OTRS Customer Service
La solución OTRS Customer Service es una plataforma preconfigurada y lista para usar que conecta clientes, equipos de servicio, contratos, equipos y citas en un único sistema centralizado.
Empieza más rápido. Trabaja de forma más inteligente. Escala el servicio sin complejidad.
Beneficios clave
Prestación de servicio más rápida gracias a procesos predefinidos.
Mayor satisfacción del cliente mediante transparencia.
Reducción del esfuerzo manual a través de la automatización.
Visión completa de clientes, contratos y equipos técnicos.
Escalable para organizaciones en crecimiento.
Conecte OTRS con su solución actual
OTRS es uno de los sistemas de gestión de servicios más utilizados y se puede integrar perfectamente con aplicaciones existentes, como SAP, Salesforce o HP Service Center. La interfaz genérica y el módulo de mapeo XSLT de OTRS permiten tanto la integración de sistemas existentes como también la combinación individual de varias soluciones OTRS. Esto reduce significativamente los riesgos, el esfuerzo y los costos involucrados en la creación y el mantenimiento de interfaces convencionales.
Included Business Procesos de negocio incluidos
Proceso de incidencias y solicitudes de reparación
Los clientes envían incidencias o solicitudes de reparación a través del portal de cliente o de los canales de comunicación habilitados. Cada solicitud se vincula automáticamente a la máquina o elemento de configuración afectado, así como al contrato de servicio correspondiente.
Desde la primera interacción, los agentes disponen de visibilidad completa del estado de la garantía, las definiciones de SLA y el historial del equipo. Las solicitudes pueden priorizarse, asignarse y supervisarse según reglas predefinidas.
El resultado: tiempos de respuesta más rápidos, mayor tasa de resolución en el primer contacto y cumplimiento fiable de los acuerdos de nivel de servicio.
Proceso de gestión de Mantenimiento
El proceso de gestión de mantenimiento da soporte tanto a actividades planificadas como a intervenciones puntuales. Los clientes pueden solicitar servicios de mantenimiento a través del portal, mientras que los equipos de servicio pueden programar de forma proactiva mantenimientos recurrentes en función de los contratos o intervalos establecidos.
En los casos fuera de garantía, los datos relevantes para la facturación se calculan automáticamente según reglas de precios predefinidas, el esfuerzo realizado y los materiales utilizados. Todas las actividades de mantenimiento quedan completamente documentadas y vinculadas al equipo correspondiente.
Esto garantiza una facturación transparente, una documentación completa del servicio y operaciones de mantenimiento previsibles, que pueden sincronizarse con la solución ERP.
Proceso de autorregistro de clientes
El proceso de autorregistro de clientes permite que nuevos clientes o clientes potenciales se registren directamente a través del portal externo, sin intervención manual de los equipos de servicio. Durante el registro, los datos del cliente se validan y procesan conforme a reglas predefinidas.
Tras la aprobación, los usuarios obtienen acceso al portal de cliente, donde pueden enviar solicitudes de servicio, consultar contratos y hacer seguimiento de citas y actividades de servicio.
Este proceso agiliza la incorporación de nuevos clientes, reduce la carga administrativa y facilita un crecimiento escalable.
Proceso de gestión de servicio en campo
El proceso de gestión de servicio en campo centraliza la gestión de solicitudes de intervención in situ. Tickets, citas, equipos y contratos de servicio se integran en un único flujo de trabajo.
Los agentes pueden planificar, asignar y reprogramar visitas de servicio en campo de forma eficiente. Los técnicos reciben con antelación toda la información relevante, incluidos los datos de la máquina, el historial de servicio y los detalles contractuales.
El registro de tiempos puede sincronizarse con tus herramientas internas.
Esto aumenta la tasa de resolución en la primera intervención, reduce el esfuerzo de coordinación y mejora la calidad del servicio.
Historia de éxito con OTRS para el servicio y la asistencia al cliente
Experiencia en el portal de cliente
Los clientes acceden a un portal central donde pueden consultar:
- Solicitudes abiertas y cerradas
- Contratos de servicio y SLA
- Máquinas y elementos de configuración
- Citas y actividades de servicio planificadas
Esta transparencia reduce consultas adicionales y acelera la resolución.
Ventajas para el equipo de servicios
- Organizar solicitudes de servicio en campo con todo el contexto disponible
- Planificar y gestionar citas de forma eficiente
- Identificar automáticamente los equipos y contratos afectados
- Importación y exportación de máquinas y contratos
- Utilizar plantillas predefinidas para una comunicación coherente
Informes y análisis
Informes integrados para:
- Solicitudes de formación
- Incidencias y reparaciones
- Actividades de mantenimiento
Obtén visibilidad sobre la carga de trabajo, las tendencias y el rendimiento del servicio.
Servicios de IA para acelerar la atención al cliente
La solución OTRS Customer Service puede ampliarse con potentes servicios de IA que ayudan a los equipos a responder más rápido, reducir el esfuerzo manual y mantener una alta calidad de servicio incluso a gran escala.
Clasificación con IA
La Clasificación con IA analiza automáticamente los tickets entrantes y asigna categorías, prioridades, servicios o colas relevantes. Esto reduce la clasificación manual, acorta los tiempos de primera respuesta y garantiza que cada solicitud llegue de inmediato al equipo adecuado. Los clientes reciben ayuda más rápidamente y los agentes pueden centrarse en la resolución en lugar de en la organización y el enrutamiento.
Resumen con IA
El Resumen con IA genera síntesis claras de conversaciones de ticket complejas o extensas. Es especialmente útil cuando los casos se transfieren entre agentes, se escalan o se revisan tras periodos prolongados. También facilita la comprensión rápida de contenidos traducidos, permitiendo a los equipos obtener una visión clara sin necesidad de leer todo el historial.
En conjunto, estos servicios de IA mejoran la eficiencia, refuerzan la coherencia en la prestación del servicio y reducen significativamente la carga cognitiva de los agentes, haciendo que la atención al cliente sea más rápida, clara y escalable.
Por qué OTRS Customer Service
- Sin largos proyectos de implantación
- Procesos basados en mejores prácticas incluidos
- Diseñado para operaciones de servicio reales
- Valor desde el primer momento
Una solución completa de atención al cliente, no solo un sistema de gestión de tickets.
Descubra las soluciones OTRS
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