Service client & Support
La solution OTRS Service Client est une plateforme préconfigurée, immédiatement opérationnelle, qui rassemble dans un même environnement vos clients, vos équipes, vos contrats, vos équipements et vos rendez‑vous.
Accélérez vos opérations. Gagnez en efficacité. Faites évoluer votre service sans complexité.
Principaux bénéfices
Un service plus rapide grâce à des processus préétablis
Amélioration de la satisfaction client par une transparence renforcée
Réduction des efforts manuels grâce à l’automatisation
Centralisation des informations clients, contrats et équipements
Une plateforme qui évolue facilement avec votre activité
Intégrez OTRS à votre solution existante
OTRS est l’un des systèmes de gestion des services les plus utilisés. Il s’intègre parfaitement à des outils comme SAP, Salesforce ou HP Service Center. Grâce à l’interface générique et au module de mappage XSLT, vous pouvez connecter vos applications existantes ou combiner plusieurs solutions OTRS. Cela réduit considérablement les efforts, coûts et risques liés aux interfaces traditionnelles.
Processus inclus
Gestion des incidents et demandes de services
Lorsqu’un client signale un incident ou soumet une demande de service via le portail ou l’un des canaux pris en charge, la requête est automatiquement associée à l’équipement ou au Configuration Item concerné, ainsi qu’au contrat de service correspondant.
Dès la première interaction, les équipes disposent d’une vision complète : statut de garantie, définitions de SLA, historique de l’équipement, conditions contractuelles…
Les demandes peuvent ensuite être priorisées, attribuées et suivies selon des règles établies, garantissant un traitement cohérent et efficace.
À la clé : des délais de réponse réduits, une meilleure résolution dès le premier traitement, et une conformité fiable aux engagements contractuels.
Demande de maintenance
Le processus de demande de maintenance couvre aussi bien les interventions planifiées que les besoins ponctuels. Les clients peuvent solliciter un service de maintenance via le portail, tandis que les équipes de support peuvent programmer de manière proactive des opérations récurrentes en fonction des contrats ou des intervalles de service définis.
Pour les interventions hors garantie, les données nécessaires à la facturation telles que le temps passé, les matériaux utilisés, la grille tarifaire sont calculées automatiquement à partir des paramètres de tarification définis dans le système.
Chaque opération de maintenance est entièrement documentée et rattachée à l’équipement concerné, assurant une traçabilité complète.
À la clé : une facturation transparente, une documentation exhaustive et des opérations de maintenance prévisibles, pouvant être synchronisées avec votre solution ERP.
Auto-inscription client
Le processus d’auto‑inscription offre aux nouveaux clients, ou aux prospects, la possibilité de de créer leur compte directement depuis le portail externe sans intervention des équipes du support. Lors de l’inscription, les informations fournies sont vérifiées et traitées selon conformément aux règles de validation définies dans le système.
Après validation, les utilisateurs disposent d’un accès complet au portail client, facilitant la gestion des demandes, des contrats et des rendez‑vous.
Ce mécanisme optimise l’onboarding, réduit la charge administrative et favorise une croissance client structurée.
Gestion des interventions (Field Service Management)
Le processus de Field Service Management centralise l’ensemble des interventions réalisées sur site. Les tickets, les rendez‑vous, les équipements et les contrats de service sont regroupés dans un même parcours opérationnel, offrant une vision claire et unifiée.
Les agents peuvent planifier, attribuer ou reprogrammer les visites terrain en toute efficacité. Les techniciens disposent en amont de toutes les informations utiles : données machine, historique des interventions, éléments contractuels…
Une solution de gestion du temps peut être intégrée à vos outils internes, assurant une remontée fiable des temps passés.
À la clé : un meilleur taux de réussite dès la première visite, moins de coordination manuelle et une qualité de service nettement renforcée.
Success Story with OTRS for Customer Service & Support
Une expérience client optimisée via le portail
Les clients accèdent à un portail centralisé qui leur donne une vue complète sur :
Leurs requêtes ouvertes et clôturées
Leurs contrats de service et SLA
Leurs machines et équipements
Leurs rendez‑vous et interventions planifiées
Cette transparence limite les relances, simplifie les échanges et accélère la résolution des demandes.
Avantages pour les équipes du support
Organiser les demandes d’intervention terrain avec l’ensemble du contexte nécessaire
Planifier et gérer les rendez‑vous avec efficacité
Identifier automatiquement les équipements et contrats concernés
Importer ou exporter les machines et contrats en quelques clics
Utiliser des modèles de communication pour garantir une information cohérente et professionnelle
Reporting et analyses
Des rapports intégrés couvrant notamment :
Les demandes de formation
Les incidents et réparations
Les activités de maintenance
Ces tableaux de bord offrent une visibilité claire sur la charge de travail, les tendances et la performance du service.
Services d’IA pour optimiser le service client
La solution OTRS Service Client peut être enrichie de services d’IA puissants qui aident les équipes à répondre plus rapidement, à réduire les tâches manuelles et à maintenir une qualité de service élevée, même à grande échelle.
Classification intelligente
La classification intelligente analyse automatiquement chaque nouvelle demande et l’oriente vers les catégories, priorités, services ou files appropriés. Résultat : moins de tri manuel, des délais de première réponse raccourcis et un acheminement immédiat vers l’équipe compétente. Les clients obtiennent une assistance plus rapide, tandis que les agents peuvent se concentrer sur la résolution des demandes plutôt que sur leur qualification et leur répartition.
Synthèse automatique
La fonction de synthèse génère des résumés clairs et concis des échanges, même lorsqu’ils sont longs ou complexes. Elle s’avère particulièrement utile lors des transmissions entre agents, des escalades ou du traitement de dossiers étalés dans le temps. Elle facilite également la compréhension de contenus traduits, permettant aux équipes d’avoir une vision rapide et structurée de la situation sans devoir parcourir l’intégralité de l’historique.
Ensemble, ces services d’IA renforcent l’efficacité opérationnelle, garantissent une qualité de service homogène et allègent significativement la charge cognitive des agents.Le service client devient plus rapide, plus lisible et plus facilement scalable.
Pourquoi choisir OTRS Service Client ?
Pas de projets de déploiement longs ou complexes
Des processus fondés sur les bonnes pratiques intégrés nativement
Une solution pensée pour de vraies opérations de service
Des bénéfices immédiats, dès le déploiement
OTRS propose une solution complète de service client, bien au-delà d’un simple outil de gestion de tickets.
Découvrez les solutions OTRS
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