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Études de cas avec OTRS

Les témoignages clients OTRS montrent comment des entreprises utilisent OTRS pour améliorer leur service et automatiser leurs processus métier afin d’atteindre l’excellence opérationnelle.

Témoignages Clients
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"Nous pouvons aujourd’hui recevoir les demandes, suivre et gérer les requêtes ainsi que les autorisations, tout en naviguant entre les 15 unités métiers impliquées dans la résolution. Notre délai de réponse est un facteur critique, et OTRS garantit que les demandes ne se perdent pas et ne restent pas sans réponse."
Nous pouvons aujourd’hui recevoir les demandes, suivre et gérer les requêtes ainsi que les autorisations, tout en naviguant entre les 15 unités métiers impliquées dans la résolution. Notre délai de réponse est un facteur critique, et OTRS garantit que les demandes ne se perdent pas et ne restent pas sans réponse.
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Gestion des rôles et des autorisations pour 5 900 tickets par mois

Pourquoi choisir OTRS ?

Automatiser 100 % du cycle de vie des tickets, jusqu’à leur résolution finale.
Grâce à la version mise à jour et prise en charge d’OTRS, Bemol a pu automatiser entièrement le traitement des demandes. Comme le rappelle Josiane Froes, OTRS a permis d’éliminer un goulot d’étranglement qui générait auparavant 500 tickets bloqués.

L’ouverture d’un ticket est désormais très simple pour les clients : il suffit d’envoyer un e-mail au service desk. Le système enregistre alors automatiquement la demande avec un numéro, une date et une description du problème.

« Nous pouvons aujourd’hui recevoir les demandes, suivre et gérer les requêtes ainsi que les autorisations, tout en naviguant entre les 15 unités métiers impliquées dans la résolution. Notre délai de réponse est un facteur critique, et OTRS garantit que les demandes ne se perdent pas et ne restent pas sans réponse », explique Jesaias Arruda, Responsable Infrastructure chez Bemol.

Impact d’OTRS

Intégration de la gestion des tickets avec les autorisations
Réception, suivi et traitement des demandes et autorisations à travers 15 unités métiers
Amélioration de la qualité du service grâce à un workflow automatisé
Élimination d’un goulot d’étranglement ayant généré 500 tickets bloqués

Fonctionnalités utilisées

Informations client
Canal de communication par e-mail
Organiseur personnel
Pièces jointes
Gestion des actifs (CMDB)
Gestion des connaissances (FAQ)
Processus et workflows automatisés (BPMN

Conditions

Optimisation des workflows
Gestion des demandes et des autorisations
Centralisation de toutes les demandes internes
Automatisation à 100 % du traitement des tickets jusqu’à leur résolution
File d’attente multiple
Contrôle des accès

Bemol Parintins

Le défi

Des tickets restaient régulièrement bloqués, générant de la frustration chez les clients.
Avec OTRS, Bemol a pu automatiser à 100 % les workflows, de la demande jusqu’à la résolution finale. Selon Josiane Froes, coordinatrice du service desk chez Bemol Digital, la solution a permis d’éliminer un goulot d’étranglement responsable de 500 tickets bloqués.

Aujourd’hui, les tickets de niveau 1 sont résolus. Ils sont transférés au niveau 2 si nécessaire, puis reviennent avec une solution à l’agent ayant soumis la demande.

« Auparavant, le processus était différent, et nous accumulions les appels en attente de vérification d’efficacité, car le retour au client se faisait manuellement. Nous avions constamment des dossiers en suspens. Désormais, la plateforme signale automatiquement la résolution du cas au client. Ce flux automatisé a considérablement amélioré le processus », explique Josiane Froes, Coordinatrice du Service Desk

La solution

La version gratuite de ((OTRS)) Community Edition a été remplacée par une version OTRS prise en charge.
En septembre 2021, Bemol a centralisé l’ensemble des services destinés à ses clients internes sur la plateforme OTRS, dans sa version maintenue et prise en charge. Jusqu’alors, l’entreprise utilisait la version gratuite du système, dont le support professionnel et les mises à jour ont été arrêtés par le groupe OTRS en février 2021.

Dans l’ancienne version, tout était manuel : la classification des tickets, le suivi de la résolution, la validation finale et le retour au demandeur.

« Aujourd’hui, le workflow est entièrement automatisé, ce qui a amélioré la qualité de notre service. Le temps de l’équipe a également été optimisé grâce aux fonctionnalités de répartition, d’affectation et à l’historique des tickets, » souligne Josiane, Coordinatrice du Service Desk.
Bemol Digital

Bemol est le plus grand groupe de distribution de l’Amazonie occidentale, présent dans les États d’Amazonas, Rondônia, Roraima et Acre. Il emploie plus de 4 500 collaborateurs répartis dans 34 magasins physiques, un site e-commerce, 32 pharmacies, 22 loteries, 3 supermarchés et 5 centres de distribution. L’entreprise a récemment lancé Bemol Serviços Financeiros, Bemol Solar et Bemol Digital. En 2022, elle a fêté ses 80 ans et vise de nouveaux sommets en matière d’excellence.