Bru Textiles conçoit des intérieurs élégants. Grâce à OTRS, l’expérience client atteint un niveau supérieur. Une collaboration exceptionnelle est née.

Avec l’augmentation du volume de demandes, l’équipe de Bru Textiles Asie a constaté la nécessité d’implémenter une solution de service desk. L’objectif : trouver un outil flexible, non contraint par des processus rigides, reposant sur les principes ITIL et pouvant être personnalisé en interne pour répondre aux besoins spécifiques de la clientèle locale.

Bien que le siège en Belgique disposât déjà d’un système de service desk, celui-ci était inadéquat pour le marché asiatique, car conçu pour les processus du siège uniquement.

Lors des discussions avec le siège, il est apparu que chaque modification nécessaire au système existant exigeait une intervention coûteuse de consultants externes. C’est à ce moment que l’équipe a commencé à chercher une alternative.

Sur recommandation de leurs pairs, Bru Textiles Asie a évalué OTRS. Le Groupe OTRS a été sélectionné comme prestataire privilégié, car sa solution répondait aux exigences de Bru Textiles en matière de gestion des processus, de support ITIL et d’outils de service desk, tout en offrant la flexibilité recherchée.

Selon Malcolm Berger, Directeur de l’Innovation Digitale, Asie-Pacifique, Bru Group N.V. : « Dès la mise en place d’OTRS, nous avons constaté une nette amélioration de notre service client. Nous soutenons environ 100 bureaux localement et 400 autres dans la région. Avant OTRS, il était difficile de prioriser les demandes et de gérer efficacement les incidents. Grâce à OTRS, nous avons pu monitorer les demandes entrantes et répartir la charge de travail, ce qui a permis de garantir un service constant et satisfaisant pour nos clients. »

Aujourd’hui, de nombreuses équipes internes de Bru Textiles – telles que les achats ou l’ingénierie – utilisent également OTRS. L’outil est devenu un élément naturel du quotidien de l’entreprise.

Un exemple concret de cette adoption est visible dans l’usine de Bru Textiles en Asie. L’équipe de maintenance y gère plusieurs files de tickets tout en intervenant physiquement sur les équipements. La fonctionnalité mobile d’OTRS permet à l’équipe de rester mobile tout en traitant les demandes en temps réel, un atout précieux.

« Nous n’avons même plus besoin d’y penser : le système est si simple à utiliser que tout le monde l’a adopté naturellement, » ajoute M. Berger.