Con el software ITSM su empresa trabaja de forma más eficiente, los empleados están más motivados y los clientes están más satisfechos
Haga que su negocio sea aún más exitoso y optimice los procesos de su empresa. La herramienta ITSM basada en la nube OTRS es la solución para mejorar el trabajo orientado al cliente y al servicio – adaptado individualmente a su organización.
Lleve la gestión de servicios de TI al siguiente nivel. Una inversión en el futuro de su empresa en respuesta a las crecientes demandas de ITSM.
¿Qué es exactamente ITSM?
ITSM son las siglas de IT Service Management (Gestión de Servicios de TI) y se definen generalmente como todas las tácticas utilizadas por la organización de TI para dar el mejor soporte a los procesos de negocio.
Incluye todo lo relacionado con la prestación, el apoyo y la gestión de los servicios de TI. ITSM combina personas, procesos y herramientas informáticas para crear servicios; no es un enfoque puramente tecnológico.
ITSM se centra en la optimización del servicio y la utilización de los servicios de TI.
El software ITSM le ayuda a implementar procesos de servicio definidos en todas las organizaciones y departamentos. El objetivo es aumentar la eficiencia y la satisfacción de los clientes y empleados. OTRS, como herramienta ITSM, le ayuda a alcanzar estos objetivos.
¿Y qué son los servicios de TI?
En principio, los servicios de TI afectan a cualquier tecnología que utilices para tu trabajo – aplicaciones y software, tu laptop, una impresora o fotocopiadora, e incluso si tienes que restablecer tu contraseña repetidamente. Los servicios de TI incluyen el mantenimiento, el desarrollo, la reparación, las actualizaciones, las mejoras y la creación de copias de seguridad.
La mayoría de las veces, los usuarios piensan en el “Soporte de TI” cuando hablan de ITSM. En realidad, ITSM va mucho más allá de la resolución de problemas de negocio cotidianos. Un equipo de TI debe tener una visión holística de todos los servicios y componentes y gestionarlos de una forma óptima y más eficazmente posible.
¿Por qué ITSM?
ITSM no se refiere únicamente a tecnologías, es decir, al desarrollo, la implantación o el mantenimiento de hardware y software. ITSM es mucho más que la prestación eficiente y óptimamente estructurada de servicios de TI.
El enfoque de ITSM se centra en la aplicación con éxito de los objetivos de negocio de la empresa. Hoy en día, esto ya no se limita a TI, sino que puede utilizarse para mejorar todos los departamentos que necesitan apoyo.
En pocas palabras, ITSM ayuda a su empresa a funcionar mejor, a responder a los problemas técnicos y a aumentar la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las ventajas concretas de utilizar un software de ITSM para mi empresa?
- Procesamiento estructurado y organizado de las solicitudes
- Optimización de recursos
- Aumento de la eficiencia
- Eliminación rápida de errores
- Aumento de la calidad del proceso
- Reducción del tiempo de inactividad
- Reducción de costos a largo plazo
- Identificación rápida de los riesgos
- Documentación e informes perfectos
¿Qué es ITIL y qué tiene que ver con ITSM?
No tardará en escuchar de ITIL® al hablar de ITSM. Las siglas significan Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información. ITIL es una biblioteca o colección de mejores prácticas, procesos predefinidos, funciones y roles que han sido delineados para implementar y ejecutar adecuadamente ITSM en su organización.
ITIL V3 amplió el enfoque de la orientación al servicio para incluir un ciclo de vida orientado al servicio. Los servicios deben considerarse ahora como un proceso continuo.
El estándar de ITIL está en constante desarrollo y se define mediante diferentes versiones, actualmente ITIL 4. Con los lanzamientos de ITIL V4, el objetivo es apoyar a los equipos de ITSM en la adaptación de sus servicios a los enfoques actuales de desarrollo de software.
La última versión de ITIL se ha complementado con recomendaciones de buenas prácticas para la aplicación de Agile, DevOps y Lean en la Gestión de Servicios. SERVIEW GmbH certifica que OTRS 8 cumple con las guías de ITIL® 4.
ITIL 4 contiene un total de 34 prácticas de gestión, que se dividen en tres categorías. Estas incluyen:
Prácticas Generales de Gestión
- Gestión de la Arquitectura
- Mejora Continua
- Gestión de la Seguridad de la Información
- Gestión del Conocimiento
- Medición y Notificación
- Gestión del Cambio Organizacional
- Gestión de la Cartera
- Gestión de Proyectos
- Gestión de las Relaciones
- Gestión de Riesgos
- Gestión Financiera de Servicios
- Gestión de la Estrategia
- Gestión de Proveedores
- Gestión de la Fuerza de Trabajo y del Talento
Prácticas de Gestión Técnica
- Gestión de Implementación
- Gestión de Infraestructuras y Plataformas
- Desarrollo y Gestión de Software
Prácticas de Gestión de Servicios
- Gestión de la Disponibilidad
- Análisis de Negocio
- Gestión de la Capacidad y el Rendimiento
- Control de Cambios
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Activos de TI
- Monitoreo y Gestión de Eventos
- Gestión de Problemas
- Gestión de Liberaciones
- Gestión del Catálogo de Servicios
- Gestión de la Configuración del Servicio
- Gestión de la Continuidad del Servicio
- Diseño de Servicio
- Servicio de Atención al Cliente
- Gestión de Niveles de Servicio
- Gestión de Solicitudes de Servicio
- Validación y Pruebas de Servicio
Las prácticas de ITIL que son utilizadas:
- Control de Cambios
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Problemas
- Servicio de Atención a Clientes
- Gestión de Niveles de Servicio
La herramienta ITSM de OTRS es compatible con ITIL® 4.
SERVIEW GmbH certifica la conformidad con ITIL.
El sello de aprobación SERVIECERTIFIED significa que los procesos ITIL han sido certificados. Sólo se tienen en cuenta los procesos (soluciones) para la concesión. Los proveedores de software no pagan por el sello de aprobación.
Mediante el uso de procesos conformes con ITIL, las empresas garantizan el nivel de calidad de sus esfuerzos de gestión de servicios de TI. De este modo, la productividad y la calidad del servicio aumentan considerablemente.
La solución OTRS ITSM utiliza un software que soporta todos los requisitos y las mejores prácticas de IT Infrastructure Library® (ITIL).
Esto le permite establecer los procesos ITIL en su organización rápidamente o revertir la implementación más tarde si lo desea. Todo ello es posible sin necesidad de realizar grandes cambios en el software. SERVIEW GmbH certifica que la última versión de OTRS, OTRS 8, cumple con los requerimientos para la implementación de 8 prácticas de acuerdo con ITIL® 4.
Prácticas certificadas de ITIL® 4 para una gestión de servicios de TI de alta calidad:
- GESTIÓN Y MONITOREO DE EVENTOS
- GESTIÓN DE INCIDENTES
- GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO
- GESTIÓN DE PROBLEMAS
- GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO
- GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
- HABILITACIÓN DEL CAMBIO
- GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Por supuesto, algunas empresas siguen confiando en los procesos que se diseñaron con base en ITIL v3. Para apoyar a estas organizaciones, los siguientes procesos ITSM certificados permanecen en OTRS (Ready to Adopt ITSM Processes) y están organizados de la siguiente manera:
Diseño del Servicio
- Gestión de la Disponibilidad (proactiva)
- Gestión de la Disponibilidad (reactiva)
- Gestión del Catálogo del Servicio
- Gestión de la Continuidad de Servicios
- Coordinación del Diseño
- Gestión de Niveles de Servicio
- Gestión de Proveedores
Operación del Servicio
- Gestión de Accesos
- Gestión de Eventos
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Problemas
- Cumplimiento de Solicitudes
- Transición del Servicio
Evaluación del Cambio
- Gestión de Validación y Pruebas
- Gestión del Conocimiento
- Gestión de Liberación y Despliegue
- Gestión de Activos y Configuraciones
- Planificación y Apoyo a la Transición
Las herramientas ITSM aman la individualidad. Descubra por qué.
La gestión inteligente de servicios tiene un efecto positivo en todos los procesos de negocio; se consideran los requisitos individuales de su empresa, Y, como cada empresa tiene sus propias estructuras y procesos de TI, únicos y evolucionados, nuestros consultores certificados en ITIL hacen que el software OTRS ITSM se adapte a usted.
La ventaja:
El software OTRS tiene la capacidad casi única de vincular los procesos y las estructuras existentes de forma significativa, de cambiarlos y mejorarlos parte por parte y, por tanto, de elevar toda su gestión de servicios de TI a un nuevo nivel.
Y:
Los equipos pueden asignar sus propios catálogos de servicios a través de las herramientas de OTRS y hacer un seguimiento de lo que ocurre a través del sistema de tickets de ITSM para asegurarse de que los problemas y las averías se resuelven lo antes posible.
OTRS como herramienta ITSM hace que el soporte de TI sea más inteligente.
En el portal de cliente, sus clientes no tienen que buscar mucho para ponerse en contacto con su equipo. Las consultas, quejas, incidentes u otras inquietudes se pueden enviar a sus empleados responsables fácilmente a través de formularios personalizables. Los formularios se pueden diseñar con los campos de solicitud necesarios, tal como los necesita su empresa.
Trabajar con su herramienta ITSM es aún más eficiente porque OTRS entrega automáticamente información sobre empleados, servicios, activos e infraestructura, cualquiera de los cuales puede asignarse automáticamente al departamento o agente apropiado. Con sus innumerables opciones de configuración, el software OTRS le brinda a su TI y a todos los procesos de negocio libertad ilimitada y ahorro de tiempo, que se puede utilizar para expandir sus competencias principales.
La calidad y la rentabilidad de su servicio se controla mediante KPIs: los informes claros y configurables le brindan información valiosa que se puede generar con un simple clic del ratón.
¿Quiere saber más?Más funcionalidad de su herramienta ITSM
Mayor transparencia a pesar de la complejidad de la infraestructura.
OTRS mapea su catálogo de servicios con todas sus dependencias de servicios y componentes de infraestructura. En caso de un mal funcionamiento o un cambio planificado, los riesgos se pueden evaluar rápidamente y el sistema de tickets de ITSM seguirá proporcionando información continua.
Fácil integración de soluciones de terceros
OTRS permite conectar fácilmente aplicaciones externas, como herramientas de gestión de proyectos, sistemas de gestión de documentos o sistemas CRM a través de una interfaz genérica. Varias instancias de OTRS dentro de una empresa se pueden conectar con la misma facilidad.
Los procesos automatizados garantizan soluciones rápidas
Los procesos automatizados le permiten reaccionar más rápido. Esto es bueno para los negocios y previene problemas, dando los mejores resultados. La rapidez en la gestión del servicio marca la diferencia.
Portal del cliente fácil de comprender
Con OTRS, sus clientes pueden utilizar el portal de autoservicio para categorizar y describir con precisión incidentes y solicitudes de servicio con plantillas de entrada predefinidas.
Cumplimiento de la normatividad y control de calidad durante el proceso
Cumplir con todos los procesos genera confianza. Los procesos estandarizados con historiales e informes documentados ofrecen seguridad en las auditorías: la próxima auditoría puede llegar y usted estará preparado.
Más eficiencia en el sistema de tickets de ITSM
Las herramientas del sistema de tickets proporcionan automáticamente toda la información relevante de empleados, servicios, activos e infraestructura; y, si se configura adecuadamente, asigna los tickets a los agentes adecuados.
Informes útiles y flexibles
Los informes fáciles de usar, que pueden combinarse entre sí, le permiten hacer un seguimiento de la calidad y la rentabilidad de los servicios en función de sus KPI.
Sin costos adicionales y listo para su uso inmediato
Obtenga OTRS de forma rápida y sencilla:
Nuestro equipo de soluciones al cliente activa su solución ITSM. No tiene costos adicionales y la implementación se realiza en unos minutos.
Su paquete ITSM se entrega con estadísticas de KPI preconfiguradas; tipos de ticket, como Incidente, Solicitud de Servicio y Problema; descripciones generales de los servicios; Clases de CI y nuevos tipos de enlaces. Con esto, áreas importantes de su sistema están preconfiguradas para que la solución ITSM esté lista para su uso inmediato.
Por supuesto, sus herramientas ITSM también son totalmente compatibles sin costo adicional, administradas de acuerdo con su Acuerdo de Nivel de Servicio de OTRS y completamente administradas por nuestro Equipo de soluciones al cliente.
Experiencia en ITSM con OTRS
Eche un vistazo a lo que supone trabajar con los tickets de incidentes, utilizar listas de servicios, ver los servicios que tienen problemas y encontrar acuerdos de nivel de servicio en el software OTRS.
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La CMDB desempeña un papel fundamental
Una base de datos de gestión de la configuración contiene toda la información relevante sobre los componentes de hardware y software de la infraestructura de TI. Esto incluye software, conexiones de red y servidores, así como usuarios, ubicaciones, licencias o garantías: se denominan elementos de configuración (CI).
El objetivo de la CMDB es dar soporte a todos los módulos de la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL), incluyendo el Soporte de Servicios y la Entrega de Servicios.
La CMDB proporciona una descripción general de las interrelaciones y dependencias entre todos los componentes y, a menudo, se considera un elemento central de la gestión de servicios de TI (ITSM), principalmente debido a ITIL. Una CMDB es casi indispensable si se va a implementar la gestión de servicios de TI.
Las personas, los procesos y los sistemas pueden beneficiarse de la amplia información de activos. Así, el éxito de la empresa se puede asegurar no sólo en el departamento de TI, sino en todas las áreas de la empresa.
¿Para qué sirve una CMDB empresarial?
Las organizaciones utilizan una CMDB de muchas formas diferentes.
El mapeo de los ciclos de vida de un dispositivo y la documentación del estado del dispositivo es una de tantas. Esto ayuda al departamento de TI a identificar los CI que fallan repetidamente.
Las mesas de ayuda y las mesas de servicio pueden beneficiarse especialmente de una CMDB. Por ejemplo, se puede abrir automáticamente un ticket correspondiente cuando el software de monitoreo reporta un mal funcionamiento. La CMDB luego proporciona toda la información disponible relevante al sistema afectado. Ahora, los empleados pueden acceder a los datos de la CMDB y obtener una descripción general completa de los sistemas defectuosos y las posibles causas del problema.
La CMDB contiene información de todas las áreas de su empresa, establece conexiones entre estas y pone esta información a disposición de los empleados, departamentos y gerentes de forma centralizada.
Las ventajas de una CMDB de un vistazo:
- La CMDB contiene datos de activos de todas las áreas de la empresa en una ubicación central.
- La CMDB proporciona una descripción general de todos los activos, incidentes relacionados y otros objetos.
- La CMDB documenta las actualizaciones que se han realizado en cada uno de los activos.
OTRS ofrece la enorme ventaja de permitirnos probarlo de forma sencilla y sin complicaciones, y el software sigue siendo muy adaptable sin perder nada de su rendimiento.Stefan Goerke, Director de Infraestructura de Excelitas
¿Cómo evolucionará ITSM en el futuro?
El uso e implementación del software ITSM se extenderá aún más a todos los departamentos de servicio. De hecho, es mucho más eficiente y, en última instancia, más orientado al cliente cuando el trabajo se realiza entre departamentos y hay un intercambio continuo. En este caso, hablamos de gestión de servicios empresariales.
Además, hoy en día, es cada vez más importante comprender a los clientes en lugar de concentrarse exclusivamente en la tecnología o el cumplimiento de SLAs. Workforce Enablement y DevOps son sólo dos de las tendencias relacionadas con ITSM.
¿Qué es Workforce Enablement?
Este es un concepto introducido por la firma de analistas Forrester que tiene como objetivo aumentar la satisfacción del cliente. En concreto, tiene en cuenta que las necesidades y requisitos cambian constantemente. Anima a los equipos de TI a asegurarse primero de que los clientes tengan todo lo que necesitan, en lugar de centrarse en los SLA y los tiempos de resolución.
¿Qué es DevOps?
El desarrollo de software y las operaciones de TI suelen ser áreas diferentes y separadas. El enfoque de DevOps tiene como objetivo unir estas áreas. ¿El resultado? Desarrollo de software acelerado y mayor calidad del producto. El software ITSM lo respalda al cerrar la brecha de comunicación: puede ayudar a acelerar el intercambio de información y distribuir rápidamente las tareas.
Más que un servicio: una asistencia integral que resuelve sus problemas
Consultores de ITSM con experiencia trabajando para usted
Independientemente de si desea configurar una tienda 100% conforme a ITIL o sólo un flujo de trabajo orientado a ITIL, nuestros consultores lo ayudarán de manera competente a responder todas las preguntas, desde el flujo de trabajo adecuado hasta el mapeo de procesos calificados y automatizados en su software ITSM. . Nuestra oferta no se detiene después de la implementación. El equipo de soluciones de OTRS Group también lo acompaña durante las operaciones en curso con un excelente servicio y soporte al cliente. Por supuesto, también nos encargamos de las mejoras y actualizaciones por usted.
Los consultores de OTRS no sólo conocen el sistema por dentro y por fuera. Son excelentes para entender otros panoramas de TI y responder de manera competente y detallada a las necesidades de los usuarios posteriores.Anne Grünkorn, Directora de Movilidad de LogPay Financial Services GmbH