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"Las opciones de personalización fueron importantes en nuestra decisión de elegir OTRS. La relación precio-rendimiento fue lo que inclinó la balanza. "
Niklas Strotmann, director de proyectos y procesos de digitalización en el grupo H. Gautzsch
H. Gautzsch Group
Agents: 30
Tickets/Month: 7000
Web

Todo a la vista con OTRS - y el jardín elegante

¿Por qué OTRS?

El grupo H. Gautzsch buscaba un sistema de tickets para sus diferentes equipos de ventas en el sector de la casa y el jardín.
Tanto los equipos de ventas que atienden a clientes B2B (como minoristas de jardinería, tiendas de hágalo usted mismo y tiendas de muebles) como el equipo responsable de la tienda web B2C interna Siena Garden necesitaba poder procesar todas las consultas entrantes de los clientes. Por ello, el Grupo evaluó cuidadosamente su decisión de utilizar un sistema de tickets.

“Un factor decisivo a la hora de elegir OTRS fueron las posibilidades de personalización”, afirma Niklas Strotmann, director de proyectos y procesos de digitalización en H. Gautzsch. “OTRS se puede adaptar con precisión a nuestras necesidades individuales”.

También es importante conseguir el máximo rendimiento posible con el presupuesto. La relación precio-rendimiento también fue un motivo importante para que H. Gautzsch se decantara por el sistema de tickets OTRS.

En lo que respecta al sistema en sí, para el grupo empresarial es especialmente importante que los procesos en el centro de llamadas puedan seguirse y que los pedidos se tramiten de forma rápida y transparente. Además, el estado del trámite de una solicitud de un cliente también debe ser transparente: con OTRS, el procesamiento es eficiente. "La claridad de OTRS y las opciones de evaluación nos convencieron", afirma Niklas Strotmann.

Impacto de OTRS

Mejor visión general de los procesos.
Procesamiento eficiente de solicitudes.
El estado del procesamiento siempre es obvio.
Mayor transparencia
Mejor gestión de la información.
Se evita el trabajo duplicado, lo que hace que el equipo sea más eficiente.

Funciones utilizadas

Gestión de filtros de correos.
Estadísticas e informes para fines de evaluación.
Plantillas de texto para procesar tickets.
Agente genérico

Requisitos

Trazabilidad de procesos.
Transparencia durante el procesamiento.
Procesamiento rápido de pedidos.
Transparencia en cuanto al estado de las consultas de los clientes.
Procesamiento eficiente de consultas de clientes.
Claridad/opciones de evaluación para consultas de clientes.

H. Gautzsch Firmengruppe

El desafío

los equipos de ventas no tenían una visión general suficiente de las consultas y los procesos de los clientes, por lo que a veces duplicaban el trabajo.
Antes de implementar OTRS, el grupo enfrentó varios desafíos que requerían soluciones.

En primer lugar, los equipos de ventas tenían dificultades para realizar un seguimiento de las consultas de los clientes y de toda la información asociada. El requisito era ganar transparencia y poder ver rápidamente los datos, como el estado de procesamiento de las consultas.

La situación se volvió aún más complicada cuando algunos miembros del equipo estaban de vacaciones o enfermaban: era difícil sustituirlos, ya que la información esencial sobre sus procesos era difícil de visualizar. Sin embargo, incluso en esos casos, los equipos deben seguir procesando consultas y respondiendo a los clientes de manera oportuna y satisfactoria. Se necesitaba un sistema de tickets adecuado para que todos los miembros del equipo pudieran ver esta información de manera rápida y completa.

La falta de una visión general generó otro problema: como el procesamiento del estado de las consultas no era lo suficientemente transparente, los equipos de ventas a veces las procesaban dos veces. Por ejemplo, si alguien no sabe que un colega ya se ha puesto en contacto con un cliente, puede ponerse en contacto con ese cliente él mismo, lo que genera una gran confusión en ambas partes. Esto es una molestia que reduce significativamente la eficiencia y supone mucho trabajo extra innecesario para los equipos.

La solución

OTRS proporciona una visión general organizada de todos los procesos y su estado de procesamiento, y ha aumentado notablemente la eficiencia.
Todas las consultas que llegan a los equipos de ventas de la división Hogar y Jardín se procesan ahora a través de OTRS, lo que las hace rápidas, eficientes y bien estructuradas. Un ejemplo de esto es la gestión de quejas: cada vez que los clientes envían quejas, se crea un ticket. Esto permite que los equipos correspondientes las tramiten de forma clara y transparente mediante OTRS.

En este sentido, los procesos se pueden registrar ahora de forma más sencilla gracias a una mayor claridad, lo que permite al grupo de empresas procesar las consultas de los clientes de forma mucho más rápida y eficiente.

El filtro de correo de OTRS contribuye a ello desde el principio del proceso. "Nos resulta de gran ayuda para clasificar previamente los correos electrónicos entrantes", afirma Niklas Strotmann. El paquete global se completa con las estadísticas y los informes del software que el grupo empresarial utiliza para realizar evaluaciones.

Y si algo no está claro, el equipo de soporte del Grupo OTRS está a su disposición para ofrecer respuestas competentes. Según Strotmann, siempre hay ayuda rápida con los problemas y las ambigüedades y, en general, un buen soporte.
H. Gautzsch Group

El grupo H. Gautzsch es una asociación de mayoristas especializados de tamaño mediano con más de 50 sedes en Alemania, Austria y mercados de compras globales. La empresa familiar con sede en Münster (Westfalia) está dirigida por sus propietarios y es un negocio de tamaño mediano.  

El mayorista de ingeniería electrónica se considera un socio para el comercio y la industria. En el comercio minorista en mostrador y el comercio electrónico, el grupo se centra en el sector del hogar y el jardín. Las empresas de servicios en los sectores de la construcción de instalaciones, la logística y el comercio electrónico completan la oferta de servicios del grupo H. Gautzsch.

El grupo está activo en el negocio desde hace más de 160 años con empresas mayoristas operativamente independientes y emplea actualmente a más de 1.100 personas.