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"Para cada servicio otorgado se envía una encuesta de satisfacción al cliente. Esto nos ayuda a mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio."

Claudio de Souza Cornelio, coordinador de la mesa de servicio de RNP

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SoluciónGéstion de Servicios de TI

La flexibilidad de OTRS permite administrar múltiples solicitudes de diferentes departamentos en un solo sistema.

¿Por qué OTRS?

Nos permitió simplificar nuestros procesos e implementar un solo sistema para las áreas de servicio al cliente, ITSM y seguridad corporativa.

"Ahora podíamos hacer un seguimiento de nuestros flujos de trabajo, al crear un protocolo de todas las solicitudes de servicio con la herramienta. También podíamos analizar indicadores de entorno de los tickets de RNP según diferentes conjuntos de datos, tipos de problemas o soluciones, etc.” Nainna Emily de Oliveira, analista informática de RNP

"La estandarización de la plataforma y de la gestión de tickets y procesos introdujeron fluidez y flexibilidad al área de servicio de RNP. Esto nos permitió procesar todos los pasos asociados al ticket en una única herramienta.”
Murilo Oliveira, analista informático

Impacto de OTRS

Estandarización del servicio al cliente
Manejo efectivo de tickets
Mejor integración del equipo
Servicio al cliente más rápido
Automatización de procesos
Fluidez y organización de procesos de servicio
Administración del ciclo de vida completo del ticket en una sola herramienta
Visibilidad end-to-end del proceso, independiente de la cantidad de equipos involucrados

Funciones utilizadas

Campos dinámicos
Gestión de procesos
Encuestas de satisfacción
FAQs – metodología de gestión de conocimiento que permite un repositorio dinámico y actualizado de información

Requisitos

Función de e-mail integrada
Un solo sistema de tickets para todos los procesos
Encuestas de satisfacción del cliente y control de calidad del servicio al cliente
Escalabilidad
Facilidad de uso
Sistema de comunicación centralizado y claramente estructurado

El problema

Cada área de servicio utiliza una solución diferente, lo que lleva a una carencia de datos de administración e integración.

Con sus 27 presencias estatales, las que apoyan a más de 1000 sedes y 33 equipos de servicio internos, la RNP se enfrentaba al desafío de unificar todos los requerimientos de asistencia y cambios en un solo sistema de gestión de tickets y procesos. Cada una de las 60 áreas de servicio utilizaba una solución diferente, lo que producía un déficit de datos centralizados de integración y gestión. Para remediar el problema, se creó en el primer trimestre de 2015 un grupo de trabajo para analizar diferentes herramientas potenciales según una serie de criterios predefinidos, los que incluían: ser utilizables en todos los departamentos de la organización, poder ser instalado en la red de RNP, una alta escalabilidad y flexibilidad, y un costo óptimo.

La solución

OTRS ofrece la flexibilidad de cumplir con diferentes requerimientos y de administrarlos en un solo sistema, además de poder integrarse con aplicaciones ya implementadas.

La solución elegida fue OTRS, la que se implementó en octubre del mismo año. OTRS le permitió a RNP organizar toda la comunicación con sus unidades en procesos optimizados y estructuras claras, y manejar incidentes, problemas y cambios de manera unificada.

Actualmente, RNP utiliza OTRS para su servicio al cliente interno y externo, gestión de servicios de TI y seguridad informática.

RNP

La Red Nacional de Educación e Investigación en Brasil (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP) promueve actividades de integración y colaboración a nivel mundial apoyadas por las tecnologías de información y comunicación, con el fin de generar conocimiento y resultados del más alto nivel en educación e investigación.

RNP es una organización social (OS) adscrita al Ministerio de Ciencia, Tecnología, Innovaciones y Comunicaciones (MCTIC) y administrada por dicho ministerio junto con los ministerios de Educación (MEC), Ciudadanía, Salud (MS) y Defensa (MD), los que también participan en los programas interministeriales de RNP (PI-RNP).

En 1992, RNP fue una organización pionera en la creación de una red nacional para el acceso al Internet en Brasil. Su tarea principal consiste en fomentar el desarrollo tecnológico y apoyar la investigación en el área de las tecnologías de la información y la comunicación mediante la creación de proyectos y servicios innovadores y la capacitación de personal cualificado. Para ello, la organización pone a disposición de las universidades y los centros de investigación y de educación tecnológica nacionales una avanzada red de infraestructura que facilita la investigación conjunta en diversas áreas del conocimiento. Mediante el uso de esta red, la RNP permite la realización de proyectos y la implementación de medidas oficiales en los sectores de tecnología, educación, salud, cultura y defensa.

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