Cogetech

Success Story

Cogetech

OTRS permite que el Call Center afronte con
éxito la creciente complejidad del negocio en línea y minorista.

Cogetech necesitaba implementar un sistema ITSM compatible con ITIL para brindar soporte a todos los proveedores con una única solución.

Cogetech S.p.A. se fundó en 2004 y es una de las empresas líderes en la industria del juego italiano. La compañía opera directamente más de 5,200 terminales de Video Lotería (VLT), administra una red de más de 38,000 AWP (Tragamonedas nuevos) en alrededor de 15,000 tiendas, ofrece apuestas deportivas y carreras de caballos a través de una red minorista de 189 puntos de venta bajo la marca iZiPlay en toda Italia, y proporciona servicios a una red de 300 tiendas de apuestas independientes.

Cogetech S.p.A.

15,000

150

  • Integración de sistemas de terceros

  • Posibilidades de reacción rápida
  • Gestión de SLAs
  • Sistema compatible con ITIL®

  • Transparencia en flujos de trabajo; todos se mantienen actualizados fácilmente

  • Procesos compatibles con ITIL®
  • Mejores posibilidades de reporte

  • Flujo de Trabajo de los Tickets

  • Campos Dinámicos de Base de Datos
  • Escalaciones Avanzadas
  • Selección de Multiservicio

El Reto

SLAs estrictos para tratar problemas

Como Cogetech es una concesionaria de AAMS, regulador italiano de juegos, todas las máquinas de juego están supervisadas y conectadas. Los mensajes no solo se envían entre los dispositivos, sino también como información para la organización reguladora. “Si surgen problemas o cuestiones que afectan el buen funcionamiento de nuestros sistemas, debemos resolverlos lo más pronto posible. De lo contrario, corremos el riesgo de incumplir los requerimientos regulatorios que podrían resultar en multas y procesos de recertificación” explica Chris Bates, Gerente de Sistemas de Información e Infraestructura de Cogetech. Antes de OTRS, era difícil mantener una visión clara de los problemas o las solicitudes, lo que invariablemente conducía a ineficiencias y duplicaciones operativas. Además, la integración de nuestro sistema de tickets Legacy con otras aplicaciones no era viable, lo que dificultaba la optimización de procesos cruciales.

La Solución

Servicio de chat integrado y múltiples bases de datos conectadas a una Mesa de Ayuda de OTRS

El Call Center ahora soporta las fallas técnicas y las solicitudes de todos los canales y subsidiarias de Cogetech, mediante el uso de Tickets de OTRS. Hemos integrado OTRS con los sistemas centrales para permitir que los agentes inserten rápidamente la información relevante en los tickets, aumentando así la precisión y la eficiencia entre los equipos en toda la cadena de flujo de trabajo. Ahora, todos los problemas son completamente rastreables. “Hasta ahora hemos integrado tres sistemas internos y dos sistemas de socios en OTRS. Ahora estamos en la fase de prueba para integrar nuestro sistema de administración de activos. Ésta será una gran ventaja, ya que agilizará el proceso de los problemas que se envían a nuestros equipos de soporte de campo, quienes podrán actualizar las ubicaciones de los activos en el campo, en tiempo real”, informa Bates. Por lo tanto, el operador del Call Center solo tiene que elegir la máquina defectuosa en un menú desplegable y los equipos de soporte de campo tienen una visibilidad más clara y pueden planificar las visitas a las tiendas de manera eficiente. “OTRS ayudó a optimizar significativamente los flujos de trabajo de nuestros empleados del Call Center”, concluye Bates con satisfacción.

¿Por qué OTRS?

Administrar los procesos y los flujos de trabajo es impresionantemente fácil y los departamentos y empleados relevantes siempre están actualizados

"Cogetech comenzó a utilizar OTRS en mayo de 2013; primero implementó la herramienta en el canal de “Apuestas y Juegos” y planearon integrarla gradualmente en otras áreas, tales como la Video Lotería, las Tragamonedas y los negocios de pago en línea. Todos los canales tienen bases de datos de los clientes por separado, por lo que OTRS, como único sistema de mesa de ayuda, tiene la función de permitir que todas las áreas se comuniquen. “El OTRS estándar también nos proporciona funciones muy importantes como el manejo de SLAs, notificaciones de escalaciones y respuestas automáticas”, afirma Chris Bates cuando se le pregunta por qué se eligió OTRS. “Su flexibilidad es extensa y ofrece la mejor funcionalidad compatible con ITIL® para responder a los requerimientos de nuestro negocio en rápido movimiento. Sentí que otras soluciones eran extremadamente rígidas y que cualquier personalización nos hubiera llevado a inversiones para el desarrollo, además de una estructura de licencias de costo prohibitivo para nuestra mediana empresa.”

OTRS tiene una solución para cada departamento de Cogetech, es por eso que no pueden esperar para trazar más y más escenarios con el sistema de tickets. En un futuro cercano, Cogetech desea implementar el uso generalizado de la herramienta basada en la web en dispositivos móviles para mejorar el servicio al cliente. Chris Bates está muy satisfecho con los efectos positivos de OTRS: “A menudo recibimos comentarios positivos de los empleados de nuestro Call Center. Aprecian especialmente a OTRS porque facilita su trabajo diario, tanto con el servicio de chat integrado como con la capacidad de usarlo como una solución única para hacer frente a proveedores y grupos de soporte internos.”"
OTRS es la mejor solución de Tickets para nuestro complejo entorno, y tiene un precio sorprendentemente bajo.
Chris Bates, Gerente de Sistemas de Información e Infraestructura de Cogetech

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