Intelligence artificielle
Les fonctionnalités d’IA d’OTRS renforcent votre organisation avec de l’automatisation intelligente et une aide à la décision conçues pour fluidifier le travail des équipes. Ils réduisent la charge manuelle, accélèrent les réponses et améliorent la qualité du service, tout en préservant la maîtrise et la transparence.
Les fonctionnalités d’IA sont entièrement intégrées à OTRS.
Principaux bénéfices
Un traitement des tickets plus rapide grâce à la classification automatique
Des premières réponses plus pertinentes grâce aux résumés assistés par IA
Moins de tâches répétitives et une charge manuelle allégée
Une qualité de service homogène d’une équipe à l’autre
Une valeur immédiate, sans configuration complexe ni longue mise en place
Intégrez OTRS à votre solution existante
OTRS est l’un des systèmes de gestion des services les plus utilisés. Il s’intègre parfaitement à des outils comme SAP, Salesforce ou HP Service Center. Grâce à l’interface générique et au module de mappage XSLT, vous pouvez connecter vos applications existantes ou combiner plusieurs solutions OTRS. Cela réduit considérablement les efforts, coûts et risques liés aux interfaces traditionnelles.
Classification automatique des tickets
Comprendre les demandes dès leur soumission.
La classification automatique analyse chaque message en temps réel et, en s’appuyant sur l’historique et les modèles appris, lui attribue immédiatement la catégorie appropriée.
Cette approche limite le tri manuel, accélère le routage et garantit que les tickets sont orientés vers la bonne équipe dès le premier échange.
Les équipes gagnent en réactivité et bénéficient d’un traitement plus homogène et plus fiable des demandes.
Des résumés clairs, générés automatiquement
Aller à l’essentiel sans effort.
Les données associées à un ticket, qu’il s’agisse d’un long fil d’e‑mails ou d’un historique de chat, sont automatiquement synthétisées pour offrir une vue d’ensemble claire et structurée.
Les agents accèdent immédiatement à l’essentiel : le sujet, les actions déjà menées et la situation actuelle, sans devoir relire l’intégralité des messages.
Cette mise en contexte rapide est particulièrement utile lors des transferts, des escalades ou lorsque des tickets sont rouverts après un certain temps.
Success Story avec OTRS pour ITSM
Fonctionnalités avancées d’intelligence artificielle
L’IA au service de vos opérations.
Les fonctionnalités IA d’OTRS sont conçues pour répondre aux besoins des équipes du support, pas pour les remplacer. Chaque action automatisée reste transparente, traçable et entièrement configurable. L’IA s’appuie sur vos données et vos pratiques existantes : pas de réponses standardisées déconnectées de votre réalité, pas de mécanismes opaques. C’est vous qui décidez où l’IA intervient et le niveau d’automatisation.
Cas d’usages
Les environnements où le volume de tickets dépasse largement les ressources disponibles
Les Service Desk soumis à des transferts fréquents ou à des rotations d’équipes régulières
Les organisations qui veulent améliorer la rapidité et la qualité de leurs premières réponses
Les équipes souhaitant réduire la charge liée aux tâches répétitives de tri et de classification
Pourquoi choisir les services d’IA d’OTRS
- Une intégration native dans OTRS
- Aucun dispositif supplémentaire à déployer
- Une mise en service rapide
- Une capacité à monter en charge, sans complexifier votre écosystème
Les fonctionnalités d’IA d’OTRS renforcent progressivement votre organisation et créent de la valeur dès leur déploiement.
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Service d’assistance
Gestion des Ressources Humaines
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Gestion des services généraux
Service client & Support
Services IA d’OTRS – FAQ
Les fonctionnalités d’IA sont-elles incluses dans le contrat OTRS ?
Les fonctionnalités d’IA sont automatiquement intégrées dans les contrats Advanced et Pro d’OTRS.
Si les services d’IA d’OTRS ne sont pas inclus dans votre contrat, vous pouvez y accéder via un modèle flexible basé sur des crédits IA (AI Credits). Ce système vous permet d’activer et d’utiliser les services d’IA en fonction de vos besoins réels, sans engagement.
Quel est le coût des fonctionnalités d’IA ?
Les services d’IA d’OTRS fonctionnent selon un modèle de consommation basé sur des AI Credits.
Les crédits IA sont alloués chaque mois et peuvent être utilisés librement sur l’ensemble des services d’IA disponibles, comme la classification des tickets, la génération de résumés ou les suggestions de réponse.
Il n’existe aucun volume minimum obligatoire. Les crédits sont conçus pour être consommés au cours du mois concerné et ne sont pas automatiquement reportés.
Comment fonctionne le système d’AI Credits ?
Les AI Credits vous donnent une vision claire de l’usage de l’IA et vous permettent d’en maîtriser pleinement la consommation.
Vous choisissez librement les services d’IA que vous activez et le rythme auquel vous les utilisez : aucune surconsommation automatique, aucune facturation imprévue.
Et lorsque votre volume de crédits arrive à son terme, il vous suffit d’en acquérir de nouveaux pour poursuivre vos usages.
Où l’infrastructure d’IA est‑elle hébergée ?
L’ensemble des services d’IA est hébergé exclusivement au sein de l’Union européenne. L’infrastructure, située en Allemagne, respecte pleinement le RGPD ainsi que les exigences de loi européenne sur l’intelligence artificielle.
Qui assure l’exploitation des modèles d’IA intégrés à OTRS ?
Les services d’IA d’OTRS sont fournis en partenariat avec BOTfriends GmbH.
BOTfriends, entreprise allemande spécialisée dans les solutions d’IA pour les organisations, assure l’exploitation et la supervision des modèles d’IA dans le respect des normes légales et éthiques.
Quel usage est fait des données transmises à l’IA ?
Par défaut, aucune donnée client n’est utilisée pour entraîner les modèles d’IA.
Les informations transmises sont traitées uniquement pour la tâche demandée et restent entièrement sous votre contrôle.
Concrètement, vos données :
ne sont pas accessibles aux autres clients
ne sont pas accessibles au fournisseur du modèle
ne sont pas utilisées pour améliorer les modèles sous-jacents
ne sont pas exploitées par des produits ou services tiers
Les modèles d’IA restent sans état (stateless) tant que vous ne choisissez pas explicitement de les personnaliser via un entraînement sur vos propres données.
Les données clients sont‑elles stockées ou anonymisées ?
BOTfriends applique des procédures strictes d’anonymisation et de suppression des données lorsque cela est requis. Aucune conservation n’est effectuée.
Quels modèles d’IA sont utilisés ?
OTRS s’appuie sur différents modèles de Large Language Models selon le service d’IA concerné.
Actuellement, Azure OpenAI GPT‑4o est utilisé pour la majorité des fonctionnalités actives, comme la classification des tickets, la génération de résumés ou les suggestions de réponse.
En fonction des besoins en matière de performance, de confidentialité ou d’intégration, d’autres modèles peuvent être mobilisés, notamment ceux de Mistral AI ou Google Gemini.
L’ensemble des modèles utilisés respecte pleinement le RGPD et les exigences de la loi européenne sur l’intelligence artificielle
Que se passe‑t‑il si mes AI Credits sont épuisés ?
Il n’y a aucune facturation automatique en cas de dépassement.
Lorsque vos AI Credits sont épuisés, vous pouvez simplement en acheter de nouveaux à tout moment. Vous gardez ainsi la maîtrise totale de vos coûts et de votre consommation.
L’IA peut‑elle être adaptée à nos catégories de tickets ou à notre terminologie ?
Oui, certains services d’IA peuvent être configurés ou ajustés pour refléter votre organisation, notamment pour la classification des tickets ou pour des comportements linguistiques spécifiques. Si nécessaire, des options de personnalisation avancée peuvent également être étudiées.
Une connexion Internet est‑elle nécessaire ?
Oui. Les services d’IA étant hébergés dans le cloud au sein de l’UE, une connexion Internet sécurisée est indispensable. Aucune connexion permanente vers des systèmes situés hors de l’Union européenne n’est établie.
Puis‑je faire le suivi de ma consommation d’AI Credits ?
Pour le moment, une visibilité détaillée de la consommation n’est pas encore disponible.
Une solution offrant une transparence complète sur l’usage des AI Credits est en cours de développement.
Les systèmes on‑premise peuvent‑ils utiliser les services d’IA ?
Oui. Les environnements on‑premise peuvent accéder aux services d’IA dès lors qu’ils peuvent établir une connexion Internet sécurisée vers l’infrastructure IA d’OTRS.