Un portail client intégré, connecté à OTRS via API

L’ambition était de faire de myAvendoo le point d’entrée central pour les clients. Au-delà de la gestion des demandes de support, le portail devait permettre d’accéder à la roadmap produit et, à terme, offrir la possibilité de prolonger les licences, de soumettre des suggestions et de partager des retours directement depuis la plateforme.

La solution d’entreprise utilisée auparavant s’est cependant révélée difficile à adapter et particulièrement coûteuse à maintenir pour répondre à ces nouvelles attentes.
“Pour mettre en œuvre les évolutions dont nous avions besoin, il fallait disposer d’une expertise très spécialisée sur cet outil. Ce n’était tout simplement pas viable pour nous.”

L’équipe recherchait une solution plus flexible et plus intuitive, capable de s’intégrer naturellement à ses processus et à son environnement informatique, sans dépendre de ressources techniques hautement spécialisées.
Ayant déjà travaillé avec OTRS par le passé, le choix de la version professionnelle s’est imposé naturellement.

Cette fois-ci, OTRS n’a toutefois pas été déployé comme un simple système de ticketing. La plateforme constitue désormais le socle d’un écosystème plus large, fondé sur une architecture ouverte et orientée API.
Parallèlement, un portail client sur mesure a été développé et connecté à OTRS de manière transparente via des interfaces de programmation. L’objectif était de proposer aux clients de Magh und Boppert un point d’accès unique à l’ensemble de leurs interactions avec l’entreprise, sans avoir à multiplier les outils ou les échanges par e-mail.
Toutes les interactions liées au support sont désormais gérées directement à travers cette intégration.
“Notre ambition n’était pas simplement de gérer des tickets, mais d’offrir à nos clients un point d’accès centralisé à nos services.”

Un système intégré et adopté à l’échelle de l’entreprise
Les API jouent un rôle central dans cette architecture.
Elles permettent aux clients de créer, consulter et suivre leurs demandes directement depuis le portail, sans avoir à naviguer entre différents outils ou à utiliser la messagerie électronique.

En parallèle, OTRS est connecté aux systèmes internes de l’entreprise, ce qui garantit la synchronisation automatique des données clients et élimine les saisies manuelles.
Cette approche apporte des bénéfices tangibles à l’ensemble des parties prenantes :
• Réduction des tâches redondantes
• Amélioration de la qualité et de la cohérence des données
• Fluidification des échanges entre les clients et les équipes internes
• Optimisation des processus de traitement
Aujourd’hui, la solution est utilisée par plusieurs équipes, notamment le service client, l’IT, le marketing, les commerciaux et la gestion de projet.
Cette utilisation transverse favorise la collaboration interéquipes et facilite le transfert des demandes vers les interlocuteurs les plus compétents.

Des résultats rapides et une vision à long terme
Le projet a été mené à bien en seulement quelques mois grâce à un déploiement progressif : la mise en service du système de ticketing a été suivie par celle du portail client.
L’adoption par les utilisateurs s’est effectuée rapidement et sans difficulté majeure.
Le portail continue aujourd’hui d’évoluer. Parmi les prochaines étapes figurent notamment un approfondissement de l’intégration avec l’ERP de l’entreprise ainsi que l’ajout de nouvelles fonctionnalités destinées à enrichir l’expérience utilisateur.
L’objectif à long terme est clairement défini : faire du portail client l’interface privilégiée pour l’ensemble des interactions avec les clients et réduire significativement la dépendance aux échanges par e-mail.
“À terme, nous souhaitons que l’ensemble des interactions passe par le portail.”