Como parte del gobierno del estado de Berlín, el Departamento de Educación, Juventud y Asuntos Familiares del Senado define importantes áreas de convivencia social. Un área de especialización es la política educativa con guarderías, escuelas y educación para adultos, mientras que las otras dos áreas de responsabilidad son la juventud y la familia.

Antes de que en 2006 se fundara el Departamento de Juventud del Senado, responsable de la Juventud, el Departamento de Software Integrado para la Juventud de Berlín (ISBJ), todas las oficinas de asistencia a la juventud de los distritos de Berlín actuaban de forma autónoma y descentralizada en el marco de procedimientos especializados en TI. Esto significa que todos los procesos relacionados con la prestación y organización de servicios de asistencia, asesoramiento, atención, apoyo y ocio en cuestiones como guarderías, atención extraescolar, subsidios parentales, etc. se gestionaban de forma diferente en cada oficina de asistencia a la juventud. En aquel momento no existían solicitudes uniformes, como los procedimientos especializados actuales. Las solicitudes para los respectivos servicios o apoyos se tramitaban con papel y lápiz y con la ayuda de aplicaciones DOS o similares. Este enfoque no era moderno y, simplemente porque cada oficina era responsable de mantener y corregir los fallos o errores en su respectivo soporte técnico utilizado, era significativamente más costoso en términos de recursos, tanto en términos de personal como de tiempo.

En caso de fallos técnicos en las aplicaciones utilizadas, los responsables de las respectivas oficinas de protección de menores debían encargarse de subsanar los fallos y poder volver a actuar, ya fuera solucionando el problema por su cuenta o intercambiando información con los fabricantes o con los centros de servicio. No existía un punto de contacto central para todas las oficinas de protección de menores, ya que tampoco se aplicaban procedimientos uniformes.

Con la puesta en marcha del Departamento de Juventud, que comenzó en 2006, se han estandarizado y unificado los procesos necesarios para el trámite de solicitudes de guarderías, guarderías después de clases, subsidios parentales, asistencia juvenil y otras. Esto significa que, a partir de ahora, los procedimientos y procesos correspondientes a los distintos servicios se tramitarán con el mismo software en todas las oficinas de asistencia juvenil de los 12 distritos de Berlín. Aunque para las áreas de especialización correspondientes se utilice software de diferentes fabricantes, los procedimientos especializados en sí están estandarizados en cada oficina de asistencia juvenil de Berlín.

El departamento del ISBJ es el responsable de garantizar el funcionamiento de los procedimientos especializados, es decir, actúa como soporte y punto de contacto de los usuarios en las oficinas de protección oficial de la juventud en caso de que existan problemas, disfunciones o incluso fallos con los diferentes procedimientos especializados.

En este ámbito, la unidad ISBJ también gestiona los contratos con los fabricantes de software correspondientes y se pone en contacto con ellos en caso necesario. Los empleados de este departamento son, por tanto, las personas de contacto para los usuarios de las oficinas de protección de menores, así como para los fabricantes de software y los centros informáticos en los que se llevan a cabo los procedimientos especializados.

Cuando se fundó el ISBJ, pronto se hizo evidente que necesitaría un sistema de tickets para sus extensas tareas y su compleja comunicación. En aquel momento, la administración del Senado de Berlín no tenía experiencia con soluciones de software de gestión de servicios y no había tantas opciones como hoy. Estaba claro que se necesitaba apoyo tecnológico; el apoyo en alemán fue el punto decisivo para la decisión de OTRS en aquel momento.

OTRS se utiliza para mapear toda la comunicación para la operación de procesos, soporte de primer y segundo nivel, gestión de incidentes y cambios, y toda la comunicación con clientes y proveedores de servicios. Todos los intercambios se realizan a través de tickets, y sólo los especialistas de ISBJ utilizan OTRS como agentes. Los usuarios de las oficinas de bienestar juvenil inician el proceso enviando una solicitud por correo electrónico a una dirección de correo electrónico funcional de ISBJ. La solicitud termina en la fila creada en OTRS y, por lo tanto, genera un ticket. El primer paso después de recibir un mensaje de error es la clasificación del ticket en el procedimiento especializado correspondiente, del que se encargan diferentes empleados de acuerdo con su responsabilidad.

Además, se comprueba el problema del ticket y se evalúa si se trata de un error del usuario o de un problema con el software. En caso de que se trate de un error del usuario, el especialista de ISBJ se pone en contacto con el miembro del personal de Servicios de la Juventud y proporciona el apoyo adecuado para resolver el problema. Si se identifica un problema de software, se produce un intercambio y una comunicación, que se gestionan íntegramente a través de OTRS por parte de la unidad de ISBJ, para resolver el problema. En primer lugar, se analiza el problema, por ejemplo, evaluando el registro de errores en el centro informático, visualizándolo y reproduciendo el mensaje de error. Una vez que se ha acotado o identificado el problema, se utiliza una plantilla estructurada para enviar una solicitud al fabricante del software para que se analice más a fondo la solución del problema.

Esto también es muy extenso y a veces se extiende durante un período más largo. La aclaración de los hechos requiere consultas y un debate sobre el tipo de resolución de problemas, que generalmente se lleva a cabo como parte de un parche aplicado por los proveedores de servicios de TI, probado, publicado y finalmente puesto en funcionamiento.

Normalmente, se produce un intercambio y una comunicación muy extensa hasta la resolución final del problema. Todos estos pasos y estaciones del proceso tienen lugar dentro de OTRS en un ticket, principalmente a través del correo entrante a los buzones de correo de las funciones a los que OTRS da servicio.

Para el trabajo en ISBJ, el mantenimiento continuo de los datos en OTRS es de especial importancia. Esto incluye los 15 campos dinámicos actuales. Además, parte del proceso es la clasificación y asignación de cada ticket.

Para garantizar que las solicitudes se procesen con prontitud y evitar una avalancha de solicitudes, las inquietudes ya se agrupan en los distritos como parte del apoyo de primer nivel y las solicitudes se transmiten a ISBJ de manera coordinada.

Con OTRS, la unidad ISBJ gestiona actualmente 33 procedimientos y solicitudes especializadas de 6.000 usuarios internos en las oficinas de bienestar juvenil de los distritos y alrededor de 4.000 usuarios externos, por ejemplo, de patrocinadores o empresas de software.

“Para poder satisfacer las crecientes necesidades, la introducción de OTRS fue definitivamente un factor positivo, especialmente en las áreas de documentación de conocimientos, estructuración, comprensión de roles y orientación al servicio”, dice Sebastian Erb , jefe del grupo de trabajo de Operación de procedimientos y desarrollo posterior en la unidad ISBJ.