Olympus

Al continuar utilizando este sitio, usted está de acuerdo con el uso de cookies. Mas Información Acepto

Success Story

Olympus

OTRS Process Management
permite un procesamiento de solicitudes fácil de usar.

El uso en toda Europa de OTRS en el servicio de TI facilita a los empleados el realizar y procesar solicitudes.

Olympus es uno de los principales productores mundiales de productos ópticos y digitales en las áreas de tecnología médica y sistemas de audio y video. Sus productos incluyen equipos endoscópicos y microscópicos para uso médico e industrial, así como cámaras y dispositivos de audio. Olympus se fundó en Japón en 1919, y actualmente cuenta con subsidiarias en 36 localidades en la región EMEA (Europa, Medio Oriente y África).

Olympus Europe SE & Co.KG

2,000

100

5,800

  • Funcionalidad de correo electrónico integrado

  • Sistema único de tickets de TI para todos los procesos de TI
  • Usabilidad óptima
  • Sistema de comunicación centralizado y claramente estructurado

  • Los usuarios finales pueden enviar solicitudes más rápido y fácil

  • Los agentes pueden ver el estado de sus procesos de un vistazo en el Panel de Control
  • Asignación de solicitudes fácil de manejar y sin ambigüedades

  • OTRS Process Management

  • OTRS Advanced Escalations
  • Administración de SLAs

El Reto

La asignación de correos electrónicos a tickets, a través de sistemas, no era posible y la configuración de las plantillas de solicitud eran limitadas.

En el pasado, Olympus utilizaba dos sistemas diferentes: uno para tickets de incidentes (TrackIT) y otro para la mesa de servicio (LotusNotes). Sin embargo, la comunicación por correo electrónico entre estas herramientas a menudo no funcionaba correctamente, y la conexión entre los correos electrónicos entrantes y los tickets era defectuosa. Para los usuarios finales tampoco era posible adaptar plantillas para crear solicitudes, lo que a menudo llevaba a consultas poco claras o a llamadas telefónicas y más preguntas. “Solo había un formulario de entrada único para todos los requerimientos de consultas de servicio, y no podíamos dividirlo en secciones diferentes. Nuestros solicitantes estaban confundidos por toda la información irrelevante y esto a menudo significaba trabajo adicional para nuestro departamento de TI ", explica Christina Wartisch, Gerente de Calidad de Total, Olympus.

La Solución

OTRS reemplaza el sistema Legacy y crea procesos claros e individualmente configurables

"Ahora que el tipo de proceso para las consultas es genérico, las solicitudes se pueden crear mucho más fácilmente, ya que son autoexplicativas. Antes, solo había un proceso para todo tipo de consultas, pero ahora cada proceso se define por separado. Ahora, cada conexión a un sistema diferente tiene su propio proceso, por ejemplo el sistema SAP. El formulario de entrada se ha simplificado de manera significativa, ya que antes era necesario enumerar las posibilidades de selección para cada proceso individual. Los flujos de trabajo se han vuelto más rápidos y menos complicados con OTRS. ¡Ahora tenemos en un solo sistema la administración de procesos y el manejo de incidentes y tickets!”, resume alegremente Wartisch. Las incompatibilidades y dificultades existentes en la comunicación entre diferentes sistemas se han convertido en una cosa del pasado.

¿Por qué OTRS?

Los empleados de toda Europa se benefician de la administración de los derechos de acceso, de plantillas de solicitud sencillas y de una vista general rápida de los estados del proceso

“También queríamos trasladarnos de nuestros Sistemas Legacy hacia un único sistema para gestionar los derechos de acceso. Con OTRS, ahora podemos definir individualmente diferentes derechos para nuestros 'agentes de TI' de acuerdo con la fila, el rol, el grupo, etc. Al principio estábamos un poco asombrados por lo completo que es el sistema, y esto rápidamente dio paso a una sorpresa positiva gracias a la capacidad de configuración y usabilidad de OTRS”, afirma Wartisch respecto a los primeros pasos con OTRS. “¡Incluso nuestros empleados son extremadamente entusiastas! Ellos abordaron con bastante facilidad las primeras solicitudes de TI con IT.ServiceNet desde nuestra intranet y ahora en el Portal de Clientes de OTRS pueden verificar el estado de sus consultas por sí mismos.” Además, el soporte de nivel 1 para una interfaz compleja para el sistema del proveedor de servicios externo de Olympus Europe, está actualmente en proceso. Éste definitivamente será otro paso interesante para nuestros empleados, que están esperando una simplificación creciente de la comunicación involucrada en sus procesos de trabajo.
Las posibilidades de configuración gratuita son especialmente buenas y permiten que OTRS se utilice de manera muy flexible. ¡Esto realmente nos convenció y funciona a la perfección! El sistema de Tickets nos proporciona una base sólida, es fácil de manejar y se puede ajustar fácilmente a nuestras necesidades gracias a su sistema modular.
Christina Wartisch, Gerente de Calidad de Total - Olympus Europe

Historias de
Éxito Adicionales

Large satellite in a lush green field faces mountains on a bright blue day. Positioned next to a single small house.

OTRS soporta la conexión de extremo a extremo para el sistema de comunicación satelital.

Leer la historia completa
Business meeting between woman with computer and man with coffee

Una configuración más flexible hace posible adaptarse más rápidamente a los nuevos requerimientos

Leer la historia completa
Tiled glass construction in pyramid shape lit with green-violet light

El Centro de Operaciones mejora la administración, el servicio y la eficiencia de los SLAs con OTRS.

Leer la historia completa

¿Cómo quiere utilizar OTRS?