OTRS Service Desk : des solutions conçues pour tous les cas d’usag

OTRS propose une plateforme de service desk conçue pour piloter les incidents, les demandes et les dossiers à l’échelle de l’organisation. Des solutions dédiées étendent cette plateforme à des cas d’usage précis comme l’IT, le support client, la cybersécurité, les RH ou les services généraux, afin de permettre aux équipes de déployer des workflows structurés sans avoir à concevoir leurs processus de A à Z.

Des solutions conçues pour répondre aux besoins opérationnels réels

Chaque solution s’appuie sur la plateforme OTRS pour exécuter des workflows de service adaptés à un cas d’usage spécifique. Au lieu de multiplier les outils en fonction des équipes, les organisations peuvent gérer plusieurs périmètres de service au sein d’un système unique, tout en garantissant cohérence des processus, traçabilité et visibilité.

Les équipes peuvent démarrer avec une solution pour répondre à un besoin prioritaire, puis étendre progressivement le dispositif, selon l’évolution de leurs opérations.

Parce que toutes les solutions reposent sur la même base technologique, les workflows peuvent circuler entre services sans rupture entre systèmes, favorisant une orchestration fluide des opérations digitales.

Un socle commun et unifié pour le Service Desk

Toutes les solutions reposent sur des fonctionnalités fondamentales partagées :

Gestion des incidents, des demandes et des dossiers
Workflows structurés et automatisation
Portails de service pour la soumission et le suivi des demandes
Contrôle des accès et des processus selon les rôles
Système de référence unique permettant des processus transverses

Ce socle commun garantit une cohérence opérationnelle entre les équipes, tout en laissant à chaque solution la possibilité de répondre aux exigences spécifiques de son domaine.

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Des solutions conçues pour des cas d’usage clés

IT Service Management

S’appuie sur la plateforme OTRS pour répondre aux besoins ITSM, notamment la gestion des incidents, le traitement des demandes et la prestation de services alignée sur les bonnes pratiques ITIL.

Service et support client

Met la plateforme OTRS au service des activités de support client, avec une prise en charge structurée, un suivi clair et une résolution maîtrisée.

Cyberdéfense – STORM

Exploite la plateforme OTRS pour orchestrer la réponse aux incidents de sécurité, où coordination, traçabilité et rapidité d’action sont critiques.

Gestion des services généraux

Utilise la plateforme pour organiser les opérations des services généraux, incluant les demandes administratives et les services liés à l’environnement de travail.

Gestion des services RH

Mobilise la plateforme OTRS pour soutenir les processus RH tels que les demandes collaborateurs, la coordination des intégrations et le support interne.

Help Desk: Gestion des tickets

Éléments essentiels du ticket de déploiement rapide. Prend en charge les incidents structurés et les flux de travail de support avec automatisation et visibilité dès le premier jour.

OTRS 8 représente une avancée majeure : le système se distingue désormais par une interface plus professionnelle et une ergonomie sensiblement améliorée, au bénéfice de l’expérience utilisateur.

Dirk Holbeck, Head of Information Technology, ecotel communication ag

À chaque intervention, une enquête de satisfaction est envoyée à l’utilisateur. Cela nous permet d’améliorer en continu la qualité du service fourni.

Claudio de Souza Cornelio, Coordinateur du Service Desk, RNP

OTRS offre de nombreuses possibilités, mais rien que l’utilisation de la fonctionnalité de helpdesk a radicalement changé notre façon d’aider les gens : nous sommes bien plus rapides et efficaces.

Karla Brown, Superviseure des opérations informatiques, PCPS

La mobilité et la rapidité de recherche sont de véritables atouts pour notre équipe. Nous sommes plus réactifs et pouvons désormais traiter les demandes clients en situation de mobilité.

Alexandra John, Directrice de la Relation Client

Sans OTRS, nous ne pourrions plus assurer notre activité. La valeur ajoutée est considérable.

Martin Widera – Chargé de mission, Département 14 | Applications informatiques

Adaptez la plateforme à un besoin ou à l’ensemble de vos services

Les organisations peuvent choisir de déployer une première solution pour répondre à un besoin prioritaire ou de couvrir plusieurs périmètres de service au sein d’un même environnement.

Comme toutes les solutions s’appuient sur la plateforme OTRS, les équipes évitent la prolifération des outils et conservent une approche cohérente de la livraison de service.

Cette approche modulaire permet de faire évoluer les opérations, sans remplacer les outils existants ni multiplier les formations.

Des processus prêts à l’emploi pour une gestion de service maîtrisée

Ces solutions offrent une gestion de service structurée sans passer par la création manuelle de workflows ni l’assemblage de plusieurs outils.

Workflows prêts à l’emploi adaptés à chaque cas d’usage
Déploiement rapide, adapté aux PME et ETI
Processus homogènes entre équipes
Un système de référence unique pour l’ensemble des opérations de service

Choisissez les solutions adaptées à vos enjeux

OTRS permet aux organisations de mettre en place rapidement une gestion structurée de leurs services, puis d’étendre progressivement l'usage de la plateforme à d’autres périmètres au fur et à mesure que leurs besoins évoluent.

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