En el pasado, Olympus utilizaba dos sistemas diferentes: uno para tickets de incidentes (TrackIT) y otro para la mesa de servicio (LotusNotes). Sin embargo, la comunicación por correo electrónico entre estas herramientas a menudo no funcionaba correctamente, y la conexión entre los correos electrónicos entrantes y los tickets era defectuosa. Para los usuarios finales tampoco era posible adaptar plantillas para crear solicitudes, lo que a menudo llevaba a consultas poco claras o a llamadas telefónicas y más preguntas. “Solo había un formulario de entrada único para todos los requerimientos de consultas de servicio, y no podíamos dividirlo en secciones diferentes. Nuestros solicitantes estaban confundidos por toda la información irrelevante y esto a menudo significaba trabajo adicional para nuestro departamento de TI ", explica Christina Wartisch, Gerente de Calidad de Total, Olympus.

"Ahora que el tipo de proceso para las consultas es genérico, las solicitudes se pueden crear mucho más fácilmente, ya que son autoexplicativas. Antes, solo había un proceso para todo tipo de consultas, pero ahora cada proceso se define por separado. Ahora, cada conexión a un sistema diferente tiene su propio proceso, por ejemplo el sistema SAP. El formulario de entrada se ha simplificado de manera significativa, ya que antes era necesario enumerar las posibilidades de selección para cada proceso individual. Los flujos de trabajo se han vuelto más rápidos y menos complicados con OTRS. ¡Ahora tenemos en un solo sistema la administración de procesos y el manejo de incidentes y tickets!”, resume alegremente Wartisch. Las incompatibilidades y dificultades existentes en la comunicación entre diferentes sistemas se han convertido en una cosa del pasado.

“También queríamos trasladarnos de nuestros Sistemas Legacy hacia un único sistema para gestionar los derechos de acceso. Con OTRS, ahora podemos definir individualmente diferentes derechos para nuestros 'agentes de TI' de acuerdo con la fila, el rol, el grupo, etc. Al principio estábamos un poco asombrados por lo completo que es el sistema, y esto rápidamente dio paso a una sorpresa positiva gracias a la capacidad de configuración y usabilidad de OTRS”, afirma Wartisch respecto a los primeros pasos con OTRS. “¡Incluso nuestros empleados son extremadamente entusiastas! Ellos abordaron con bastante facilidad las primeras solicitudes de TI con IT.ServiceNet desde nuestra intranet y ahora en el Portal de Clientes de OTRS pueden verificar el estado de sus consultas por sí mismos.” Además, el soporte de nivel 1 para una interfaz compleja para el sistema del proveedor de servicios externo de Olympus Europe, está actualmente en proceso. Éste definitivamente será otro paso interesante para nuestros empleados, que están esperando una simplificación creciente de la comunicación involucrada en sus procesos de trabajo.