Después de su restablecimiento, Excelitas implementó OTRS a nivel internacional como una herramienta de Tickets de alto rendimiento.

Excelitas tiene un enfoque global de TI basado en “servicios compartidos”. Por ejemplo, ofrecen servicios centralizados para SAP. “En algunas locaciones, las TI solo puede operar con soporte internacional. Si el departamento de TI local no puede resolver un problema, la solicitud se reenvía al equipo global. Las locaciones más pequeñas no cuentan con departamentos de TI propios. Las solicitudes se resuelven directamente en un contexto central", explica Stefan Goerke, Gerente de Infraestructura de TI de Excelitas. Esto requiere como base un sistema de trabajo fluido. En los Estados Unidos, el sistema Legacy, lento e ineficiente, era una fuente que generaba más trabajo que productividad; por esa razón no se implementó en Alemania. Por lo tanto, el tiempo fue un factor importante para instalar un nuevo sistema que permitiera procesos más rápidos y eficientes.

En 2012, Excelitas evaluó diferentes Sistemas de Tickets, incluidos ServiceNow y OTRS. Finalmente, la decisión se tomó a favor de OTRS: “Queríamos una herramienta para nuestras TI que pudiera ser utilizada en un futuro cercano por más y más departamentos, por ejemplo: la Administración de las Instalaciones - garantizando procesos estables”. Debido al concepto de 'servicios compartidos', el contar solo con las funciones tradicionales de ticket no era suficiente; también era importante contar con la posibilidad de crear tickets de manera automática a partir de los correos electrónicos entrantes. Esto permite al usuario elegir libremente si inicia o no una sesión. “Como estamos utilizando OTRS en nuestras locaciones de todo el mundo, la disponibilidad de una interfaz con diferentes idiomas es de gran ayuda en nuestro trabajo diario con el sistema”, señala Stefan Goerke. La función de administración de procesos también desempeña un papel importante para la empresa: además de los procesos financieros, también está previsto que las solicitudes de cambios se lleven a cabo por OTRS próximamente.

El hecho de que OTRS sea un software de código abierto fue una ventaja significativa a los ojos de Excelitas Technologies Corp.: “Aunque no teníamos un contrato, podíamos probar la solución de código abierto para obtener una vista detallada de sus funciones y su estructura. Así pudimos detectar las posibilidades del sistema y lo que requeriríamos en un futuro, incluso antes de usar OTRS en un entorno productivo”. Otro aspecto positivo es la sólida relación entre precio y rendimiento. Desde su lanzamiento en 2012, la versión en la nube de OTRS ha permitido operaciones confiables y estables en la empresa, y es significativamente más rápida que todas las soluciones probadas internamente. Según los resultados de una encuesta interna, la herramienta de tickets obtuvo comentarios muy positivos en muy poco tiempo, ya que los departamentos de TI podían reaccionar más rápido. Incluso si una subsidiaria no cuenta con un departamento de TI propio, el sistema de servicios compartidos se ocupa de los tickets y el solicitante recibe una respuesta de inmediato. Managed OTRS simplifica en gran medida el trabajo en equipo de los servicios internacionales compartidos en Excelitas y se planea en un futuro implementarlo sucesivamente en otras áreas. “Por el momento, la integración de Qioptiq es el centro de nuestra atención, pero el próximo año ampliaremos OTRS a otros departamentos e intensificaremos nuestro enfoque en la gestión de procesos”, señala Goerke, refiriéndose a los próximos pasos con OTRS.