test the episodes
Utiliser intelligemment le budget IT : le principal facteur de réussite ?
L’entreprise qui dispose du budget le plus important est aussi celle qui réussit le mieux : cette relation n’est en aucun cas déterministe. En réalité, les décisions budgétaires dans l’ITSM et dans des domaines similaires dépendent avant tout de la manière dont les acheteurs utilisent concrètement le budget dont ils disposent.
La solution la plus chère et offrant le plus grand nombre de fonctionnalités n’apporte pas nécessairement la meilleure valeur ajoutée, car dans de nombreux cas, elle ne correspond ni aux exigences ni au niveau de maturité ITSM atteint par l’entreprise. De même, une solution peu coûteuse ne représente pas nécessairement une économie, car elle se fait souvent au détriment de facteurs importants tels que la convivialité ou certaines intégrations essentielles.
L’essentiel est donc de savoir comment les entreprises peuvent utiliser leur budget de la manière la plus judicieuse possible. Même un budget moyen bien utilisé peut déjà entraîner une forte augmentation de la productivité. La réalité est toutefois souvent différente, car la plupart des entreprises paient trop cher leur solution ITSM, celle-ci comprenant des fonctionnalités dont elles n’ont pas besoin ou qu’elles ne peuvent pas utiliser efficacement en raison d’un niveau de maturité ITSM insuffisant. Cela s’explique par le fait qu’il faut souvent payer pour des ensembles complets de fonctionnalités, alors que seules quelques-unes d’entre elles sont réellement pertinentes pour le cas d’utilisation concerné.
Le facteur décisif consiste donc à utiliser le budget disponible de la manière la plus judicieuse possible, en fonction du niveau de maturité ITSM de l’entreprise.
Mais comment y parvenir ?
Évaluer la maturité ITSM – la voie vers la valeur métier
Le niveau de maturité ITSM d’une entreprise est un sujet auquel la plupart des organisations accordent trop peu d’attention lorsqu’il s’agit de prendre des décisions commerciales telles que l’acquisition d’une nouvelle solution logicielle. Le regard vers l’extérieur l’emporte sur le regard vers l’intérieur, ce qui signifie que l’accent est davantage mis sur les produits eux-mêmes et leur position sur le marché que sur les besoins, les exigences et les défis propres à l’entreprise.
En réalité, une bonne décision commence toutefois par une évaluation du niveau de maturité, que les entreprises peuvent réaliser assez facilement à partir de différents facteurs. Cela permet d’obtenir une auto-évaluation réaliste, qui peut ensuite être combinée et comparée avec l’évaluation de solutions logicielles appropriées. Dans de nombreux cas, cela conduit à choisir des produits offrant une gamme de fonctionnalités légèrement plus restreinte, ce qui va souvent à l’encontre de l’intuition consistant à choisir le leader du marché comme l’option supposément la plus sûre, mais favorise la meilleure utilisation possible du budget.
Solutions de plateforme modulaires – pour progresser étape par étape
Dans la logique de l’approche fondée sur la maturité, il est judicieux de progresser étape par étape et de ne pas payer pour des fonctionnalités que l’on n’est pas encore en mesure d’utiliser pleinement. Cette réflexion conduit à l’idée d’une structure modulaire permettant de configurer une solution logicielle précisément en fonction de ses propres exigences. La plateforme « mûrit » ainsi parallèlement aux processus de l’entreprise : lorsque celle-ci est prête ou que ses exigences augmentent, de nouvelles fonctionnalités et intégrations peuvent être ajoutées.
Une telle approche est non seulement avantageuse sur le plan budgétaire, mais également durable et orientée vers la croissance.
Coût total de possession – c’est la vision d’ensemble qui compte
Lorsqu’une décision d’achat se présente, on compare les prix : jusque-là, rien de plus logique. L’erreur que beaucoup commettent consiste toutefois à se fier uniquement au prix d’acquisition et non aux coûts complets du cycle de vie. Tout comme les différences de prix d’achat des voitures, par exemple, peuvent être fortement relativisées, voire inversées, par les coûts courants sur de nombreuses années, le prix initial des licences logicielles passe encore davantage au second plan.
Dans le secteur de l’ITSM, les frais de licence des différents fournisseurs ne diffèrent souvent que marginalement. Le coût total de possession (Total Cost of Ownership) — c’est-à-dire l’ensemble des coûts prenant en compte tous les facteurs pertinents — révèle finalement la situation réelle : les coûts d’exploitation, par exemple, peuvent faire une différence considérable.
Ce sont souvent les coûts de personnel récurrents mobilisés par une solution ITSM qui constituent un facteur invisible et parfois considérable. Les coûts de service ainsi que les coûts directs et indirects liés aux pannes et aux problèmes peuvent également avoir une influence importante. La mise à l’échelle constitue un autre facteur pour lequel les coûts des différents fournisseurs de logiciels peuvent varier considérablement.
Il est important de disposer de modèles équitables, sans coûts cachés et offrant aux clients la plus grande flexibilité possible. Cela permet d’éviter de payer inutilement trop cher pour une solution ITSM. La voie à suivre passe notamment par des modèles de licence tels que les « Concurrent Agents » (il suffit de payer autant de licences que le nombre maximal d’agents présents simultanément dans le système), des solutions de plateforme modulaires, des offres de services complètes, des implémentations rapides et une protection aussi élevée que possible contre les pannes. Il convient également de prendre en compte dès le départ des facteurs tels que les coûts de fin de vie.
Utilisation de l’IA – la flexibilité est rentable
L’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et les modèles de big data sont solidement ancrés dans l’ITSM depuis déjà un certain temps. Toute entreprise souhaitant disposer d’une bonne solution logicielle offrant un retour sur investissement aussi rapide que possible devrait intégrer l’IA et les automatisations intelligentes dans sa planification. Toute la difficulté consiste à les utiliser de manière aussi pertinente que possible et à les adapter aux cas d’utilisation individuels.
De nombreux fournisseurs font activement la promotion de vastes offres d’IA. Les clients doivent cependant les payer intégralement tout en n’en tirant qu’un bénéfice limité : bien qu’elles offrent un potentiel pour de nombreuses améliorations pertinentes, ils ne peuvent pas exploiter pleinement ce potentiel pour diverses raisons. Dans la plupart des cas, cela s’explique par un niveau de maturité ITSM, un savoir-faire interne ou tout simplement des ressources humaines insuffisants.
Les clients n’ont pas besoin du plus grand volume d’IA possible pour avoir le sentiment de pouvoir rivaliser avec les principaux acteurs du marché, mais de l’IA adaptée à leur cas d’utilisation et à leur niveau de maturité. Ce sont donc les modèles flexibles, facilement adaptables aux exigences individuelles, qui comptent. Ici encore, les solutions de plateforme modulaires constituent une alternative permettant de tirer le meilleur parti possible des ressources disponibles.
Il est également judicieux, en particulier au début, d’utiliser l’IA dans un cadre aussi flexible que possible et de miser sur des services d’IA pouvant être souscrits individuellement. Cette approche permet de tester l’IA sans engagements importants, précisément là où elle est la plus pertinente. Par la suite, il est possible d’ajouter de manière flexible d’autres services d’IA ou d’étendre les applications existantes.
Automatisations – le travail préparatoire est déterminant
Les automatisations sont depuis longtemps solidement ancrées dans l’ITSM et sont pertinentes pour de nombreux usages. Aujourd’hui, ce sont surtout les automatisations intelligentes qui font la différence, et l’on parle même depuis peu d’hyper-automatisation, c’est-à-dire d’automatisations de bout en bout des processus.
Les gains de temps, les améliorations d’efficacité, la prévention des erreurs et bien d’autres avantages parlent d’eux-mêmes. Toutefois, ces bénéfices ne peuvent être obtenus sans travail préparatoire : automatiser un processus sous-optimal revient à reproduire encore et encore des résultats perfectibles et éventuellement des erreurs. Ceux-ci se produisent alors en plus grand nombre, mais aucune amélioration réelle n’a été obtenue.
Par conséquent, tant que les processus ne sont pas encore parfaits, toute automatisation doit être précédée d’une optimisation. Ce n’est qu’ensuite, grâce aux effets cumulés de l’optimisation et de l’automatisation, que des résultats exceptionnels peuvent être obtenus.
Une valeur métier aussi élevée que possible – la voie vers l’ESM
Les priorités et les orientations relatives aux solutions logicielles dans l’ITSM ont considérablement évolué ces dernières années. Il ne s’agit plus seulement d’être pratique et d’assurer une bonne gestion des services, mais de pouvoir générer une valeur métier aussi élevée que possible. Pour l’ITSM, cela représente à la fois une opportunité et un défi. L’opportunité consiste à élargir son champ d’action et à dépasser son cadre habituel. Le défi consiste à gérer efficacement l’augmentation des exigences et la complexité qui en découle.
Cette combinaison fait émerger le besoin d’un Enterprise Service Management (ESM), qui permet d’appliquer les pratiques ITSM dans différents services de l’entreprise (au-delà du service informatique et potentiellement dans toute l’organisation). Cela permet non seulement de multiplier la valeur ajoutée, mais aussi de créer une orientation stratégique davantage axée sur les objectifs de l’entreprise et donc d’exploiter au mieux le budget investi pour générer de la valeur.
L’ESM reprend ce qui fonctionne bien dans l’ITSM et l’applique de manière ciblée, par exemple au service client, aux ressources humaines, au facility management ou au marketing. Il s’agit d’une manière intelligente de tirer le meilleur parti possible d’une solution logicielle. Une plateforme centrale permet également de mettre de l’ordre face au chaos de nombreuses solutions dispersées, d’éviter les malentendus (liés à la communication) et de servir de référentiel fiable pour les informations et les connaissances.
La décision finale – les paramètres les plus importants
La décision en faveur d’une solution ITSM dépend logiquement fortement du budget disponible : tout l’enjeu consiste à améliorer le rapport entre budget et bénéfices, c’est-à-dire à agir aussi efficacement que possible et à tirer le maximum des ressources financières disponibles.
De nombreux facteurs entrent en ligne de compte : ne prendre en considération que le prix d’acquisition et la position sur le marché du fournisseur concerné simplifie et généralise excessivement le processus de décision, avec le risque de prendre une très mauvaise décision. Les entreprises intéressées devraient plutôt commencer par elles-mêmes et examiner leur propre situation, leurs besoins et leurs exigences, ainsi que leurs attentes vis-à-vis d’une solution logicielle (et les objectifs qui y sont associés).
L’évaluation de sa propre maturité ITSM constitue un bon point de départ pour utiliser le budget de manière pertinente, individualisée et orientée vers les objectifs. Les automatisations ne fonctionnent pas non plus de la même manière par défaut : un travail préparatoire sous forme d’optimisation des processus et des workflows est nécessaire pour les exploiter au mieux. De même, l’IA n’est pas nécessairement une solution miracle immédiate, car elle ne permet de réaliser de véritables progrès que lorsqu’elle est adaptée aux cas d’utilisation individuels et déployée précisément là où elle est pertinente et où les bénéfices potentiels sont les plus importants.
En bref : il faut une évaluation globale des coûts, associée à une auto-évaluation réaliste (perspective interne), une évaluation de la situation du marché (perspective externe) et une planification à long terme réfléchie.
FAQ
Pour terminer, voici quelques questions fréquemment posées concernant le budget IT et la valeur ajoutée des solutions ITSM.
Quand une solution logicielle ITSM vaut-elle son prix ?
Cela dépend de nombreux facteurs qui varient d’une organisation à l’autre. En résumé, une solution ITSM vaut son prix lorsqu’elle apporte aux utilisateurs une valeur suffisamment élevée et pouvant être mesurée de manière aussi concrète que possible. Parmi les conditions importantes du côté des utilisateurs figurent, par exemple, un niveau de maturité ITSM suffisamment élevé, des processus fonctionnels et des objectifs clairement définis. Dans l’idéal, la solution elle-même doit pouvoir être implémentée aussi rapidement et simplement que possible, être conçue comme une plateforme modulaire, être suffisamment protégée contre les perturbations et ne comporter aucun coût caché.
À quels facteurs les entreprises intéressées doivent-elles accorder une attention particulière ?
L’IA et les automatisations sont des sujets dont on parle beaucoup. Elles méritent une attention importante, mais pas davantage que les fonctions de base, dont beaucoup sous-estiment l’importance. Une gestion solide des tickets et des connaissances ainsi qu’une bonne convivialité sont essentielles. Un bon rapport qualité-prix repose également sur des facteurs tels qu’un support facilement accessible et utile, un niveau de sécurité élevé et une utilisation aussi polyvalente que possible.
Que révèle le prix d’une solution ITSM sur sa qualité ?
En soi, le prix ne permet pas de tirer de conclusion directe sur la qualité, qui est de toute façon perçue de manière individuelle. Pour évaluer le prix lui-même, il convient de privilégier des concepts globaux tels que le coût total de possession (TCO) plutôt que le simple coût d’acquisition. Il est tout à fait possible de s’orienter en fonction de la position sur le marché des différents fournisseurs telle qu’elle est présentée dans le Gartner® Magic Quadrant™. Il ne faut en aucun cas confondre celui-ci avec un classement des produits : il évalue uniquement la position sur le marché des différents fournisseurs. Le rapport complet fournit ainsi une vision pertinente du marché de l’ITSM et aide notamment à évaluer de manière adéquate les rapports qualité-prix.