Un portal del cliente integrado, basado en API y potenciado por OTRS

fase posterior, los clientes podrán ampliar sus licencias y seguir compartiendo comentarios y peticiones a través de la plataforma. Sin embargo, una solución empresarial utilizada anteriormente resultó, en la práctica, demasiado difícil de personalizar y costosa de mantener como para cumplir estos requisitos.
«Para implementar los cambios que necesitábamos, había que ser un desarrollador especializado en esa herramienta. Eso no era viable para nosotros.»
El equipo necesitaba una solución más flexible e intuitiva, que pudiera adaptarse a sus propios procesos y a su panorama de IT interno sin depender de recursos técnicos altamente especializados. Al haber sido usuarios de ((OTRS)) Community Edition, el equipo no tardó en decantarse por la versión profesional de OTRS.

En paralelo, se desarrolló un portal del cliente personalizado, totalmente conectado a OTRS a través de las APIs. El objetivo era ofrecer a los clientes de Magh und Boppert un punto de entrada central desde el que interactuar con la empresa sin tener que recurrir a correos electrónicos ni a distintas herramientas. Todas las interacciones con tickets se realizan directamente a través de estas integraciones.
«No queríamos solo gestionar tickets; queríamos ofrecer a nuestros clientes un punto de acceso central.»

Un sistema integrado y utilizado en toda la empresa
Las APIs desempeñan un papel central en esta arquitectura. Permiten que los clientes interactúen mediante tickets directamente desde el portal, sin tener que alternar entre distintas herramientas ni recurrir al correo electrónico. Al mismo tiempo, OTRS está conectado a los sistemas internos, lo que sincroniza automáticamente los datos de los clientes y elimina la necesidad de introducirlos manualmente.
Este enfoque simplifica los procesos tanto para los clientes como para los equipos internos. Reduce el trabajo duplicado, garantiza la coherencia de los datos y mejora la comunicación entre los clientes y los equipos internos.
Actualmente, el sistema lo utilizan varios departamentos, entre ellos atención al cliente, IT, marketing, ventas y gestión de proyectos. Este uso compartido mejora la colaboración y garantiza que los tickets puedan transferirse fácilmente entre equipos.

Resultados rápidos y próximos pasos
El proyecto se implementó en pocos meses, con un despliegue por fases que comenzó con el sistema de tickets y continuó con el portal del cliente. La puesta en marcha se desarrolló sin problemas y los equipos lo adoptaron rápidamente.
El portal se sigue desarrollando de forma continua. Está prevista, entre otras mejoras, una integración más profunda con el sistema ERP, así como la incorporación de nuevas funcionalidades. El objetivo a largo plazo está claro: el portal del cliente debe convertirse en el punto de entrada central para todos los clientes y reducir significativamente el uso del correo electrónico.
«Nuestro objetivo es que, en el futuro, todo pase por el portal.»