Klinikum Oldenburg

Success Story

Klinikum Oldenburg

La estructura recientemente organizada para las solicitudes de TI permite la estandarización y reduce la carga de trabajo del departamento de TI y de los empleados del hospital.

Los flujos de trabajo y procesos estandarizados ahora permiten una planificación con visión de futuro.

Con un total de 832 camas en 19 hospitales y 37,000 pacientes anuales, el centro médico Klinikum Oldenburg ofrece una amplia gama de servicios médicos para pacientes hospitalizados y semi-hospitalizados. Además, alrededor de 95,000 tratamientos ambulatorios se llevan a cabo por año. Del total de 2,700 empleados, 23 trabajan en el departamento de TI, y mantienen 1,250 computadoras fijas, 750 impresoras y 550 dispositivos móviles.

Klinikum Oldenburg gGmbH

600

23

  • Uso en dispositivos móviles

  • Función de respuesta automática
  • Reubicación interna de tareas en el Ticket
  • Comunicación simple con los usuarios
  • Mayor transparencia

  • Enorme ahorro de tiempo

  • Disminución de consultas gracias a las Preguntas Frecuentes
  • A los empleados les encanta el fácil manejo y la transparencia de OTRS

  • Los campos obligatorios al crear un Ticket se pueden definir de manera individual

  • Funcionalidad Formulario de Tickets
  • Funcionalidad Lista de Supervisión de Tickets
  • Funcionalidad de Flujo de Trabajo de Tickets

El Reto

La recepción descoordinada de consultas de TI en un corto plazo impidió un manejo eficiente de los reportes de errores

“Las consultas de los empleados del centro médico principalmente se realizaban por teléfono y generalmente había varios informes sobre el mismo problema”, afirma Ralf Boldt, gerente de TI del centro médico Klinikum Oldenburg. Muchos de nuestros colegas del centro médico prefieren la comunicación personal con su contacto de TI, lo que dificulta que el resto del equipo comprendiera el estado de la solución. “Nuestro sistema anterior ayudó a estructurar y coordinar las consultas de TI, solo hasta cierto punto. Todavía enviábamos muchos correos electrónicos y no teníamos acceso centralizado a toda la información necesaria”, resume Boldt con respecto a la organización del trabajo en el equipo de TI antes de OTRS.

La Solución

Las consultas de TI recién estructuradas abrieron la puerta a flujos de trabajo de procesos eficientes y a documentación transparente

Desde que comenzamos a administrar todas las consultas de TI con OTRS, nuestros colegas en TI y en el centro médico están muy satisfechos con la facilidad y la transparencia del flujo de trabajo. Ahora, a partir del reporte o consulta hasta la resolución de un problema o la implementación del proyecto, todos los participantes están siempre informados. “Una función de notificación automática fue particularmente importante para nosotros. Ahora todos los involucrados reciben actualizaciones del progreso del procesamiento de la consulta”, informa Boldt. Además, en OTRS se puede verificar el estado de un proyecto o una consulta en cualquier momento. Después de resolver el problema, el colega responsable creará una nota en el ticket. Esto contribuye aún más a un flujo de información transparente y útil. La posibilidad de delegar internamente tareas en proyectos en un ticket, por ejemplo al instalar un nuevo software en un departamento, redujo nuestro intercambio de correos electrónicos y ahora cada empleado puede ver rápidamente lo que se debe hacer. Además, los datos obligatorios que se deben de llenar al crear una nueva consulta de TI ayudan a categorizar y priorizar correctamente los informes desde el principio. El gerente de TI continúa: “Desde que el centro médico ha entendido su papel como entidad económica, las ventajas de los procesos bien planificados se han enfocado cada vez más. Y las estandarizaciones brindan más tiempo para los problemas individuales. Así es como funciona ahora nuestro departamento de TI: crear tickets detallados desde el principio y mantenerlos nos ahorra mucho tiempo al final del día ".

¿Por qué OTRS?

La estabilidad y estructura sencilla facilitan la configuración del sistema y el diseño de procesos hasta el más mínimo detalle

OTRS nos convenció durante todo el proceso: hasta ahora hemos podido confiar en todo momento en la estabilidad del sistema. ¡Desde su puesta en marcha se ha ejecutado sin problemas!”, afirma un satisfecho Ralf Boldt. Además, la estructura simple del software y las amplias posibilidades de configuración son cruciales para la optimización de los procesos en el departamento de TI. “Aunque lleva tiempo el crear numerosas configuraciones, vale la pena, porque funciona sin problemas. Lo mismo ocurre con los procesos. Si de antemano están bien planeados y claramente establecidos, se pueden ejecutar sin problemas con OTRS Process Management. Todo lo que se necesita hacer es organizarse por adelantado, OTRS hará el resto.” Después de 14 días de planeación, configuración e instalación, OTRS se puso en marcha en Klinikum Oldenburg. “Los consejos prácticos de los consultores de OTRS a preguntas específicas han sido muy útiles. Con su experiencia y nuestra idea del diseño del flujo de trabajo del proceso, creamos las estructuras perfectas”, explica Boldt en términos del flujo de trabajo del proyecto con el Equipo de OTRS. Además, los empleados que no trabajan en TI se convencieron muy rápido de las ventajas. Las entradas de Preguntas Frecuentes, a las que se puede acceder a través del formulario de consulta, ayudaron a evitar reportes múltiples para el mismo problema al proporcionar toda la información importante en un solo lugar. La primera entrada de las Preguntas Frecuentes “¿Cómo utilizo una Mesa de Ayuda?” fue particularmente útil para muchos empleados. Además, el Directorio Activo está conectado al Portal del Cliente, por lo que cada usuario final puede ver los reportes de errores enviados desde su propia área. Las consultas múltiples causadas por dispositivos rotos ahora son historia; lo que es un gran alivio para la línea directa de TI. Además, las consultas enviadas a corto plazo sobre las reubicaciones de empleados, que son extremadamente comunes en el centro médico y son una fuente grande de trabajo para el equipo de TI, ahora deben anunciarse con 10 días de anticipación y la administración de TI puede planificarlas mucho más fácilmente. “Finalmente, una herramienta me da de un vistazo una visión general de cuán ocupados están mis empleados, cuán eficientemente trabajan y dónde están teniendo más problemas. ¡Esto facilita una buena planificación de recursos!” Además, el uso de OTRS en dispositivos móviles es muy útil para el equipo de TI, ya que a menudo trabajan sobre la marcha. Desde OTRS 5, el uso en dispositivos móviles es muy fácil debido al diseño receptivo del software.
Introducir OTRS fue agradable y fácil. Recibimos todo exactamente como lo queríamos. Esto dice mucho sobre el excelente producto y servicio proporcionado por OTRS AG.
Ralf Boldt, Director de TI, Klinikum Oldenburg gGmbH

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