Experimente un mundo de posibilidades con las funcionalidades de OTRS

Acceder rápidamente a la información mediante diseños de interfaz de usuario que abordan todos los aspectos de la accesibilidad y los requisitos de los lectores de pantalla, así como páginas de guía del usuario que explican las teclas de acceso disponibles.

El alto contraste de todos los elementos individuales de la interfaz gráfica de usuario permite el trabajo sin restricciones dentro de OTRS, incluso en condiciones de poca luz o por personas con baja visión.

Los agentes de servicio se benefician de pequeños widgets llamados bandas que se encuentran dentro de la vista detallada de tickets u otros objetos de negocio. Las bandas contienen el detalle suficiente para transmitir la información más importante. Esto es especialmente conveniente cuando los objetos de negocio contienen docenas de widgets de información y datos. Las bandas muestran quién más está involucrado en tickets o procesos y quién ha hecho qué en el pasado: sabe todo sobre las personas involucradas, los cambios y otros detalles de un vistazo y se mantiene informado sobre las responsabilidades, los eventos y los sucesos sin perder mucho tiempo analizando tablas de historia o historias de comunicación largas.

Abrir los resultados de la búsqueda a través de los elementos del Organizador para las listas de Objetos de Negocio. Actualización con una sola acción. Visión general de todas las propiedades de los tickets o del KBA por sus siglas en Ingles (Evaluación basada en el conocimiento) a través de la configuración personal. Información en vivo siempre, sin necesidad de recargar, edición en línea con un solo click.

Configuración personal de pantalla de 1, 2 o 3 columnas que le permite personalizar todos los aspectos de las pantallas de objetos comerciales. Además, las vistas de detalle muestran todos los detalles de un objeto de negocio como el estado, las personas involucradas, los archivos adjuntos, la comunicación, las escalas, etc.

Tenga todos los objetos comerciales relacionados disponibles en una pantalla. Esto permite conocer las relaciones relevantes, en lugar de buscar posibles relaciones con otros business objects que no están documentadas.

Los artículos se pueden agregar a la comunicación interna como una nota. Permiso para lectura externa puede ser permitido si se desea.

Los tickets (y otros objetos) se pueden vincular en OTRS. En cada ticket, puede ver todos los tickets relevantes de otras filas.

Los formularios de notas y de correo electrónico se pueden guardar como borradores en el ticket y editarlos más tarde.

Lista de servicios que se proporciona al crear una solicitud de servicio o identificar un servicio que ya no se puede usar (incidente).

La acción masiva permite que una o más acciones (como un cambio de estado, cambio de cola, actualizaciones de campos dinámicos, etc.) se ejecuten en uno o más tickets al mismo tiempo.

La integración de los perfiles de los medios sociales permite conectar la OTRS con los canales de medios sociales. Esto permite a los agentes enviar y recibir mensajes y comunicarse con los usuarios de los medios sociales como con los usuarios de los clientes. Esta característica almacena los mensajes en las entradas como artículos.

Funcionalidad de chat con visión general de todos los usuarios, reenviando a un formulario de contacto alternativo si todos los agentes están desconectados.

El Centro de Autoservicio da acceso a los tickets, a la base de conocimientos, al catálogo de servicios. También es adaptable a su diseño corporativo. Crea páginas individuales con contenido relevante para la empresa. Incluye todos los artículos de comunicación que son visibles para el cliente.

Mensajes SMS pueden ser enviados de forma manual o automática.

Canal de Comunicación Telefónica.

Capacidad de enviar y documentar activamente correos electrónicos entrantes y salientes a través de artículos de correo electrónico como en un usual correo electrónico de cliente.

Bloquear el acceso una vez que se hayan intentado demasiados inicios de sesión incorrectos

Restringir el acceso a la interfaz del administrador a los usuarios que se hayan autentificado previamente con éxito como agentes, incluidas las comprobaciones de la política de 2FA (2 Factores de Autenticación) y de contraseñas.

Autorización a los agentes para que se conecten como usuarios de clientes para definir los parámetros de configuración.

Inicie sesión como usuario agente para que los administradores definan parámetros de configuración que ayuden a solucionar problemas o a comprobar la eficacia de los nuevos permisos.

Restricción individual de la gestión de datos de clientes para agentes y usuarios de clientes.

Asegúrate de que los inicios de sesión de los usuarios cumplan con las políticas de la empresa.

Asignación de grupos por notificación - especialmente útil para los sistemas utilizados a través de los departamentos.

Los correos electrónicos se pueden cifrar y firmar a través de S/MIME y PGP.

Con la administración de permisos basada en roles, grupos y ACL, se puede configurar una estructura extremadamente detallada de permisos de acceso, si es necesario.

Cada ticket se asigna un propietario para que la persona que está trabajando en él (o la última vez que trabajó en él) sea fácilmente reconocible. Además, un segundo agente puede ser asignado como la persona responsable, recibiendo todos los derechos sobre el ticket. El gerente de departamento o un gerente de proyecto a menudo se ingresa aquí.

Además de requerir un nombre de usuario y contraseña, también se puede solicitar un token al usuario. Este token se debe crear de forma única a través de un algoritmo certificado ISO. El principio se ha utilizado durante muchos años y es un beneficio de seguridad comprobado.
Selección del método 2 Factores de Autenticación preferido (Email, SMS, App).

Para evitar la carga duplicada de certificados S/MIME, OTRS puede acceder directamente al servicio de directorio y recoger el certificado S/MIME automáticamente antes de enviar correos electrónicos.

Permite no sólo el cifrado de la comunicación entre el cliente y el agente, sino también la información enviada al agente, mediante el cifrado y la firma de las notificaciones.

A menudo, los filtros no se pueden utilizar para el correo electrónico cifrado. A través de una extensión de las opciones de filtro en OTRS, el filtrado y el preprocesamiento son posibles para el correo electrónico cifrado.

Dependiendo de los datos en un ticket, se puede usar un mouse-over para mostrar una ventana en línea que puede llamar dinámicamente a una dirección web. Por ejemplo, el estado de entrega de un paquete puede mostrarse si el número del paquete está almacenado en el ticket.

Todos los datos transmitidos a/o desde OTRS se pueden cifrar a través de SSL. Esto garantiza una conexión constantemente segura entre los involucrados en la comunicación en todo momento.

Esta función permite a los agentes vincular los tickets a través de una relación primaria/secundaria, que además se convierte en un vínculo padre/hijo.

Una vez vinculado, ofrece la posibilidad de actualizar sólo el ticket primario; uno, varios o incluso todos los tickets secundarios al mismo tiempo; o el ticket primario y todos o algunos tickets secundarios seleccionados automáticamente. Por lo tanto, con un correo electrónico que parta del ticket primario, todos los clientes vinculados podrían recibir el mismo mensaje al mismo tiempo. O bien, se pueden añadir notas al ticket primario con o sin actualizar los tickets secundarios.

Además, al utilizar esta función, los agentes obtienen una mejor visión general de cuántos casos están asociados a un mismo problema. Esta función es ideal para la gestión de problemas de TI o cuando varios clientes se ven afectados al mismo tiempo.

Exteriorice la lógica empresarial y de procesamiento a través de servicios web a los sistemas que sean responsables o que se adapten mejor a ella.

Si el contenido de un correo electrónico se filtra en función de determinadas palabras, si el filtro es positivo, se realiza una acción (establecer o cambiar la fila, la prioridad, el estado, etc.).

Formas dependientes de la actividad dentro de un proceso.

Los diálogos de proceso (diálogos de actividad de tareas del usuario) proporcionan una solución muy sencilla para crear formularios individuales. Estos están disponibles para su uso dentro de las actividades de tickets y, por lo tanto, guían al agente a través del procesamiento de tickets.

Módulo para configurar varias notificaciones automáticas a diferentes destinatarios a través de numerosos canales. Incluso sin ver la lista de distribución completa para todos.

Los tickets se pueden priorizar y clasificar automáticamente dentro de las tablas. La asignación se puede hacer a filas, agentes, clientes, categorías, servicios, SLA, etc.

Módulo integral para crear tus propias actividades y configurarlas individualmente.

Automatice las actividades del proceso con scripts integrados que le permiten empujar y extraer datos entre varios tipos de objetos de negocio utilizados en el proceso o en otros lugares.

Los nombres de los elementos del modelador de procesos están adaptados a la convención de nomenclatura ISO BPMN.

Las tareas hacia los usuarios en los diálogos de proceso ahora soportan plantillas de texto.

Los módulos de procesos para la creación automática de tickets y artículos ahora soportan formato de texto enriquecido y archivos anexos.

Las actividades de un proceso ahora soportan acceso totalmente automatizado a la CMDB, permitiendo enlazar o complementar el ticket de proceso con información de un elemento de configuración.

Las plantillas basadas en texto, incluyendo el texto del asunto, se pueden guardar y reutilizar según sea necesario. Perfecto para responder correos electrónicos, documentar llamadas o grabar reuniones.

Establezca por adelantado los tiempos de ausencia durante varios períodos. Esto también evita la asignación de tickets mientras el propietario está ausente y el cliente responde desbloqueando billetes cuando el propietario no está disponible.

As a service agent, I want to have time zone settings updated automatically, so that I can always have the correct personal time zones configured, by automatic time zone support, rather than manually changing time zones whenever users traveling between several time zones.

Al crear un ticket, el cliente puede ver una ventana con detalles adicionales sobre un SLA al seleccionarlo.

Además de las zonas horarias, los tiempos de servicio también se pueden almacenar en incrementos de hora en un calendario. Por ejemplo, un SLA puede evitar que un ticket se incremente repentinamente en un fin de semana.

Las unidades de tiempo se pueden grabar con cada comunicación, es decir, por artículo. Estos se pueden totalizar en el ticket y se pueden incluir en los reportes. TimeAccounting es un módulo que permite a los empleados ingresar horas del día de forma exacta. Además de los tiempos, también se pueden introducir proyectos y actividades. El trabajo adicional en los tickets puede incluso evitarse si, por ejemplo, no se ha ingresado tiempo por más de dos días.

Configuraciones y ajustes para los SLA y para medir el tiempo en general. Esto se puede usar para restricciones de tiempo internas, para garantizar los tiempos de SLA de incidentes que cumplen con ITIL o para administrar las escalaciones. Además, las escalaciones basadas en tiempo pueden llevar derivar en escalaciones jerárquicas y funcionales.

Configuraciones para definir tiempos de solución y recordatorios. Véase también 'Gestión de escalaciones'.

Configuraciones para que los SLA cumplan con los tiempos de solución. Véase también 'Gestión de escalaciones'.

Necesario para el mapeo complejo y las modificaciones de datos en la transferencia de datos desde y hacia OTRS. Cada escenario se puede implementar a través del módulo de mapeo XSLT.

Puede usar campos especiales para vincular bases de datos externas como fuente de valores de campo. Como resultado, no es necesario importar un catálogo de productos.

OTRS es multitalentoso cuando se trata de integración, conectividad y comunicación. Para casi todos las aplicaciones, tenemos un conector o podemos crearlo de manera neutral en cuanto a costos.

Los mensajes se procesan de manera eficiente y los mensajes innecesarios se evitan cuando un empleado ya ha aceptado el mensaje original.

Casi todos los componentes de OTRS pueden comunicarse a través de la Interfaz Genérica (marco de la interfaz del servicio web) a través de SOAP, REST, SQL o incluso protocolos propietarios. OTRS ofrece módulos listos para usar y puede extenderse casi indefinidamente, si es necesario.

Genere un repositorio central de información ahora que tiene la capacidad de referenciar y referirse a recursos externos.

Las operaciones de servicios Web para los elementos de configuración ahora soportan la habilidad de actualizar parcialmente un sólo atributo sin necesidad de crear una nueva versión.

Los servicios web pueden enviar correos electrónicos desde OTRS en nombre de un sistema de terceros (por ejemplo, SAP, etc.)

Ver todos los activos de los usuarios de clientes para los agentes de servicio, lo que les permite acceder más rápidamente a los activos pertinentes a través de sus CI asignados.

Guarda cualquier atributo para un usuario de cliente. Ya sea de una fuente existente o agregue sus propios atributos.

Ver el estado de los nuevos tickets, tickets abiertos, tickets abiertos/cerrados en una cola correspondiente y KPI's por sus siglas en Ingles (Clave de Desempeño o Medidor de Desempeño) individuales.

El Centro de Autoservicio da acceso a los tickets, a la base de conocimientos, al catálogo de servicios. También es adaptable a su diseño corporativo. Crea páginas individuales con contenido relevante para la empresa. Incluye todos los artículos de comunicación que son visibles para el cliente.

Un usuario cliente puede ser agregado a más que de número de cliente principal si, por ejemplo, él o ella trabaja para más de un cliente.

Proporciona una visión general de los clientes o usuarios de los clientes. Además de los tickets del cliente, afiliaciones y estado. Más información, como servicios, CIs, etc., también se puede mostrar aquí.

Guarda cualquier atributo para un usuario. Ya sea de una fuente existente o agregue sus propios atributos.

Filtrar los resultados de búsqueda relevantes para reducir el número de coincidencias listados.

La división se puede utilizar para insertar artículos en un nuevo ticket. La fusión de tickets es técnicamente un 'movimiento' de todos los elementos del ticket A que luego se pegan en el ticket B.

Similar a la función de 'Monitorar Tickets'. En adición a monitorear tickets, la configuración y búsqueda de notificaciones puede ser realizada de forma manual.

Los tickets se pueden monitorear (similar a los artículos de eBay). El observador recibe información de estado como si fuera el propietario, sin tener que participar activamente en el ticket.

La interfaz del agente ahora soporta el despliegue de artículos relevantes de preguntas frecuentes al momento de crear un nuevo ticket.a new ticket.

Después de completar un ticket, se puede enviar automáticamente una encuesta al cliente. Se pueden insertar imágenes como opciones de respuesta (por ejemplo, 3 emoticonos). El módulo también ofrece una evaluación de las encuestas al mismo tiempo.

El ID de OTRS permite el ingreso al Centro de Servicio al Cliente de OTRS. Da acceso a los tickets, a la base de conocimientos, al catálogo de servicios, a la creación de instancias de prueba gratuitas de OTRS y a la información sobre documentos de procesamiento de datos.

Los agentes y los clientes tienen acceso directo a la base de conocimientos que se divide en artículos y categorías para que puedan usar sus artículos en tickets o enviarlos por correo electrónico.

Proporcione información pública sin necesidad de iniciar sesión. Esto les permite a los visitantes acceder a contenido compartido de forma rápida si necesidad de iniciar sesión.

Busque en toda la aplicación o por un objeto en específico (tickets, presentaciones, entradas de conocimiento, ...), guarde los criterios de búsqueda y filtrado como Elemento Organizador. También se encuentran acciones y conocimientos.

Ofrezca un catálogo completamente independiente de servicios. Por ejemplo, ahora es posible la creación de un ticket de forma guiada.

Chatear con los agentes directamente en el objeto comercial con la moderna vista de un mensajero y así intercambiar información más fácilmente que por ejemplo, a través de la vista de un artículo convencional.

La selección de colores e imágenes para el diseño, definida por el usuario, según las directrices de diseño corporativo de la empresa.

Elija entre 10 variaciones de color personalizables y diseñe el entorno de trabajo de acuerdo con su diseño corporativo. Elija entre el modo claro y el oscuro. Variaciones de estilo de alto contraste en claro y oscuro para trabajar con todas las funciones disponibles.

Seleccione el formato de fecha y hora para adaptarse al entorno de trabajo. Por ejemplo, "Hace 5 minutos" o "27/08/2019 15:12".

Configurar los campos en cualquier orden para adaptar los formularios a las necesidades del usuario.

Rellene los campos del formulario para capturar más rápidamente los problemas comunes y notificados con acciones de un solo click. El menú contiene acceso a todos los módulos instalados y también puede mostrar los enlaces externos.

Utiliza la imagen de tu avatar o gravatar.com, ajusta la configuración del idioma y la zona horaria y regístrate como ausente con unos pocos clicks a través de la configuración de tu perfil de usuario personal.

Gestionar las notificaciones personales por el beneficio y el canal de comunicación.

Elementos de organizador preconfigurados, lista de organizadores propios (chats, clientes, usuarios de clientes, borradores, resultados de búsqueda, tareas, proyectos, estadísticas, ATM por sus siglas en Ingles (cajeros automáticos), citas), carpetas para estructurar las listas, asignación de otros elementos de organizador.

Vista específica configurable en la personalización para ajustar directamente en la vista a través de la configuración avanzada del usuario por la configuración de la pantalla.

Como propietario del sistema puede añadir tantos campos a su ticket como desee, por ejemplo, catálogos de productos, listas de selección, campos de fecha, etc.

Panel de control personalizable. Determine libremente la visibilidad, tamaño y posición de las listas de tickets, incluyendo las estadísticas.

Agregue rápidamente nuevas páginas e información al portal del cliente con el editor integrado.

Insertar un texto personalizado y adaptar ampliamente el diseño corporativo (imágenes, logo, fuente, etc.) del portal de atención al cliente.

Informes bien organizados y fáciles de entender, horarios predefinidos y asistencia en la configuración de horarios complejos.

Muestra barras o gráficos lineales para una estadística.

Las estadísticas existentes se pueden concentrar y comentar individualmente mediante la creación de un informe separado. También contiene opciones para texto descriptivo y un índice de la configuración de estadísticas.

Todas las métricas pueden ser visualizadas por el usuario en el panel de control de OTRS.

Las métricas y listas pueden exportarse como PDF, CSV, SVG, PNG o como archivos de Excel para ser procesadas como usted lo requiera.

La creación de estadísticas con una vista previa automática de resultados simplifica la configuración y la selección de métricas significativas.

Los tickets se pueden archivar para optimizar la búsqueda. Esto también tiene un efecto positivo en la carga de la base de datos subyacente.

Se pueden configurar más instancias en cualquier momento como un sistema de prueba o como un acoplamiento para departamentos individuales.