La flexibilidad de OTRS permite administrar múltiples solicitudes de diferentes departamentos en un solo sistema.
La Red Nacional de Educación e Investigación en Brasil (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP) promueve actividades de integración y colaboración a nivel mundial apoyadas por las tecnologías de información y comunicación, con el fin de generar conocimiento y resultados del más alto nivel en educación e investigación.
RNP es una organización social (OS) adscrita al Ministerio de Ciencia, Tecnología, Innovaciones y Comunicaciones (MCTIC) y administrada por dicho ministerio junto con los ministerios de Educación (MEC), Ciudadanía, Salud (MS) y Defensa (MD), los que también participan en los programas interministeriales de RNP (PI-RNP).
En 1992, RNP fue una organización pionera en la creación de una red nacional para el acceso al Internet en Brasil. Su tarea principal consiste en fomentar el desarrollo tecnológico y apoyar la investigación en el área de las tecnologías de la información y la comunicación mediante la creación de proyectos y servicios innovadores y la capacitación de personal cualificado. Para ello, la organización pone a disposición de las universidades y los centros de investigación y de educación tecnológica nacionales una avanzada red de infraestructura que facilita la investigación conjunta en diversas áreas del conocimiento. Mediante el uso de esta red, la RNP permite la realización de proyectos y la implementación de medidas oficiales en los sectores de tecnología, educación, salud, cultura y defensa.
¿Cómo quiere utilizar OTRS?
RNP
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Función de e-mail integrada
- Un solo sistema de tickets para todos los procesos
- Encuestas de satisfacción del cliente y control de calidad del servicio al cliente
- Escalabilidad
- Facilidad de uso
- Sistema de comunicación centralizado y claramente estructurado
Estandarización del servicio al cliente
- Manejo efectivo de tickets
- Mejor integración del equipo
- Servicio al cliente más rápido
- Automatización de procesos
- Fluidez y organización de procesos de servicio
- Administración del ciclo de vida completo del ticket en una sola herramienta
- Visibilidad end-to-end del proceso, independiente de la cantidad de equipos involucrados
Campos dinámicos
- Gestión de procesos
- Encuestas de satisfacción
- FAQs – metodología de gestión de conocimiento que permite un repositorio dinámico y actualizado de información
El problema
Cada área de servicio utiliza una solución diferente, lo que lleva a una carencia de datos de administración e integración.
La solución
OTRS ofrece la flexibilidad de cumplir con diferentes requerimientos y de administrarlos en un solo sistema, además de poder integrarse con aplicaciones ya implementadas.
Actualmente, RNP utiliza OTRS para su servicio al cliente interno y externo, gestión de servicios de TI y seguridad informática.
¿Por qué OTRS?
Nos permitió simplificar nuestros procesos e implementar un solo sistema para las áreas de servicio al cliente, ITSM y seguridad corporativa.
"La estandarización de la plataforma y de la gestión de tickets y procesos introdujeron fluidez y flexibilidad al área de servicio de RNP. Esto nos permitió procesar todos los pasos asociados al ticket en una única herramienta.”
Murilo Oliveira, analista informático
Para cada servicio otorgado se envía una encuesta de satisfacción al cliente. Esto nos ayuda a mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio.Claudio de Souza Cornelio, coordinador de la mesa de servicio de RNP
Historias de
Éxito Adicionales
Tecnología de vanguardia y soluciones confiables para máquinas de trabajo de chapa, complementadas con un servicio y soporte óptimos al cliente, respaldados por OTRS.
Bru Textiles crea hermosos interiores. OTRS permite una gran experiencia al cliente. Juntos, hemos formado una asociación extraordinaria.
OTRS soporta la conexión de extremo a extremo para el sistema de comunicación satelital.