Du « ticket ouvert » au « ticket résolu », sans dépendre des utilisateurs

Le support IT à distance permet aux équipes techniques de diagnostiquer et de résoudre les problèmes immédiatement grâce à un accès sécurisé aux appareils concernés. Intégré à OTRS, il offre la possibilité de lancer une session distante directement depuis un ticket, garantissant une transition fluide du signalement à la résolution, sans délais inutiles.

Lorsque les équipes d'assistance ne peuvent pas résoudre le problème

Les centres de support (help desk) doivent résoudre les incidents rapidement. Pourtant, sans accès à distance aux systèmes concernés, même les correctifs simples se transforment en échanges répétés, en diagnostics manuels et en délais évitables.

Lorsque les outils ne sont pas intégrés, les techniciens doivent naviguer entre plusieurs interfaces, ce qui ralentit les interventions et complique le suivi des actions menées pendant la résolution.

Pour les équipes IT de taille réduite, cela se traduit par une charge de travail accrue, des interruptions plus longues et une expérience support inégale pour les utilisateurs.

Un support IT à distance intégré aux workflows métiers

Le support IT à distance permet aux équipes techniques d’accéder aux appareils, de diagnostiquer les problèmes et d’exécuter des actions administratives sans solliciter les utilisateurs.

Intégré à l’écosystème OTRS, il relie directement la gestion des tickets aux interventions à distance, permettant aux incidents de passer de la prise en charge à la résolution technique au sein d’un même workflow, sans bascule d’outil ni perte d’information.

Fonctionnalités clés : un support IT à distance complet et un contrôle total des endpoints

Accès à distance avancé
Gestion des systèmes en arrière‑plan
Automatisation à distance des actions correctives

Un contrôle à distance sécurisé et en temps réel pour diagnostiquer et résoudre immédiatement les incidents.

Contrôle à distance des appareils, avec ou sans utilisateur
Gestion sécurisée des sessions
Support multi‑appareils

Des actions techniques réalisées sans interrompre l’utilisateur, pour une remédiation discrète et efficace.

Supervision et administration non intrusives
Diagnostics et correctifs à distance
Visibilité continue sur l’état des endpoints

Exécution directe d’actions techniques sur les endpoints concernés afin d’accélérer la résolution.

Exécution de scripts à distance pour le diagnostic et les correctifs
Déploiement logiciel sur les appareils impactés
Actions administratives silencieuses pendant le traitement des tickets

Ce que cela permet d’accomplir

Résolution plus rapide des incidents sans dépendre de la disponibilité des utilisateurs

Réduction des interruptions grâce à une intervention proactive

Visibilité claire sur l’état et l’activité des endpoints

Passage fluide du ticket à la résolution technique lorsqu’il est intégré à OTRSShape

Le nouveau Gartner® Market Guide 2025 pour les plateformes

Comment les équipes exploitent le support IT à distance au quotidien

Remote Incident Resolution

Les équipes support accèdent directement aux équipements impactés pour diagnostiquer et corriger les incidents en temps réel.

Diagnostic immédiat
Moins d’interventions sur site
Rétablissement plus rapide du service

Support IT à distance piloté par les tickets OTRS

Les techniciens lancent une session à distance, directement depuis un ticket OTRS, avec traçabilité complète des actions effectuées.

Support à distance en un clic depuis le ticket
Journalisation automatique des interventions
Workflow cohérent de bout en bout

Conçu pour une résolution rapide, sans changement d’outil

Le support IT ç distance relie l’intervention technique aux workflows de gestion des services, évitant aux équipes de passer d’un système à l’autre pour diagnostiquer et corriger un incident.

Intégration native avec OTRS
Correctifs silencieux en arrière‑plan, sans interrompre les utilisateurs
Découverte et gestion des endpoints depuis une interface unique

Accélérez la résolution sans complexifier vos opérations

Intégrez le support à distance aux workflows que vos équipes utilisent déjà pour gérer les incidents. Le support IT à distance permet aux équipes IT, notamment de petite et moyenne taille, d’assurer un support rapide, homogène et entièrement traçable dans OTRS.

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Service d’assistance

Un service desk moderne et organisé pour gérer les demandes, coordonner les activités et garantir un support cohérent entre équipes.

Gestion des Ressources Humaines

Structurez les services RH : demandes collaborateurs, onboarding, dossiers internes et gestion des opérations liées aux talents grâce à des workflows structurés.

IT Service Management (ITSM)

Déployez des processus ITSM robustes : incidents, changements, catalogue de services, automatisation et gouvernance pour accompagner la croissance de votre IT.

Cyber Defense – STORM

Pilotez la réponse aux incidents de sécurité avec des processus structurés, un triage accéléré, une documentation claire et une remédiation coordonnée.

Gestion des services généraux

Standardisez et automatisez les demandes liées aux services généraux et aux fonctions support, de la maintenance aux achats, avec des workflows transparents et des circuits de validation clairs.

Service client & Support

Offrez un service client rapide et fiable grâce à une gestion omnicanale, une responsabilité claire, des SLA maîtrisés et une expérience client améliorée.