes de servicio se benefician de la gestión personal de su configuración de notificaciones personales. Esto les permite recibir sólo notificaciones útiles personalmente a través de sus canales de comunicación preferidos en lugar de recibir notificaciones irrelevantes, demasiadas o muy pocas.
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Individualización

Acciones de encabezado personalizadas con un clic

Feature: Menus Personalizados

Si los clientes a menudo informan los mismos problemas, los agentes de servicio se benefician...

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Si los clientes a menudo informan los mismos problemas, los agentes de servicio se benefician de las acciones de encabezado personalizadas con un sólo clic. Más específicamente, pueden rellenar previamente los campos de la llamada telefónica, SMS, correo electrónico, nuevo proceso u otros formularios. Esto les permite registrar rápidamente los problemas que se informan varias veces al día sin dedicar mucho tiempo a la clasificación de problemas recurrentes.
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Gestión de Objetos de Negocio

Enlace de lista de objetos de negocio bajo demanda, para listas de objetos de negocio no personales que permiten enviar parámetros de configuración en la URL

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Si los sistemas externos pueden vincular a los usuarios a listas de objetos de negocio...

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Si los sistemas externos pueden vincular a los usuarios a listas de objetos de negocio útiles, los administradores se benefician del enlace a pedido de la lista de objetos de negocio, para listas de objetos de negocio no personales que permiten enviar parámetros de configuración en la URL. Más específicamente, los administradores pueden permitir que los sistemas externos muestren hipervínculos a los usuarios que apuntan a listas de objetos de negocio en OTRS y que han establecido criterios de filtro, clasificación y columna en la URL creada por el sistema externo. Esto les permite proporcionar un fácil acceso a los objetos de negocio relevantes en lugar de requerir que los usuarios de sistemas externos creen manualmente listas de objetos comerciales con los parámetros de configuración relevantes.
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Individualización

Estilos personalizados para colores e imágenes

Feature: Corporate Designs

Cuando se utiliza OTRS en diferentes entornos de trabajo, los agentes de servicio se benefician...

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Cuando se utiliza OTRS en diferentes entornos de trabajo, los agentes de servicio se benefician de estilos personalizados para colores e imágenes. Esto permite a los agentes seleccionar estilos preferidos (brillante, oscuro y alto contraste) y elegir entre una de las diez variantes de color personalizables. Pueden elegir el estilo que mejor se adapte a su entorno de trabajo.
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Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Criterios de filtrado de resultados de búsqueda

Feature: Búsqueda Dinámica result views

Si los criterios de búsqueda son demasiado vagos y poco precisos, las búsquedas pueden devolver...

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Si los criterios de búsqueda son demasiado vagos y poco precisos, las búsquedas pueden devolver demasiados resultados para ser útiles. En este caso, los agentes de servicios se benefician de los criterios de filtrado de resultados de búsqueda. Esto les permite filtrar por resultados de búsqueda relevantes, reduciendo la cantidad de resultados enumerados, para que no vean demasiados resultados de búsqueda en la primera pantalla.
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Gestión de Objetos de Negocio

Columna de personas, columnas pequeñas que contienen suficientes detalles sobre los usuarios de agentes involucrados

Feature: Bandas

Cuando los objetos comerciales contienen docenas de mensajes, los agentes de servicios se benefician de...

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Cuando los objetos comerciales contienen docenas de mensajes, los agentes de servicios se benefician de las bandas de personas que contienen solo los detalles suficientes sobre los usuarios de agentes involucrados. Esto les permite saber quién más está involucrado en los casos y procesos. Pueden iniciar conversaciones fácilmente y mantenerse informados sobre las responsabilidades en lugar de perder el tiempo analizando tablas de historial o largos hilos de comunicación solo para aprender sobre las personas involucradas.
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Gestión de Objetos de Negocio

Pequeñas columnas en las vistas de detalles de objetos de negocio que contienen sólo los detalles suficientes para transportar la información deseada

Feature: Bandas

Si los objetos de negocio contienen docenas de widgets de datos e información, los agentes...

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Si los objetos de negocio contienen docenas de widgets de datos e información, los agentes de servicios se benefician de pequeñas franjas en las vistas de detalles de objetos de negocio que contienen solo los detalles suficientes para transportar la información deseada. Las rayas pequeñas les permiten saber quién más está involucrado en los casos y procesos o quién ha hecho qué en el pasado. Esto les permite iniciar conversaciones fácilmente y mantenerse informados sobre responsabilidades, eventos y sucesos en lugar de perder el tiempo analizando tablas de historial o largos hilos de comunicación solo para conocer las personas involucradas, los cambios y otros detalles.
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Seguridad y Permisos

Opciones para forzar el uso de al menos un método 2FA

Feature: Autenticación de 2 factores

Cuando se deben proteger los datos, los administradores se benefician de las opciones para forzar...

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Cuando se deben proteger los datos, los administradores se benefician de las opciones para forzar el uso de al menos un método 2FA. Con esto, pueden garantizar cuentas de usuario seguras. Les permite cumplir con los estándares de seguridad de la empresa en lugar de arriesgarse a dejar a algunos usuarios sin 2FA.
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Seguridad y Permisos

Métodos 2FA preferidos

Feature: Autenticación de 2 factores

Si se requieren diferentes métodos 2FA, los usuarios se benefician de los métodos 2FA preferidos....

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Si se requieren diferentes métodos 2FA, los usuarios se benefician de los métodos 2FA preferidos. Con esto, los usuarios pueden seleccionar su método 2FA preferido en la configuración personal. Esto les permite elegir las opciones que mejor se adapten a sus flujos de trabajo.
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Seguridad y Permisos

Escaneo de código QR para 2FA (algoritmo de autenticación de Google)

Feature: Autenticación de 2 factores

Cuando el inicio de sesión a través de un código QR es la opción 2FA...

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Cuando el inicio de sesión a través de un código QR es la opción 2FA preferida, los usuarios se benefician del escaneo de códigos QR para 2FA (algoritmo de autenticación de Google). Esto les permite escanear un código QR secreto compartido generado automáticamente. Esto les permite usar su aplicación 2FA favorita para generar nuevos códigos 2FA antes de iniciar sesión en lugar de requerir que los administradores creen y conozcan secretos compartidos.
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Seguridad y Permisos

Mensajes SMS para 2FA

Feature: Autenticación de 2 factores

Si se implementa 2FA, los usuarios se benefician de los mensajes SMS para 2FA. Esto...

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Si se implementa 2FA, los usuarios se benefician de los mensajes SMS para 2FA. Esto les permite recibir mensajes SMS con códigos de un sólo uso, lo que les permite usar 2FA con teléfonos móviles que no tienen conexión a Internet en lugar de requerir conexiones a Internet para recibir códigos 2FA.
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Gestión de Objetos de Negocio

Widgets de historial, que contienen todas las entradas históricas de objetos de negocio con filtros avanzados y criterios de clasificación

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Cuando se deben analizar datos históricos, los agentes de servicio se benefician de las ventanas...

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Cuando se deben analizar datos históricos, los agentes de servicio se benefician de las ventanas del historial que contienen todas las entradas históricas de los objetos de negocio con criterios de filtrado y clasificación para que puedan conocer detalles sobre el historial de los objetos de negocio. Esto les permite comprender los problemas mucho más rápido que si se basaran en notas descriptivas para describir las actualizaciones y darles una descripción general.
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Gestión de Objetos de Negocio

Carga continua en todas las listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Cuando los criterios de filtrado y búsqueda arrojan diez o más resultados, los agentes de...

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Cuando los criterios de filtrado y búsqueda arrojan diez o más resultados, los agentes de servicio se benefician de la carga continua en todas las listas de objetos de negocio. Esto les permite ver tantos objetos de negocio como sea posible en una página. Obtienen la mejor descripción general posible sobre los objetos de negocio que coinciden con cualquier filtro personal y criterio de búsqueda en lugar de navegar manualmente a través de varias páginas de resultados.
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Gestión de Objetos de Negocio

Acciones directas en listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Cuando las propiedades de los objetos de negocio deben actualizarse rápidamente, los agentes de servicios...

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Cuando las propiedades de los objetos de negocio deben actualizarse rápidamente, los agentes de servicios se benefician de las acciones directas en las listas de objetos de negocio (edición en línea). Más específicamente, los agentes pueden ejecutar acciones directas en objetos de negocio individuales dentro de la lista actual, como cambiar la prioridad o el estado, sin cargar la vista detallada del objeto de negocio. Esto les permite tener siempre los valores de propiedad actualizados sin perder demasiado tiempo cargando vistas de detalles para realizar cambios.
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Gestión de Objetos de Negocio

Actualizaciones de datos en vivo en listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Los agentes de servicio se mantienen actualizados rápidamente con actualizaciones de datos en vivo en...

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Los agentes de servicio se mantienen actualizados rápidamente con actualizaciones de datos en vivo en las listas de objetos de negocio. Les permite ver los cambios en los datos de un objeto de negocio de forma inmediata, sin tener que volver a cargar la página ni actualizar. Esto significa que pueden estar seguros del último estado o prioridad en todo momento.
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Individualización

Configuración personal del perfil de usuario

Feature: Menús de Avatares Personales

Los agentes de servicio pueden personalizar su configuración con la configuración del perfil de usuario...

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Los agentes de servicio pueden personalizar su configuración con la configuración del perfil de usuario personal que se encuentra en su perfil de usuario. Estos permiten a los agentes cargar sus propias imágenes de avatar o usar gravatar.com como una alternativa en línea. También pueden ajustar las preferencias de idioma personales, establecer valores de zona horaria personales si son diferentes de la zona horaria del navegador y habilitar las opciones fuera de la oficina fácilmente con solo unos pocos clics.
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Gestión de Objetos de Negocio

Sólo un clic para “volver a la lista”, “elemento anterior” o “elemento siguiente”

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Cuando los objetos de negocio deben revisarse cuidadosamente uno por uno, los agentes de servicio...

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Cuando los objetos de negocio deben revisarse cuidadosamente uno por uno, los agentes de servicio se benefician de un sólo clic para "volver a la lista", "artículo anterior" o "siguiente artículo". Pueden examinar fácilmente los objetos de negocio de uno en uno y encontrar objetos de negocio relevantes de manera mucho más eficiente. No se pierde tiempo navegando de un lado a otro para seleccionar el objeto de negocio anterior o el siguiente de una lista.
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Gestión de Objetos de Negocio

Modo en vivo para listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Siempre se esperan nuevas entradas en la lista, por lo que los agentes de servicio...

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Siempre se esperan nuevas entradas en la lista, por lo que los agentes de servicio se benefician del modo en vivo para las listas de objetos de negocio. Esto les permite ver las nuevas entradas de la lista inmediatamente cuando los objetos de negocio coinciden con los criterios de filtrado actuales. Pueden mantener las listas abiertas y actualizadas sin necesidad de realizar ninguna otra acción, en lugar de actualizar constantemente las páginas de forma manual.
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Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Ajustes preestablecidos de búsqueda

Feature: Búsqueda Dinámica

Si se utilizan filtros de búsqueda similares varias veces al día, los agentes de servicio...

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Si se utilizan filtros de búsqueda similares varias veces al día, los agentes de servicio se benefician de los filtros de búsqueda predeterminados. Esto significa que pueden guardar los criterios del filtro de búsqueda y reutilizarlos. Esto les permite acceder fácilmente a los conjuntos de filtros de uso frecuente, y no se pierde tiempo reconfigurando constantemente los nombres y valores de los filtros necesarios.
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Seguridad y Permisos

Generador automático de secretos compartidos 2FA

Feature: Autenticación de 2 factores

Si los usuarios necesitan nuevos secretos compartidos de 2FA para las configuraciones de 2FA existentes,...

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Si los usuarios necesitan nuevos secretos compartidos de 2FA para las configuraciones de 2FA existentes, los administradores se benefician del generador automático de secretos compartidos de 2FA. Esto les permite proteger a los usuarios con secretos que nadie conoce, en lugar de almacenar secretos compartidos de 2FA que realmente son generados y conocidos por los administradores. o guardado como texto sin formato.
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Gestión de Objetos de Negocio

Un widget de propiedad que se llena con datos automáticamente

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Si los objetos de negocio contienen una gran cantidad de datos e información, los agentes...

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Si los objetos de negocio contienen una gran cantidad de datos e información, los agentes de servicios se benefician de un widget de propiedad predefinido que se llena con datos automáticamente. Más específico, pueden tener todas las propiedades disponibles. Esto les permite encontrar propiedades más rápido, en lugar de realizar configuraciones explícitas.
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Gestión de Objetos de Negocio

Widgets que contienen todos los mensajes en una tabla con filtros avanzados y criterios de clasificación

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

A menudo, los mensajes deben analizarse o identificarse. Por esta razón, los agentes de servicio...

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A menudo, los mensajes deben analizarse o identificarse. Por esta razón, los agentes de servicio se benefician de los widgets que contienen mensajes en una tabla con filtros avanzados y criterios de clasificación para que puedan ver rápidamente grandes cantidades de mensajes. La vista de tabla permite a los agentes encontrar mensajes relevantes más rápido para que no tengan que examinar listas largas.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Widgets que contienen todos los mensajes como una secuencia con filtro avanzado y criterios de clasificación

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Cuando los mensajes deben leerse y responderse, los agentes de servicio se benefician de los...

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Cuando los mensajes deben leerse y responderse, los agentes de servicio se benefician de los widgets que contienen todos los mensajes como una secuencia con filtros avanzados y criterios de clasificación. La transmisión les permite seguir los mensajes relevantes más fácilmente para que no tengan que perder el tiempo revisando grandes listas de mensajes.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Widgets que contienen a todas las personas involucradas

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Saber quién más ha estado trabajando en una solicitud puede ayudarlo a realizar el trabajo...

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Saber quién más ha estado trabajando en una solicitud puede ayudarlo a realizar el trabajo de manera más eficiente y con menos errores. Este conocimiento se pone rápidamente a disposición de los agentes de servicio a través de widgets que contienen a todas las personas involucradas. Este widget les permite encontrar personas relevantes más rápido y con menos investigación.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Widgets del panel de control que contienen todo tipo de estadísticas

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Los widgets del panel de control que contienen todo tipo de estadísticas son perfectos para...

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Los widgets del panel de control que contienen todo tipo de estadísticas son perfectos para los gerentes de servicios que desean estar al tanto del rendimiento del servicio y del producto. Este widget les permite brindar servicios y productos de alta calidad, en lugar de esperar informes semanales o generar estadísticas manualmente.
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Individualización

Widgets del panel de control que contienen métricas de filas y estado

Feature: Tableros Personales

Cuando se deben administrar los umbrales de las filas, los administradores de servicios se benefician...

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Cuando se deben administrar los umbrales de las filas, los administradores de servicios se benefician de los widgets del panel de control que contienen métricas de filas y estados. Esto les permite tener una visión general de los incidentes y las solicitudes de servicio en función de cada equipo. Pueden reaccionar más rápido cuando los equipos tienen demasiados o inusualmente pocos registros que manejar.
2020 | OTRS

Individualización

Widgets de nube de etiquetas del panel de control con filtros para varios campos de datos

Feature: Tableros Personales

Los administradores de servicios pueden beneficiarse de los widgets de nube de etiquetas del panel...

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Los administradores de servicios pueden beneficiarse de los widgets de nube de etiquetas del panel de control con filtros para varios campos de datos. esto les permite visualizar grandes conjuntos de datos. Pueden identificar problemas o anomalías de datos más rápido en lugar de intentar identificar tendencias crecientes basadas en datos tabulares.
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Integración

Widgets de panel de control que muestran contenido remoto en iFrames

Feature: Almacenamiento y Visualización de Información de Bases de Datos Externas en el ticket

Si la información está descentralizada, los agentes de servicio se benefician de los widgets del...

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Si la información está descentralizada, los agentes de servicio se benefician de los widgets del panel de control que muestran contenido remoto en iFrames. Esto permite a los agentes leer contenido integrado de sistemas remotos, lo que reduce la necesidad de saltar entre diferentes sistemas de software.
2020 | OTRS

Integración

Widgets del panel de control que muestran imágenes remotas

Feature: Almacenamiento y Visualización de Información de Bases de Datos Externas en el ticket

Si la información está descentralizada, los agentes de servicio se benefician de los widgets del...

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Si la información está descentralizada, los agentes de servicio se benefician de los widgets del panel de control que muestran imágenes remotas. Con este widget, pueden ver imágenes integradas de sistemas remotos, reduciendo el número de saltos necesarios entre diferentes sistemas de software.
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Canales

Resúmenes de usuarios en línea

Feature: Chat en Vivo

Los agentes de servicio se benefician de las descripciones generales de los usuarios en línea...

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Los agentes de servicio se benefician de las descripciones generales de los usuarios en línea porque les permite tener una descripción general de los usuarios que están conectados y en línea. Esto les permite comenzar a conversar rápidamente con colegas que pueden ayudar mejor con los problemas actuales.
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Accesibilidad

Variantes de estilo de alto contraste en brillante y oscuro

Feature: Tema de Alto Contraste

Los agentes de servicio se benefician de las variantes de estilo de alto contraste en...

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Los agentes de servicio se benefician de las variantes de estilo de alto contraste en colores claro y oscuro cuando los elementos de la GUI necesitan tener más contraste entre ellos. Esto aumenta la facilidad de uso, especialmente si las pantallas o formularios contienen muchos elementos o entradas. Significa que las personas pueden usar cualquier pantalla, independientemente de sus capacidades visuales. Permite a las personas trabajar perfectamente con todas las funciones disponibles.
2020 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Vistas de resultados de búsqueda que se centran en la relevancia y las vistas previas

Feature: Búsqueda Dinámica

A menudo, varios resultados de búsqueda pueden contener información relevante. En este caso, los agentes...

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A menudo, varios resultados de búsqueda pueden contener información relevante. En este caso, los agentes de servicios se benefician de las vistas de resultados de búsqueda que se centran en la relevancia y las vistas previas. Esto les permite obtener una vista previa y leer los objetos de resultados de búsqueda relevantes con mucha más facilidad que recorrer manualmente docenas de objetos de negocio u otros recursos para encontrar correos electrónicos, archivos o notas.
2020 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Vistas previas de resultados de búsqueda con información adicional

Feature: Búsqueda Dinámica

Los agentes de servicio se benefician de las vistas previas de los resultados de la...

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Los agentes de servicio se benefician de las vistas previas de los resultados de la búsqueda con información adicional al poder ver una vista previa de la vista detallada del objeto de negocio directamente desde la lista de resultados de la búsqueda. Esto les permite encontrar más rápidamente los resultados relevantes sin tener que alternar entre la vista de detalles y la vista de resultados de búsqueda.
2020 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Preconfiguraciones de filtro de resultados de búsqueda que almacenan diferentes conjuntos de criterios de filtro

Feature: Búsqueda Dinámica

Si se requiere que los resultados de la búsqueda se vean desde diferentes perspectivas de...

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Si se requiere que los resultados de la búsqueda se vean desde diferentes perspectivas de filtros usados repetidamente, los agentes de servicio se benefician de los ajustes preestablecidos de filtros de resultados de búsqueda que almacenan diferentes conjuntos de criterios de filtro que les permitirán administrar los ajustes preestablecidos de filtros. Esto significa que pueden cambiar fácilmente entre conjuntos de filtros guardados, aplicándolos inmediatamente a los resultados de búsqueda actuales, de modo que no es necesario configurarlos una y otra vez.
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Seguridad y Permisos

Capa de registro de módulo para métodos 2FA disponibles

Feature: Autenticación de 2 factores

Si una o más de las opciones 2FA predeterminadas no se desean o no se...

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Si una o más de las opciones 2FA predeterminadas no se desean o no se permiten, los administradores se benefician de la capa de registro del módulo para los métodos 2FA disponibles dentro de los cuales pueden definir los métodos 2FA disponibles. Pueden elegir las opciones 2FA que mejor se adapten a los estándares de seguridad de su empresa.
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Seguridad y Permisos

Métodos 2FA alternativos

Feature: Autenticación de 2 factores

Si el acceso al correo electrónico no es posible pero hay un teléfono móvil disponible,...

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Si el acceso al correo electrónico no es posible pero hay un teléfono móvil disponible, los usuarios se benefician de los métodos 2FA alternativos y pueden seleccionarlos durante el proceso de inicio de sesión. Esto les permite elegir la opción que mejor se adapte a su situación actual.
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Seguridad y Permisos

Opciones de cifrado de correo electrónico 2FA

Feature: Autenticación de 2 factores

A veces, los códigos 2FA en los correos electrónicos deben pasar por entornos no seguros,...

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A veces, los códigos 2FA en los correos electrónicos deben pasar por entornos no seguros, p. Ej. líneas de internet. Cuando esto sucede, los usuarios se benefician de las opciones de cifrado de correo electrónico 2FA. Los usuarios pueden recibir correos electrónicos 2FA encriptados si las claves PGP o S / MIME se cargan en la cuenta OTRS. Esto asegura que nadie más pueda leer los tokens 2FA.
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Seguridad y Permisos

Soporte SSO para métodos 2FA

Feature: Autenticación de 2 factores

Si se ha implementado la autenticación SSO, los administradores se benefician del soporte SSO para...

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Si se ha implementado la autenticación SSO, los administradores se benefician del soporte SSO para los métodos 2FA. Esto les permite cargar métodos 2FA después de autenticaciones básicas HTTP exitosas (utilizadas para SSO). Esto permite que los usuarios de SSO se autentiquen utilizando su método de autenticación 2FA preferido. Puedes usar SSO y 2FA.
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Gestión de Objetos de Negocio

Menú de tarea única que contiene todas las tareas posibles relacionadas con el objeto de negocio

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Tener un único menú de tareas que contenga todas las tareas posibles relacionadas con el...

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Tener un único menú de tareas que contenga todas las tareas posibles relacionadas con el objeto de negocio es una gran ventaja para los agentes de servicios. Significa que pueden acceder a todas las tareas desde un sólo menú en un sólo lugar. Cuando los botones de tareas no están dispersos por la pantalla, el trabajo del agente es más fácil y eficiente.
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Seguridad y Permisos

Respaldo de correo electrónico para la autenticación de dos factores

Feature: Autenticación de 2 factores

Si SMS no está disponible y es el único método 2FA habilitado, los usuarios se...

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Si SMS no está disponible y es el único método 2FA habilitado, los usuarios se benefician del respaldo del correo electrónico para la autenticación de dos factores. Esto les permite recibir tokens 2FA por correo electrónico, lo que significa que siempre pueden iniciar sesión de forma segura en OTRS.
2020 | OTRS

Seguridad y Permisos

Opción para elegir métodos 2FA alternativos durante el proceso de inicio de sesión

Feature: Autenticación de 2 factores

Si el SMS no está disponible, los usuarios se benefician de la opción de elegir...

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Si el SMS no está disponible, los usuarios se benefician de la opción de elegir métodos 2FA alternativos durante el proceso de inicio de sesión. Más específicamente, pueden recibir tokens 2FA a través de canales alternativos, lo que garantiza que siempre inicien sesión en OTRS de forma segura.
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Seguridad y Permisos

Guarde los navegadores confiables

Feature: Autenticación de 2 factores

Si los inicios de sesión se realizan con mayor frecuencia desde el mismo navegador, los...

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Si los inicios de sesión se realizan con mayor frecuencia desde el mismo navegador, los usuarios se benefician de guardar navegadores confiables. Más específicamente, pueden decirle a OTRS que recuerde el navegador utilizado para la autenticación de dos factores. Esto les permite acceder de forma segura a OTRS desde un navegador confiable sin que sea necesario el proceso 2FA y ahorra tiempo porque no es necesario generar y recibir nuevos tokens 2FA para cada inicio de sesión.
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Seguridad y Permisos

Asistentes de configuración de autenticación de dos factores

Feature: Autenticación de 2 factores

Si la configuración de 2FA no se ha completado y los administradores requieren que los...

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Si la configuración de 2FA no se ha completado y los administradores requieren que los usuarios inicien sesión con métodos 2FA, los usuarios se benefician de los asistentes de configuración de autenticación de dos factores. Con esto, reciben orientación durante la configuración de las preferencias personales de 2FA. Esto les permite completar la configuración de 2FA y el inicio de sesión inicial con facilidad.
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Gestión de Objetos de Negocio

Filtrar ajustes preestablecidos en listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Si desea ver los objetos de negocio desde diferentes perspectivas de filtro, los agentes de...

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Si desea ver los objetos de negocio desde diferentes perspectivas de filtro, los agentes de servicio se benefician de los filtros predeterminados en las listas de objetos de negocio. Específicamente, pueden administrar sus filtros preestablecidos, lo que les permite cambiar fácilmente entre configuraciones de filtros y aplicarlos inmediatamente a la lista de objetos de negocio actual.
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Gestión de Cliente

Pantallas integradas de gestión de usuarios y clientes

Feature: Información del Cliente

A menudo, los usuarios que no son administradores gestionarán los datos de los clientes y...

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A menudo, los usuarios que no son administradores gestionarán los datos de los clientes y usuarios. En este caso, los agentes de servicio se benefician de las pantallas integradas de gestión de clientes y usuarios del cliente. Esto les permite administrar cuentas clave de clientes y usuarios de clientes. Pueden recuperar información sobre los datos de contacto o los activos del servicio, así como actualizar detalles como el número de teléfono, la dirección de correo electrónico, etc., sin ayuda del administrador.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Widgets pequeños o grandes que contienen todos los datos e información de un asunto específico, como comunicaciones, personas, activos, tiempo y otros.

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

Debido a que los objetos de negocio contienen una gran cantidad de datos e información,...

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Debido a que los objetos de negocio contienen una gran cantidad de datos e información, los agentes de servicios se benefician de widgets pequeños o grandes que contienen todos los datos e información de un asunto específico, como comunicaciones, personas, activos, tiempo y otros. Esto les permite tener acceso a toda la información sobre los objetos de negocio disponibles en la pantalla. Pueden encontrar información más rápido porque todos los datos se mantienen juntos y bien organizados.
2020 | OTRS

Canales

Opciones de conexión fácil

Feature: Chat en Vivo

Si se necesita comunicación externa con los usuarios del cliente, los agentes de servicio se...

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Si se necesita comunicación externa con los usuarios del cliente, los agentes de servicio se benefician de las opciones de conexión fácil. Pueden conectarse de forma sencilla con los usuarios de los clientes, lo que les permite aumentar la eficacia de la solución.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Botones de desplazamiento que contienen todos los nombres de widgets habilitados

Feature: Vistas Detalladas de los Objetos de Negocio

A veces, los widgets se colocan fuera del área visible, por lo que los agentes...

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A veces, los widgets se colocan fuera del área visible, por lo que los agentes de servicio se benefician de los botones de desplazamiento que contienen todos los nombres de los widgets habilitados. Esto les permite seleccionar y luego desplazarse automáticamente a los widgets ocultos. Evita el desplazamiento manual a los widgets deseados y ahorra tiempo.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Soporte para clasificación multinivel en listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Si utiliza más de un criterio de clasificación, los agentes de servicios se benefician del...

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Si utiliza más de un criterio de clasificación, los agentes de servicios se benefician del soporte para la clasificación de varios niveles en las listas de objetos de negocio. Específicamente, pueden clasificar los objetos comerciales por sus múltiples propiedades (campos estáticos, campos dinámicos y declaraciones calculadas, como artículos no vistos, tiempos pendientes y escalaciones, etc.) al mismo tiempo. Por ejemplo, pueden crear una lista de objetos de negocio que se ordenan primero por prioridad y luego por edad. Se puede utilizar cualquier propiedad para dicha clasificación, incluso si actualmente no está visible en la lista de objetos de negocio.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Colores de prioridad sobresalientes en listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Primero se debe trabajar en el objeto de negocio de alta prioridad, de modo que...

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Primero se debe trabajar en el objeto de negocio de alta prioridad, de modo que los agentes de servicio se beneficien de los colores de prioridad sobresalientes en las listas de objetos de negocio. Los colores de prioridad ayudan a los agentes a identificar los objetos de negocio más urgentes en una lista con sólo escanearla, sin necesidad de filtrar ni clasificar. De esta forma, pueden actuar fácilmente en casos prioritarios antes de continuar con los menos urgentes.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Indicadores de comunicaciones no leídas en listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

A menudo, los problemas se actualizan con frecuencia con comentarios y preguntas de los clientes,...

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A menudo, los problemas se actualizan con frecuencia con comentarios y preguntas de los clientes, por lo que los agentes de servicio se benefician de los indicadores de comunicaciones no leídas en las listas de objetos de negocio. El indicador ayuda a los agentes a identificar problemas que contienen comunicaciones no leídas. Pueden concentrarse rápidamente en estos problemas para que el cliente no tenga que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta o comentarios.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Listas de objetos de negocio

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Debido a que se deben organizar muchos tipos diferentes de problemas abiertos y otras tareas,...

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Debido a que se deben organizar muchos tipos diferentes de problemas abiertos y otras tareas, los agentes de servicios se benefician de las listas de objetos de negocio. Las listas permiten a los agentes crear listas personalizadas de objetos de negocio. Pueden aplicar criterios de búsqueda, filtrado y clasificación preferidos a los objetos de negocio accesibles, en lugar de ceñirse a listas predefinidas con criterios de clasificación, filtro y búsqueda codificados.
2020 | OTRS

Individualización

Filtro de lista de entradas para “artículos que no he leído”

Feature: Listas de Objetos de Negocio

La comunicación rápida y eficiente es clave para el éxito del agente de servicio, por...

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La comunicación rápida y eficiente es clave para el éxito del agente de servicio, por lo que los agentes se benefician del filtro de lista de tickets para "artículos que no he leído". Esto permite a los agentes filtrar listas para mostrar tickets que tienen artículos no leídos. Pueden concentrarse rápidamente en nueva información relevante, en lugar de perder nuevos detalles.
2020 | OTRS

Individualización

Filtro de lista de tickets para “mis filas”

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Cuando el trabajo debe ser rastreado por equipo o unidad organizativa, los agentes de servicio...

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Cuando el trabajo debe ser rastreado por equipo o unidad organizativa, los agentes de servicio se benefician del filtro de lista de tickets para "mis filas". Esto les permite filtrar listas para que sólo vean lo que hay en las filas dedicadas. Pueden concentrarse más fácilmente en asignaciones de unidades organizativas o equipos relevantes.
2020 | OTRS

Individualización

Filtro de lista de entradas para “mis servicios”

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Cuando los servicios son rastreados por la cantidad de incidentes y solicitudes de servicio manejadas,...

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Cuando los servicios son rastreados por la cantidad de incidentes y solicitudes de servicio manejadas, los gerentes de servicio se benefician del filtro de lista de tickets para "mis servicios". Específicamente, pueden filtrar listas por servicios dedicados. Esto les permite centrarse en la estabilidad y disponibilidad del servicio relevante.
2020 | OTRS

Individualización

Filtro de lista de tickets para “estado pendiente alcanzado hace más de …”

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Las tareas pendientes a menudo se organizan por fecha de vencimiento, por lo que los...

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Las tareas pendientes a menudo se organizan por fecha de vencimiento, por lo que los agentes de servicio se benefician del filtro de lista de tickets para "estado pendiente alcanzado hace más de ..." porque pueden encontrar rápidamente sus tareas desactualizadas. Este filtro permite a los agentes centrarse en tareas atrasadas con mayor facilidad.
2020 | OTRS

Individualización

Filtro de lista de tickets para “el responsable soy Yo”

Feature: Listas de Objetos de Negocio

Los agentes de servicio pueden determinar rápidamente cuáles son sus responsabilidades con el filtro de...

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Los agentes de servicio pueden determinar rápidamente cuáles son sus responsabilidades con el filtro de lista de tickets para "el responsable soy Yo". Con esto, pueden filtrar listas rápidamente y concentrarse en sus responsabilidades específicas.
2020 | OTRS

Individualización

Filtro de lista de entradas para “el observador soy Yo”

Feature: Listas de Objetos de Negocio

A veces, los tickets deben ser monitoreados para que los agentes se conviertan en observadores...

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A veces, los tickets deben ser monitoreados para que los agentes se conviertan en observadores de un ticket. Cuando esto sucede, los agentes de servicio se benefician del filtro de lista de tickets para "el observador soy Yo". Con esto, pueden crear listas personales de tickets observados y mantener una visión general perfecta de lo que están monitoreando.
2020 | OTRS

Gestión del Tiempo

Filtro para calendarios

Feature: Calendario y Gestión de Recursos

Si los equipos administran muchos calendarios, lo que da como resultado una gran lista de...

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Si los equipos administran muchos calendarios, lo que da como resultado una gran lista de citas, los agentes de servicio se benefician del filtro para calendarios. Específicamente, pueden filtrar por calendarios en resúmenes de citas. Esto les permite encontrar citas relevantes mucho más rápido, en lugar de buscar en la lista completa para encontrar citas relevantes.
2020 | OTRS

Reportes

Opciones de programación de reportes fáciles de usar

Feature: Estadísticas e Informes Personalizados

Si los reportes deben enviarse en horarios programados, los administradores de servicios se benefician de...

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Si los reportes deben enviarse en horarios programados, los administradores de servicios se benefician de las opciones de programación de reportes fáciles de usar. Con esto, pueden seleccionar horarios predefinidos o configurar fácilmente horarios más complejos. No es necesario luchar con opciones de sintaxis confusas.
2020 | OTRS

Individualización

Menús de encabezado

Feature: Menus Personalizados

Los agentes de servicio se benefician de los menús de encabezado porque tienen acceso muy...

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Los agentes de servicio se benefician de los menús de encabezado porque tienen acceso muy rápido a las acciones realizadas con más frecuencia en cuestión de un clic. Esto les permite reaccionar inmediatamente a las llamadas telefónicas entrantes, las solicitudes que requieren una investigación de la base de conocimientos o las notificaciones sobre incidentes de infraestructura crítica.
2020 | OTRS

Desempeño

Menús en el encabezado de la aplicación que contienen botones para acceder directamente a las pantallas de creación disponibles

Feature: Menus Personalizados

Los nuevos registros de clientes y otros objetos deben crearse de forma rutinaria, por lo...

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Los nuevos registros de clientes y otros objetos deben crearse de forma rutinaria, por lo que los agentes de servicio se benefician de los menús en el encabezado de la aplicación que contienen botones para acceder directamente a las pantallas de creación disponibles. Esto brinda a los agentes acceso inmediato a pantallas de creación para las actividades más comunes. Pueden crear fácilmente nuevos registros de llamadas telefónicas o citas, en lugar de navegar por varias pantallas.
2020 | OTRS

Desempeño

Mega menús

Feature: Menus Personalizados

Si los usuarios tienen acceso a muchos módulos diferentes, los agentes de servicio se benefician...

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Si los usuarios tienen acceso a muchos módulos diferentes, los agentes de servicio se benefician de los mega menús. Los mega menús dan a los agentes acceso a los módulos disponibles en OTRS con sólo unos pocos clics. Esto les permite hacer un uso completo de las capacidades de OTRS bajo demanda en lugar de desanimarse por los menús de navegación completos.
2020 | OTRS

Desempeño

Menús de notificación activos

Feature: Menus Personalizados

Los agentes de servicio se benefician de los menús de notificación activos porque les alerta...

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Los agentes de servicio se benefician de los menús de notificación activos porque les alerta sobre nuevas actualizaciones en cada pantalla. Esto les permite reconocer, acceder y leer nuevas notificaciones de inmediato. No necesitan esperar correos electrónicos sobre nuevas notificaciones que causarían un retraso en el tiempo de reacción o las respuestas.
2020 | OTRS

Desempeño

Menús de búsqueda

Feature: Menus Personalizados

Los menús de búsqueda brindan a los agentes la capacidad de buscar objetos, correos electrónicos...

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Los menús de búsqueda brindan a los agentes la capacidad de buscar objetos, correos electrónicos y otros documentos en toda la aplicación, incluso cuando se conocen pocos detalles sobre ellos. Les permite abrir resultados relevantes con sólo un clic o cargar una pantalla de búsqueda detallada con filtros de búsqueda adicionales si es necesario.
2020 | OTRS

Administración

Opciones de inicio de sesión seguro como usuarios administradores

Feature: Cambiar el Rol del Administrador

Los administradores se benefician de las opciones de inicio de sesión seguro como usuarios administradores...

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Los administradores se benefician de las opciones de inicio de sesión seguro como usuarios administradores porque les permite restringir el acceso a la interfaz de administración a los usuarios que se han autenticado previamente con éxito como agentes, incluidas las comprobaciones de políticas de contraseña y 2FA. Esto les permite asegurarse de que las tareas de administración sean ejecutadas únicamente por administradores, en lugar de permitir el acceso a los módulos de administración que no requieren ninguna autenticación adicional.
2020 | OTRS

Administración

Opciones de inicio de sesión como usuarios agentes

Feature: Cambiar el Rol a Usuario

Los administradores se benefician de las opciones de inicio de sesión como usuarios agentes porque...

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Los administradores se benefician de las opciones de inicio de sesión como usuarios agentes porque les permite iniciar sesión como otro usuario agente. Esto les permite definir los parámetros de configuración de un agente, ayudar en la resolución de problemas de las preferencias personales de un agente o verificar la efectividad de los nuevos permisos. Pueden hacer todo esto sin tener que cambiar la contraseña del agente (si es posible) o pedirle al usuario que ayude con una sesión remota.
2020 | OTRS

Seguridad y Permisos

Asignación de notificaciones por grupos

Feature: Notificaciones Automáticas

Si los sistemas se utilizan en muchos departamentos, los administradores se benefician de las asignaciones...

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Si los sistemas se utilizan en muchos departamentos, los administradores se benefician de las asignaciones de notificaciones por grupos. Esto les permite asignar grupos a las notificaciones para que sólo las notificaciones relevantes se muestren a grupos específicos de usuarios. Esto evita mostrar demasiadas notificaciones a los usuarios.
2020 | OTRS

Administración

Opciones de disponibilidad de preconfiguración de elementos del organizador

Feature: Organizador Personal

Si hay varios elementos de organizador disponibles, los administradores se benefician de las opciones de...

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Si hay varios elementos de organizador disponibles, los administradores se benefician de las opciones de disponibilidad de preconfiguración de elementos del organizador. Los administradores pueden establecer algunos de los elementos del organizador preconfigurados en "Disponible" (el usuario puede elegirlos y habilitarlos una o más veces de la lista de elementos preconfigurados disponibles) o "Habilitado" (el elemento está habilitado en el organizador para todos los usuarios de forma predeterminada, pero el usuario puede deshabilitarlo y habilitarlo más tarde tantas veces como sea necesario). Esto permite a los administradores controlar la disponibilidad de los elementos del organizador, en lugar de habilitar y administrar todos los elementos del organizador manualmente.
2020 | OTRS

Administración

Configuraciones predefinidas de elementos del organizador

Feature: Organizador Personal

Si los usuarios comparten intereses comunes de listas y descripciones generales, los administradores se benefician...

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Si los usuarios comparten intereses comunes de listas y descripciones generales, los administradores se benefician de las configuraciones predefinidas de los elementos del organizador. Con esto, pueden proporcionar elementos de organizador listos para usar para los usuarios de agentes. Esto permite a los usuarios comenzar fácilmente con nuevos objetos o proyectos, en lugar de requerir que los usuarios configuren muchos elementos comunes por su cuenta.
2020 | OTRS

Canales

Tipos de elementos del organizador para usuarios de chat y en línea

Feature: Organizador Personal

Si el chat se utiliza para comunicarse con otros agentes y usuarios del cliente, los...

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Si el chat se utiliza para comunicarse con otros agentes y usuarios del cliente, los agentes de servicio se benefician de los tipos de elementos del organizador para los usuarios de chat y en línea. Con esto, pueden tener listas completas de sesiones de chat anteriores y actuales, así como descripciones generales sobre agentes disponibles y usuarios de clientes. Esto les permite continuar con los chats actuales o iniciar nuevos chats con uno o más usuarios fácilmente. Los agentes saben rápidamente quién está en línea y quién envió actualizaciones de los chats actualmente activos.
2020 | OTRS

Gestión de Cliente

Tipos de elementos del organizador para listas de clientes

Feature: Organizador Personal

Para administrar muchas relaciones con los clientes a la vez, los gerentes de ventas se...

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Para administrar muchas relaciones con los clientes a la vez, los gerentes de ventas se benefician de los tipos de elementos del organizador para las listas de clientes. Esto les permite crear una lista filtrada de clientes, su información y propiedades (como nombre, ubicación y otros datos del backend), así como información de estado para sus objetos de negocio relacionados. Les brinda una descripción general de las cuentas clave y elimina la necesidad de cargar la información del cliente una por una o depender de tickets abiertos y cerrados.
2020 | OTRS

Gestión de Cliente

Tipos de elementos del organizador para listas de usuarios de clientes

Feature: Organizador Personal

Los agentes de servicio se benefician de los tipos de elementos del organizador para las...

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Los agentes de servicio se benefician de los tipos de elementos del organizador para las listas de usuarios de clientes cuando trabajan con muchos clientes diferentes a la vez. Les permite tener una lista filtrada de usuarios de clientes, su información y propiedades (como nombre, correo electrónico, teléfono, ubicación y otros datos del backend), así como información de estado para objetos comerciales relacionados. Esto les permite tener una visión general de los VIP personales u organizacionales y elimina la necesidad de cargar la información del usuario del cliente uno por uno o de depender de tickets abiertos y cerrados.
2020 | OTRS

Individualización

Menús de Avatar

Feature: Organizador Personal

Si las preferencias personales pueden cambiar con frecuencia, los agentes de servicio se benefician de...

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Si las preferencias personales pueden cambiar con frecuencia, los agentes de servicio se benefician de los menús de avatar. Específicamente, pueden asignar avatares a su perfil de usuario personal, configuraciones personales y opciones de personalización. Esto permite a los agentes acceder a la configuración personal en cualquier momento con sólo unos pocos clics, lo que elimina la pérdida de tiempo en la navegación por las páginas de configuración personal.
2020 | OTRS

Individualización

Separadores de elementos del organizador

Feature: Organizador Personal

Cuando los usuarios necesitan muchos elementos del organizador, pueden beneficiarse de los separadores de elementos...

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Cuando los usuarios necesitan muchos elementos del organizador, pueden beneficiarse de los separadores de elementos del organizador. Más específicamente, pueden separar los elementos del organizador con separadores personalizados. Esto les permite distinguir fácilmente entre diferentes propósitos de elementos, como "Proyectos" o "Internos", para que tengan una visión general más sencilla de los elementos de su organizador.
2020 | OTRS

Individualización

Tipos de elementos del organizador para listas de tickets

Feature: Organizador Personal

Si se deben organizar muchos tipos diferentes de incidentes abiertos y otras tareas, los agentes...

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Si se deben organizar muchos tipos diferentes de incidentes abiertos y otras tareas, los agentes de servicio se benefician de los tipos de elementos del organizador para las listas de tickets. Específicamente, pueden filtrar listas de tickets en función de su información y propiedades. Esto les permite crear listas personales de eventos, incidentes u otros tipos de tickets y luego guardar los resultados dentro del organizador para reutilizarlos más tarde.
2020 | OTRS

Individualización

Organizadores personales

Feature: Organizador Personal

La organización de tickets abiertos y otras tareas es importante, por lo que los agentes...

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La organización de tickets abiertos y otras tareas es importante, por lo que los agentes de servicio se benefician de los organizadores personales. Específicamente, pueden crear listas personales de tickets u otros objetos para un proyecto o de un tipo específico. Esto les permite organizar el trabajo según sus necesidades personales, en lugar de anotar manualmente los números de los tickets, marcar enlaces de objetos como favoritos o agregarlos a grandes listas de objetos observados.
2020 | OTRS

Gestión del Conocimiento y Auto Ayuda

Tipos de elementos del organizador para listas KBA

Feature: Organizador Personal

Si la calidad del contenido de KBA debe mejorarse continuamente, los gestores del conocimiento se...

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Si la calidad del contenido de KBA debe mejorarse continuamente, los gestores del conocimiento se benefician de los tipos de elementos del organizador para las listas de KBA. Específicamente, pueden filtrar listas de KBA en función de su información y propiedades. Esto les permite tener siempre una visión general rápida de las KBA que requieren atención, como listas de KBA con las próximas fechas de revisión o descripciones generales de las KBA con baja calificación.
2020 | OTRS

Desempeño

Elementos preconfigurados de organizador con opciones de cambio

Feature: Organizador Personal

Si los elementos del organizador cambian significativamente, los administradores se benefician de las opciones de...

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Si los elementos del organizador cambian significativamente, los administradores se benefician de las opciones de capacidad de cambio de preconfiguración del elemento del organizador. Específicamente, pueden establecer algunos de los elementos del organizador preconfigurados en "Modificable" (el usuario obtiene un clon/copia del elemento preconfigurado y puede realizar sus propias modificaciones en la personalización del elemento) o "No modificable" (el usuario sólo obtiene una referencia al elemento preconfigurado y no puede realizar sus propias modificaciones a la personalización del elemento, pero recibirá actualizaciones de la personalización automáticamente a medida que se apliquen). Esto permite a los administradores controlar cuándo y por qué se cambian los elementos del organizador.
2020 | OTRS

Desempeño

Configuraciones de elementos de organizador predefinidas

Feature: Organizador Personal

Cuando los sistemas se migran a versiones más nuevas, los agentes de servicio se benefician...

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Cuando los sistemas se migran a versiones más nuevas, los agentes de servicio se benefician de las configuraciones de elementos del organizador predefinidas. Específicamente, pueden tener elementos de la barra de herramientas (por ejemplo, Mis tickets bloqueados) y plantillas de búsqueda guardadas representadas en el organizador por nuevos elementos del organizador. Esto les permite comenzar a usar la nueva versión sin interrupciones, en lugar de requerir la recreación manual de búsquedas frecuentes.
2020 | OTRS

Seguridad y Permisos

Permisos de tipo de elemento del organizador

Feature: Organizador Personal

Si los sistemas se utilizan en varios departamentos, los administradores se benefician de los permisos...

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Si los sistemas se utilizan en varios departamentos, los administradores se benefician de los permisos de tipo de elemento del organizador. Específicamente, pueden asignar grupos a los tipos de elementos del organizador. Esto les permite restringir el acceso a ciertos tipos de elementos sólo a grupos específicos de usuarios, en lugar de tener disponibles demasiados elementos de organizador o elementos irrelevantes.
2020 | OTRS

Seguridad y Permisos

Listas de excepciones de usuarios

Feature: Políticas de Contraseñas

Si los sistemas remotos utilizan usuarios de servicios especiales para las conexiones de servicios web,...

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Si los sistemas remotos utilizan usuarios de servicios especiales para las conexiones de servicios web, los administradores se benefician de las listas de excepciones de usuarios. Específicamente, pueden excluir a algunos usuarios de las reglas de la política de cuentas y contraseñas. Esto les permite crear cuentas de servicio que suelen utilizar las conexiones de servicios web desde sistemas remotos, en lugar de permitir que los usuarios de servicios web inicien sesión siempre.
2020 | OTRS

Seguridad y Permisos

Reglas avanzadas de política de contraseñas

Feature: Políticas de Contraseñas

Cuando las cuentas de usuario deben ser lo más seguras posible, los administradores se benefician...

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Cuando las cuentas de usuario deben ser lo más seguras posible, los administradores se benefician de las reglas avanzadas de la política de contraseñas. Específicamente, pueden definir políticas de cuenta y contraseña. Esto les permite asegurarse de que los inicios de sesión de los usuarios cumplan con las políticas de cuenta de la empresa y evita contraseñas débiles o demasiado antiguas.
2020 | OTRS

Seguridad y Permisos

Mensajes de advertencia sobre caducidad de contraseñas

Feature: Políticas de Contraseñas

Si las contraseñas van a caducar, los agentes de servicio se benefician de los mensajes...

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Si las contraseñas van a caducar, los agentes de servicio se benefician de los mensajes de advertencia sobre caducidad de contraseñas. Específicamente, se les informará sobre las contraseñas que expirarán pronto. Esto les permite actualizar las contraseñas antes de que caduquen, en lugar de ser bloqueados de OTRS debido a una contraseña caducada.
2020 | OTRS

Individualización

Personalizaciones del panel de control en forma de cuadrícula

Feature: Tableros Personales

Si los requisitos del panel de control varían mucho entre trabajos, los gerentes de servicio...

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Si los requisitos del panel de control varían mucho entre trabajos, los gerentes de servicio se benefician de las personalizaciones del panel de control en forma de cuadrícula que les permite personalizar el panel de control según sus necesidades personales. Esto les permite mostrar información según sus necesidades individuales, en lugar de limitarse a paneles predefinidos por los administradores.
2020 | OTRS

Individualización

Widgets de panel de control personalizados

Feature: Tableros Personales

Si los requisitos del panel de control varían mucho entre trabajos, los gerentes de servicio...

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Si los requisitos del panel de control varían mucho entre trabajos, los gerentes de servicio se benefician de los widgets del tablero personalizados que les permiten personalizar los paneles según sus necesidades personales. Esto les permite visualizar la información de forma individual como sea necesaria, en lugar de limitarse a paneles predefinidos por los administradores.
2020 | OTRS

Gestión de Objetos de Negocio

Etiquetas de identificación personales y compartidas

Feature: Ticket watchlist (Feature Add-on)

Creemos que los agentes de servicio deberían poder etiquetar objetos de negocio con etiquetas para...

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Creemos que los agentes de servicio deberían poder etiquetar objetos de negocio con etiquetas para ahorrar tiempo al buscar incidentes o solicitudes de servicio ya analizados. Cuando los objetos de negocio deben clasificarse, nuestra solución para etiquetas de identificación personales y compartidas ahorra mucho tiempo y reelaboración.
2020 | STORM

Integración

Interfaces de búsqueda del recopilador de metadatos

Feature: Enriquecimiento de Datos en Tiempo Real

Si los mensajes contienen datos para investigación, los analistas de seguridad se benefician de las...

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Si los mensajes contienen datos para investigación, los analistas de seguridad se benefician de las interfaces de búsqueda del recopilador de metadatos.. Específicamente, pueden encontrar direcciones IP relevantes y otros datos de los registros de mensajes de STORM existentes. Esto les permite ahorrar tiempo de investigación al reducir el tiempo perdido que resulta de la búsqueda manual de coincidencias existentes de IP recibidas u otros datos.
2020 | STORM

Integración

Integración con la plataforma VulnDB para recibir datos de vulnerabilidad para priorización

Feature: Marco de Servicio Web

Cuando se deben clasificar las vulnerabilidades, los analistas de seguridad se benefician de la Integración...

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Cuando se deben clasificar las vulnerabilidades, los analistas de seguridad se benefician de la Integración con la plataforma VulnDB para que reciban rápidamente datos de vulnerabilidades con el fin de evaluar y priorizar vulnerabilidades. Esto les permite reducir el tiempo dedicado al análisis de vulnerabilidades, en lugar de buscar información manualmente en la plataforma VulnDB.
2021 | STORM

Seguridad y Permisos

Convertidor de PDF a imagen

Feature: Almacenamiento y Visualización de Información de Bases de Datos Externas en el ticket

Si los archivos PDF externos se pueden enviar por correo electrónico o notas, los analistas...

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Si los archivos PDF externos se pueden enviar por correo electrónico o notas, los analistas de seguridad se benefician del convertidor de PDF a imágenes. Esto les permite abrir contenido PDF de forma segura en una vista previa, en lugar de descargar archivos PDF potencialmente peligrosos.
2021 | OTRS

Seguridad y Permisos

Cifrado y firma para procesar correos electrónicos de actividad de tareas de usuario a través de S/MIME y PGP

Feature: Process management article email (Feature Add-on)

Creemos que los modeladores de procesos deberían poder configurar los correos electrónicos salientes cifrados para...

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Creemos que los modeladores de procesos deberían poder configurar los correos electrónicos salientes cifrados para garantizar una comunicación continua y segura del proceso. En lugar de enviar correos electrónicos manuales no cifrados y no seguros, lo que necesita es nuestra solución para el cifrado y la firma de correos electrónicos de actividad de tareas de usuario de proceso a través de S/MIME y PGP.
2021 | STORM

Seguridad y Permisos

Cifrado y firma para correos electrónicos de actividad de tareas de secuencia de comandos de proceso a través de S/MIME y PGP

Feature: Actividades de la Tarea de Guión de Proceso

Si los participantes del proceso empresarial requieren una comunicación cifrada, los modeladores de procesos se...

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Si los participantes del proceso empresarial requieren una comunicación cifrada, los modeladores de procesos se benefician del cifrado y la firma para los correos electrónicos de actividad de tareas de secuencias de comandos de proceso a través de S/MIME y PGP. Específicamente, pueden configurar los correos electrónicos salientes para que estén encriptados. Esto garantiza un procesamiento de comunicaciones seguro y continuo, en lugar de correr el riesgo de enviar correos electrónicos automatizados sin cifrar.
2021 | STORM

Integración

Integración con plataformas MISP para recibir datos de amenazas

Feature: Marco de Servicio Web

Cuando los datos de amenazas pueden influir en los flujos de procesos, los analistas de...

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Cuando los datos de amenazas pueden influir en los flujos de procesos, los analistas de seguridad se benefician al recibir datos de amenazas a través de Integración con plataformas MISP. Esto asegura que puedan enriquecer automáticamente los procesos con la información necesaria sobre amenazas. Disminuyen el tiempo dedicado al análisis de amenazas, en comparación con copiar/pegar información manualmente desde las plataformas MISP.
2021 | STORM

Integración

Integración con plataformas MISP para compartir datos de amenazas

Feature: Marco de Servicio Web

Cuando se deben compartir los resultados del análisis de amenazas, los analistas de seguridad se...

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Cuando se deben compartir los resultados del análisis de amenazas, los analistas de seguridad se benefician de la Integración con las plataformas MISP para compartir datos de incidentes, eventos y amenazas. Compartir detalles de amenazas en plataformas MISP les permite difundir información relevante a otras audiencias elegibles.
2021 | STORM

Integración

Integración con la plataforma VulnDB para recibir datos de vulnerabilidad enriquecimiento del proceso

Feature: Marco de Servicio Web

Cuando los datos de vulnerabilidad pueden influir en los flujos de procesos, los analistas de...

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Cuando los datos de vulnerabilidad pueden influir en los flujos de procesos, los analistas de seguridad se benefician de las integraciones con la plataforma VulnDB para que reciban rápidamente los datos de vulnerabilidad. Esto les permite enriquecer automáticamente los procesos con la información necesaria sobre las vulnerabilidades, lo que aumenta la eficiencia en el manejo de los procesos relacionados con las vulnerabilidades, ya que no es necesario copiar/pegar manualmente la información de la plataforma VulnDB.
2021 | STORM

Automatización y Procesos

Opciones de correo electrónico de texto sin formato para notificaciones automáticas por correo electrónico

Feature: Notificaciones Automáticas

Si los sistemas remotos no pueden leer correos electrónicos de texto enriquecido, los administradores se...

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Si los sistemas remotos no pueden leer correos electrónicos de texto enriquecido, los administradores se benefician de las opciones de correo electrónico de texto sin formato para las notificaciones automáticas por correo electrónico. Específicamente, pueden configurar los correos electrónicos salientes para que sean sólo de texto sin formato. Esto les permite integrarse mejor directamente con sistemas remotos basados en correo electrónico, en lugar de enviar notificaciones por correo electrónico en formato de texto enriquecido a pasarelas de terceros para un mayor procesamiento de texto sin formato.
2021 | STORM

Integración

Campos y servicios web de taxonomía ENISA predefinidos

Feature: Campos Personalizados para los Tickets

Si se utiliza la taxonomía de ENISA para la clasificación, los analistas de seguridad se...

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Si se utiliza la taxonomía de ENISA para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician de los campos y servicios web de taxonomía de ENISA predefinidos. Al seleccionar valores de taxonomía ENISA predefinidos, pueden garantizar que las clasificaciones se alineen con las últimas especificaciones de taxonomía, en lugar de arriesgarse a utilizar valores de taxonomía obsoletos.
2021 | STORM

Integración

Campos y servicios web predefinidos de taxonomía de falsos positivos

Feature: Campos Personalizados para los Tickets

Si se utiliza la taxonomía de falsos positivos para la clasificación, los analistas de seguridad...

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Si se utiliza la taxonomía de falsos positivos para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician de los campos y servicios web de taxonomía de falsos positivos predefinidos. Al seleccionar valores de taxonomía falsos positivos predefinidos, pueden garantizar que las clasificaciones se alineen con las últimas especificaciones de taxonomía, en lugar de arriesgarse a utilizar valores de taxonomía obsoletos.
2021 | STORM

Integración

Campos y servicios web de taxonomía KRITIS predefinidos

Feature: Campos Personalizados para los Tickets

Si se utiliza la taxonomía KRITIS para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician...

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Si se utiliza la taxonomía KRITIS para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician de los campos y servicios web de taxonomía KRITIS predefinidos. Al seleccionar valores de taxonomía KRITIS predefinidos, pueden garantizar que las clasificaciones se alineen con las últimas especificaciones de taxonomía, en lugar de correr el riesgo de utilizar valores de taxonomía obsoletos.
2021 | STORM

Campos de taxonomía TLP predefinidos

Feature: Campos Personalizados para los Tickets

Si se utiliza la taxonomía TLP para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician...

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Si se utiliza la taxonomía TLP para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician de los campos de taxonomía TLP predefinidos. Al seleccionar valores de taxonomía TLP predefinidos, aseguran que las clasificaciones se alineen con las últimas especificaciones de taxonomía, en lugar de arriesgarse a utilizar valores de taxonomía incorrectos.
2021 | STORM

Integración

Opciones de obtención/envío de fuentes sin procesar de artículos para servicios web de tickets

Feature: Marco de Servicio Web

Si los correos electrónicos deben enviarse a sistemas de manejo de abuso y defensa de...

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Si los correos electrónicos deben enviarse a sistemas de manejo de abuso y defensa de SPAM, los analistas de seguridad se benefician de las opciones de búsqueda/envío de artículos sin procesar para los servicios web de tickets. Específicamente, pueden enviar la información de origen sin procesar del correo electrónico, incluidos todos los encabezados, a sistemas remotos para un análisis más profundo. Esto aumenta la eficiencia en los procesos de análisis de correo electrónico, porque toda la información necesaria para un análisis más profundo y seguro se puede enviar a la vez.
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Integración

Soporte de acción de adjunto para hash de datos

Feature: Marco de Servicio Web

Si los archivos adjuntos deben analizarse antes de descargarlos, los administradores de servicios se benefician...

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Si los archivos adjuntos deben analizarse antes de descargarlos, los administradores de servicios se benefician del soporte de acciones de archivos adjuntos para los hash de datos. Esto les permite enviar hashes de archivos adjuntos en lugar de datos completos a los servicios de comprobación de virus remotos. Les permitimos garantizar que los datos adjuntos no se divulguen a servicios remotos, en lugar de enviar datos adjuntos legibles.
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Integración

Opciones de configuración de transporte de solicitante de interfaz genérica para encabezados de solicitud HTTP salientes personalizados (por ejemplo, Autenticación: Portador 1234)

Feature: Marco de Servicio Web

Si se deben usar servicios web remotos para verificar archivos en busca de virus, intercambiar...

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Si se deben usar servicios web remotos para verificar archivos en busca de virus, intercambiar datos de incidentes o buscar términos importantes, los administradores se benefician de las opciones de configuración de transporte de solicitantes de interfaz genéricas para encabezados de solicitud HTTP salientes personalizados (por ejemplo, Autenticación: Portador 1234). Al usar esto, pueden conectarse a servicios web remotos que requieren autenticación de encabezado. Esto les permite integrarse con herramientas utilizando mecanismos de autenticación estándar, en lugar de requerir herramientas remotas para proporcionar autenticación básica o métodos de autenticación propios.
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Seguridad y Permisos

Soporte de módulo de seguridad de hardware (HSM) para claves privadas

Feature: Cifrado y Firma de Correos Electrónicos a través de S/MIME o PGP

Si el acceso controlado al sistema de archivos del servidor no se considera seguridad suficiente,...

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Si el acceso controlado al sistema de archivos del servidor no se considera seguridad suficiente, los administradores de seguridad se benefician del soporte del módulo de seguridad de hardware (HSM) para claves privadas. Con esto, pueden autenticarse contra certificados y otras operaciones criptográficas que tienen un HSM instalado o conectado. Esto garantiza claves privadas y contraseñas más seguras, en lugar de almacenar certificados y sus claves y contraseñas en el sistema de archivos del servidor.
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Integración

Interfaces de servicio web del recopilador de metadatos

Feature: Enriquecimiento de Datos en Tiempo Real

Si los mensajes contienen datos para investigación, los analistas de seguridad se benefician de las...

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Si los mensajes contienen datos para investigación, los analistas de seguridad se benefician de las interfaces de servicio web del recopilador de metadatos. Específicamente, pueden encontrar direcciones IP relevantes y otros datos de registros existentes en herramientas externas a STORM. Esto les permite ahorrar tiempo de investigación al reducir el tiempo perdido que resulta de la búsqueda manual de coincidencias existentes de IP u otros datos.
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Gestión de Objetos de Negocio

Etiquetas de identificación personales y compartidas para archivos adjuntos

Feature: Clasificación y Categorización de Tickets

Si los archivos adjuntos deben clasificarse, los analistas de seguridad se benefician de las etiquetas...

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Si los archivos adjuntos deben clasificarse, los analistas de seguridad se benefician de las etiquetas de identificación personales y compartidas para los archivos adjuntos. Las etiquetas les permiten ahorrar tiempo al buscar archivos adjuntos ya analizados, porque los resultados de los análisis pueden estar disponibles rápidamente como una etiqueta.
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Gestión de Objetos de Negocio

Destinatarios predefinidos en plantillas

Feature: Módulos de text para correos, SMS, etc.

Si los mensajes deben enviarse a una lista dedicada de destinatarios, los agentes de servicio...

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Si los mensajes deben enviarse a una lista dedicada de destinatarios, los agentes de servicio se benefician de los destinatarios predefinidos en las plantillas. Específicamente, pueden enviar correos electrónicos y notas a los mismos destinatarios repetidamente, como una lista de distribución. Esto ahorra tiempo al comunicarse, en lugar de agregar siempre destinatarios repetidos desde cero.
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Gestión de Objetos de Negocio

Destinatarios tomados de campos estáticos y dinámicos en plantillas

Feature: Text modules for emails, SMS, etc.

Si los mensajes deben enviarse a destinatarios seleccionados dinámicamente, los agentes de servicio se benefician...

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Si los mensajes deben enviarse a destinatarios seleccionados dinámicamente, los agentes de servicio se benefician de los destinatarios tomados de campos estáticos y dinámicos en plantillas. Esto les permite enviar correos electrónicos y notas más rápidamente utilizando destinatarios seleccionados automáticamente. Ahorran tiempo en las comunicaciones porque no agregan destinatarios manualmente cuando ya se han definido en otros campos.

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