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Qu’est-ce qu’un SLA ?
Un accord de niveau de service (SLA) régit la relation entre le prestataire de services et leur bénéficiaire en définissant des droits et des obligations contraignants pouvant être appliqués sur les plans juridique et financier. Initialement utilisé dans l’ITSM, il est désormais adopté dans de nombreux autres domaines.
Les principaux indicateurs de performance sont les suivants :
- Niveau de service
- Disponibilité de service
- Horaires de service
- Temps de réponse
- Latence
- Taux d’erreur
- Temps de rétablissement
Les mesures ITSM jouent également un rôle essentiel dans ce contexte, notamment la conformité aux SLA. Certaines d’entre elles peuvent être utilisées directement dans les SLA.
Qu’est-ce qu’un XLA ?
Un accord de niveau d’expérience (XLA) est un concept innovant qui ne se concentre pas sur la prestation formelle du service, mais sur l’expérience client comme principal indicateur de performance. Plutôt que de définir uniquement des niveaux de service techniques, il encadre la fourniture d’une expérience préalablement définie.
Contrairement à un SLA, un XLA prend également en compte des aspects qualitatifs tels que la satisfaction, la convivialité et la perception émotionnelle, mettant ainsi en avant des qualités humaines comme l’empathie et l‘attention portée aux utilisateurs. Par conséquent, des indicateurs tels que le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Net Promoter Score (NPS) jouent un rôle prépondérant.
Parallèlement, les aspects quantitatifs d’un SLA conservent toute leur importance, car ils influencent, avec les facteurs qualitatifs, l’expérience globale du service. Un XLA cherche ainsi à offrir une vision globale de la prestation de services en intégrant la perception subjective des utilisateurs. En d’autres termes, un taux de disponibilité garanti de 99,5 % peut malgré tout être jugé insuffisant si une interruption survient au pire moment possible.
Pourquoi les XLA prennent-ils aujourd’hui de l’importance ?
Les accords de niveau d’expérience reflètent une vision moderne de la prestation de services. De nos jours, les utilisateurs ont des attentes bien plus élevées envers l’IT qu’il y a seulement quelques années. Les approches traditionnelles fondées uniquement sur les SLA ne suffisent plus à répondre à ces attentes. Les organisations ont désormais besoin d’une prestation de services plus personnalisée, dont la valeur ne peut être démontrée de manière fiable qu’à l’aide des XLA.
Les différences entre les SLA et les XLA
Alors que les SLA se concentrent sur le fait de savoir si un service a été fourni conformément à un accord préalablement défini, les XLA s’intéressent à la manière dont les utilisateurs vivent réellement cette prestation. Les SLA visent à garantir que les fournisseurs respectent leurs engagements, tandis que les XLA placent la perception des utilisateurs au cœur de l’évaluation.
Le tableau suivant résume les principales différences entre les SLA et les XLA :
Même si un accord de niveau d’expérience peut parfaitement intégrer des aspects et des indicateurs issus des accords de niveau de service, l’approche est fondamentalement différente. Les XLA accordent davantage d’importance à la perception des utilisateurs, souvent très subjective, qu’aux mesures objectives des SLA. Dans un environnement fortement technique comme l’ITSM, cette approche peut sembler inhabituelle à première vue. Pourtant, elle offre une vision beaucoup plus complète de la réalité en intégrant pleinement le point de vue des utilisateurs. Au final, ce ne sont pas les indicateurs de performance qui comptent le plus, mais l’expérience vécue par les personnes concernées.
SLA ou XLA : quelle approche choisir ?
Il est facile d’affirmer qu’un XLA constitue le choix logique puisqu’il représente une évolution naturelle du SLA traditionnel. En effet, un XLA offre une vision beaucoup plus complète des processus de service. Toutefois, sa dimension subjective rend les comparaisons objectives plus difficiles à établir.
En pratique, le choix va dépendre du cas d’utilisation. Dans un environnement IT classique où le respect des temps de réponse et de résolution est plus important que la qualité de l’expérience utilisateur, on peut tout à fait considérer que les SLA restent la meilleure option. Leur principal avantage réside dans le fait qu’ils reposent sur des données fiables et offrent ainsi un haut degré d’objectivité.
Cependant, même si les XLA s’appuient en partie sur des indicateurs liés à l’expérience difficiles à quantifier, ils permettent d’avoir une vision bien plus large que les SLA traditionnels. Les XLA vont au-delà des indicateurs traditionnellement utilisés par les prestataires de services et les équipes IT : ils proposent une approche globale visant à mesurer et à améliorer l’expérience des services. Ils créent ainsi des liens précieux entre l’équipe IT, le service client et l’équipe de développement produit. L’ITSM n’est alors plus cantonné à une activité centrée sur ses propres processus, indicateurs et critères d’évaluation : il devient un cadre favorisant l’amélioration continue des services IT.
L’approche idéale consiste à associer les deux méthodes afin de mesurer, comparer et améliorer en continu aussi bien les performances techniques que l’expérience des utilisateurs. Les indicateurs objectifs et quantitatifs viennent compléter les indicateurs subjectifs et qualitatifs pour offrir une vision globale des processus de service sur laquelle les organisations peuvent s’appuyer en toute confiance.
FAQ
Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur le thème XLA vs SLA.
N° 1: Pourquoi les organisations devraient-elles aller plus loin que les SLA ?
Aucune organisation n’est obligée d’abandonner les SLA, car ceux-ci continuent à fournir des indicateurs de performance fiables et pertinents, indispensables à l’établissement de contrats clients et à leur respect.
Toutefois, des approches complémentaires ou alternatives comme les accords de niveau d’expérience offrent une vision plus complète en intégrant des éléments importants qui concernent directement les bénéficiaires des services.
N° 2 : Quels sont les avantages des XLA par rapport aux SLA ?
Avant tout, les XLA permettent de mieux comprendre les attentes des clients et de développer une véritable culture orientée client, ce qui se traduit au final par une satisfaction et une fidélité accrues. Leur approche globale favorise également une collaboration plus étroite entre les différentes équipes de l’organisation, car les faiblesses identifiées ne peuvent être corrigées qu’au moyen de stratégies communes et d’actions coordonnées.
Le service IT lui-même bénéficie également des XLA, puisqu’il est plus directement impliqué dans la création de valeur à l’échelle de l’entreprise et voit son rôle davantage reconnu, à condition que la mise en œuvre des initiatives de XLA soit menée avec succès et fournisse des résultats mesurables.
N° 3 : Comment mettre les XLA en œuvre dans la pratique ?
Il existe des méthodologies, telles que le XLA 6P Framework, qui servent de guide pour mettre en place une approche de service centrée sur l’expérience. Au quotidien, il est déjà très bénéfique d’adopter le point de vue du client et de chercher à lui offrir le meilleur service possible, plutôt que de chercher uniquement à clôturer un ticket au plus vite.
Par exemple, en cas de problème d’intégration de la paie, une équipe travaillant selon une approche XLA (en s’appuyant sur des indicateurs clés tels que le CSAT, le NPS ou les scores d’analyse de sentiment) examine l’ensemble du processus, s’assure que tous les collaborateurs reçoivent leur salaire à temps et contacte le client de manière proactive afin de vérifier que tout s’est déroulé de façon satisfaisante.