LogPay Financial Services

Success Story

LogPay Financial Services

Con OTRS aumenta la satisfacción del cliente en el área de atención al cliente de LogPay

El uso de OTRS conduce a la verificación de procesos internos y a crear procesos de comunicación consistentes.

LogPay Financial Services GmbH es una subsidiaria total de DVB Bank SE. Como empresa de factoraje, compra cuentas por cobrar en el mercado del transporte y ofrece soluciones especiales a la medida para la administración de cuentas por cobrar en las empresas. Con una facturación anual de más de 3,000 millones de euros, es una de las compañías líderes en la administración de cuentas por cobrar. Con OTRS, LogPay admite soporte interno y soporte al cliente externo.

LogPay Financial Services GmbH

1,600

5

  • Creación automática de tickets para las solicitudes de los clientes

  • Documentación de los procesos de comunicación
  • Compatibilidad con el sistema de TI existente

  • Aumento de capacidad de consultas completadas

  • Mejor calidad de comunicación con el cliente
  • Procesos internos optimizados

  • Plantillas de texto

  • Reportes y estadísticas
  • Roles y concepto de autorización

El Reto

LogPay buscaba una herramienta que ayudará al equipo de manera eficiente a proporcionar una excelente comunicación con el cliente

Para optimizar aún más la comunicación con el cliente en la División de Atención al Cliente de LogPay Financial Services GmbH, la empresa necesitaba reestructurar sus procesos internos para eliminar varias áreas problemáticas. Los procesos duplicados y de trabajo intenso llevaban, entre otras cosas, a demoras en el procesamiento de las consultas. Anne Grünkorn, Jefa de Movilidad de LogPay, resumió de la siguiente manera la situación inicial para la introducción de un sistema de tickets: “Nuestros equipos usan una gran parte de su energía para cumplir con los requerimientos del cliente. Sin embargo, debido a la gran carga de trabajo y a los diversos pasos del complejo proceso, a menudo se veían obligados a proporcionar respuestas y soluciones bajo una enorme presión de tiempo. Por lo tanto, era difícil cumplir con un manejo estructurado o estandarizado de la comunicación externa con los clientes. La satisfacción del cliente nunca debe sufrir procesos excesivamente complejos ni obsoletos.” Para eso exactamente se fue hecho el Sistema de Tickets de OTRS: los clientes deberían poder contactarse a través de todos los canales disponibles (correo electrónico, teléfono, formulario web) y el sistema debería registrar sus mensajes. Al introducir OTRS, el principal objetivo a alcanzar es el establecimiento de los procesos de trabajo basados en el modelo de las grandes empresas -quienes utilizan principalmente su sistema de tickets para tratar con un gran número de clientes en el área B2C-.

La Solución

Los procesos claramente definidos permiten un trabajo enfocado

OTRS revolucionó el flujo de trabajo de los procesos del equipo interno de la empresa: “Para utilizar de manera eficiente un sistema de tickets, tuvimos que retrabajar y ajustar los procesos dentro de los departamentos. En un inicio revisamos y optimizamos nuestros procesos internos, antes de que se implementaran con la ayuda de OTRS”, explica Grünkorn. Ahora, todas las operaciones se muestran de forma verificable y los procesos de comunicación se documentan. LogPay notó un aumento significativo en la capacidad del equipo para atender a los clientes, para manejar las solicitudes desde la introducción del sistema de mesa de ayuda. Las plantillas de respuesta, simples pero efectivas, ayudan a los agentes a manejar más consultas en menos tiempo.

¿Por qué OTRS?

Las funciones de reportes del software y la incorporación en el entorno de TI existente abren escenarios de implementación extensos

Puesto que los demás entornos de TI no debían verse afectados por OTRS, las opciones de integración sin restricciones eran importantes. OTRS tenía que ser compatible con el resto del entorno de software interno. "Nos gustó especialmente el enfoque de estructura abierta, que permite que OTRS se conecte de manera flexible con nuestros sistemas de TI. Por lo tanto, los expertos de los departamentos especializados pudieron encontrar una solución sólida y adecuada para la integración en estrecha cooperación con el departamento de TI ", declararon Anne Grünkorn y Alexander Laloi, Responsable Técnico del Proyecto de Introducción de OTRS, con respecto a su elección por OTRS.

Por último, pero no menos importante, otro punto a favor de OTRS son sus consultores, que agregan valor con su asesoría competente y su manejo experto del sistema. Desde el comienzo del proyecto, los consultores se centraron en la perspectiva de los usuarios/agentes y su comportamiento de usuarios. Posteriormente, alinearon los resultados de su análisis con las especificaciones y los requerimientos del departamento de TI. Después de un tercer ciclo de adaptación, finalmente se mostró como resultado un software de soporte personalizado en armonía con el resto del entorno de TI.

LogPay también ha anunciado varios proyectos internos de OTRS para el futuro: el uso de OTRS dentro de la división de Movilidad de Atención al Cliente debe intensificarse y ampliarse. Además, está planificada la expansión de OTRS Solution a departamentos adicionales, y la utilización, de manera más exhaustiva, de las funciones de reportes y las evaluaciones estadísticas.

Los Consultores de OTRS no solo conocen el sistema por dentro y por fuera! Son excelentes para comprender otros entornos de TI y responder de manera competente y detallada a las necesidades de los usuarios posteriores.
Anne Grünkorn, Jefa de Movilidad de LogPay Financial Services GmbH

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