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"OTRS nos ayuda a modelar e implementar procesos eficientes de servicio y soporte para ofrecer una alta calidad constante a nuestros clientes."

Henrik Kindt - Jefe de la Mesa de Servicios

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SoluciónGéstion de Servicios de TI

El camino hacia un buen procesamiento de tickets: en 7 departamentos

¿Por qué OTRS?

El Grupo SIEVERS utiliza la solución OTRS preconfigurada para ITSM para aplicar procesos de gestión de tickets estandarizados, tanto para incidentes como para consultas de servicio. Además, el software ayuda al grupo con la creación automática de tickets cuando se producen eventos de monitoreo.

“OTRS nos da suficiente margen de maniobra para adaptar los acuerdos de nivel de servicio existentes con nuestros clientes, la amplia gama de servicios que ofrece el Grupo SIEVERS y los aspectos de cumplimiento normativo según nuestras especificaciones”, explica Henrik Kindt, director de la Mesa de Servicios en el Grupo SIEVERS. Resulta muy útil que los datos relevantes de los tickets y los registros de tiempo de los agentes se transfieran en tiempo real al sistema ERP de la empresa.

Henrik Kindt considera que la gestión de procesos y las listas de control de acceso (ACL) son los componentes más importantes de la solución de software OTRS para el Grupo SIEVERS. Y no es para menos, ya que siete departamentos especializados deben trabajar juntos de forma específica. Por eso es importante que el procesamiento de tickets se realice sin problemas, sin pérdidas de información ni procesos demasiado engorrosos.

A la hora de decidirse por OTRS, para el Grupo SIEVERS también era importante que los procesos pudieran modelarse y automatizarse individualmente.

Impacto de OTRS

Procesos estandarizados para el manejo de tickets
Comunicación transparente y eficiente con el cliente
Monitoreo y control de la calidad del servicio
Medición de KPI

Funciones utilizadas

Gestor de proceso
Campos dinámicos
Base de Datos de Gestión de la Configuración
Servicios web

Requisitos

Transferencia de datos relevantes de tickets al sistema de gestión de mercancías
Registro del tiempo de los agentes
Colaboración interna sin barreras durante el procesamiento de tickets
Mapeo de diferentes SLA
Automatización de procesos
Posibilidades de individualización

El desafío

La mejora continua es el lema del Grupo SIEVERS: el servicio al cliente debe ser más eficiente y de mayor calidad. Además, se busca optimizar los servicios y productos ofrecidos. Para poder controlar estos factores de forma específica, primero se tuvieron que hacer visibles y mensurables los KPI (indicadores clave de rendimiento) relevantes.

El reto también incluía garantizar que los siete departamentos especializados, cada uno con un enfoque diferente, procesaran los tickets de manera uniforme. Como resultado de la cartera altamente diversificada del Grupo SIEVERS, la base contractual con diferentes acuerdos de nivel de servicio (SLA) es extremadamente variada.

Precisamente esta complejidad era la que debía ser abordada por un nuevo sistema. Tanto los procesos de negocio como los técnicos debían estandarizarse. Estaba claro que la solución de software que se buscaba debía ofrecer muchas posibilidades de personalización. Sólo así sería posible fusionar y armonizar el procesamiento de tickets de los distintos departamentos.

La solución

Esto ya se ha conseguido. “Con la ayuda de OTRS, hemos podido modelar e implementar procesos estandarizados para el procesamiento de tickets en toda la empresa”, informa Henrik Kindt. Esto se traduce en dos ventajas clave: en primer lugar, gracias a OTRS es posible comunicarse con los clientes de forma mucho más transparente y eficiente. En segundo lugar, mediante la medición de indicadores clave de rendimiento, el Grupo SIEVERS puede controlar la calidad de su servicio de forma específica y mejorarla de inmediato en caso necesario.

"Las consultas y los incidentes notificados por nuestros clientes se registran ahora mediante un proceso estandarizado, desde la recepción del reporte en la mesa de servicio hasta la finalización técnica en el departamento especializado", afirma Henrik Kindt. Como resultado, los agentes pueden ahora avanzar sin problemas por los distintos pasos del procesamiento de los tickets.

El responsable de la Mesa de Servicios también valora positivamente el asesoramiento de OTRS AG, que habla de una gestión eficiente y orientada a los resultados. "Los consultores siempre han sido competentes y siempre han pensado en nuestras necesidades de forma orientada a la solución", afirma. Y aunque en algunos casos el soporte de primer nivel no puede ayudar de inmediato (una característica de este nivel de soporte), el soporte de segundo nivel ofrece una respuesta competente y rápida a las consultas.

Ya existen planes para el uso futuro de OTRS: el Grupo SIEVERS quiere ampliar la CMDB (Base de Datos de Gestión de la Configuración) a corto y medio plazo. Esto se llevará a cabo en el marco del modelado de procesos para la gestión de cambios. El grupo también tiene previsto introducir la gestión de problemas con ayuda de OTRS.

SIEVERS-GROUP, Osnabrück

El Grupo SIEVERS es un fabricante de sistemas informáticos y un proveedor de servicios integrales de soluciones informáticas. La empresa emplea a unas 350 personas en su sede central en Osnabrück (Alemania) y en su filial en Kaarst (Alemania).

El modelo de negocio del Grupo SIEVERS se basa en tres pilares interrelacionados: consultoría, soluciones y operaciones. Por ello, además del soporte tradicional para soluciones de TI diseñadas individualmente, que incluyen hardware y software, el grupo también ofrece el suministro y la operación de servidores individuales hasta infraestructuras de TI complejas.