Ahfad University for Women

Success Story

Ahfad University for Women

La Universidad Ahfad para Mujeres reduce
la tasa de quejas en casi dos tercios al mejorar con OTRS la Administración de Servicios de TI.

La Universidad Ahfad para Mujeres brinda soporte profesional de TI a los miembros del personal, a través de OTRS.

La Universidad Ahfad para Mujeres (AUW, por sus siglas en inglés) es una universidad privada para mujeres cuya misión es preparar a éstas para asumir roles de liderazgo, tanto en la familia como en la sociedad, mediante una combinación de cursos académicos bien articulados, capacitación en el trabajo, investigación individual y actividades de extensión comunitaria. AUW es uno de los primeros institutos terciarios en Sudán que busca activamente a estudiantes de áreas rurales en sus esfuerzos por promover la igualdad de derechos para las mujeres.

Ahfad University of Women

200

10

  • Bajos costos

  • Usabilidad para diferentes áreas y departamentos
  • Posibilidades de soporte rápido
  • Software basado en ITIL v3

  • Reducción de la tasa de quejas al 35%

  • El software OTRS también puede utilizarse por otros departamentos de la AUW, como la Administración de Instalaciones
  • Fácil de usar, lo que reduce la carga de trabajo diaria del personal

  • Posibilidades de reportes flexibles, basadas en criterios personalizados

  • Soporte multilingüe
  • Integración de aplicaciones de terceros

El Reto

Tiempos de respuesta lentos y fallas del sistema causados por una gran cantidad de solicitudes de soporte interno de TI por el personal

La AUW presentó recientemente un nuevo sistema integrado de aplicaciones, provocando una mayor necesidad de soporte profesional por parte del departamento de TI. El resultado: tiempos de respuesta muy largos, clientes insatisfechos e innumerables consultas sin respuesta que el sobrecargado departamento de TI de la universidad ya no podía manejar.

La Solución

OTRS proporciona al departamento de TI una solución integrada de servicios de TI, que van de la estrategia a la operación

“Estábamos buscando una solución de administración de servicios de TI que fuera fácil de usar y de implementar, para dar soporte a nuestro departamento de TI,” afirma Hozifa Hussein, Gerente del Centro de Datos de AUW. Por supuesto, OTRS puede hacer mucho más: OTRS permite a la universidad generar una amplia gama de reportes basados en criterios personalizados, dando a la administración de la AUW una visión completa del desempeño de cada departamento, en cualquier momento. El soporte multilingüe también ha demostrado ser una función muy útil de OTRS, lo que hace posible que la administración de la AUW funcione tanto en inglés como en árabe.

¿Por qué OTRS?

OTRS es fácil de usar para todos los miembros del personal y permite una integración flexible con sistemas de terceros

No fue fácil encontrar una solución de ITSM que cubriera todas las necesidades de administración de servicios de TI de la universidad a un precio aceptable. El software no solo debería respaldar al departamento de TI, sino también a otras áreas, como la administración de instalaciones; y dado que el Sistema de Educación Universitaria se utiliza para la contabilidad de los estudiantes y la administración de bibliotecas, la integración completa con los sistemas existentes era imprescindible. Además, debía ser posible el administrar aplicaciones adicionales de terceros. El hecho de que OTRS se base en el marco de ITIL v3 -y sus bajos costos- es una de las muchas ventajas que AUW agradece. Como concluye Hozifa Hussein: “La caída en las quejas muestra que tomamos la decisión correcta al elegir OTRS. Aumentamos la satisfacción del usuario final a través de tiempos de resolución más cortos y una administración de servicios de TI mejorada”.
Después de que el Equipo de OTRS implementó con éxito el proyecto, vimos resultados inmediatos, ya que la tasa de quejas bajó al 35% en solo 2 meses.
Hozifa Hussein, Gerente del Centro de Datos de AUW

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