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"Nous pouvons désormais standardiser nos workflows de manière très efficace. L’outil est si simple que chacun l’a adopté naturellement et l’intègre à son quotidien."
Malcolm Berger, Directeur de l’Innovation Digitale, Asie-Pacifique, Bru Group N.V
Bru Textiles Group
Agents: 20 répartis dans 5 pays, plus 5 agents au siège asiatique
Tickets/mois:
 300-400
Web

Bru Textiles conçoit des intérieurs élégants. Grâce à OTRS, l’expérience client atteint un niveau supérieur. Une collaboration exceptionnelle est née.

Pourquoi choisir OTRS ?

Un modèle économique convaincant, un consultant remarquable.
En recherchant une solution conforme aux fonctionnalités souhaitées, l’équipe Asie de Bru Textiles a été séduite par le modèle open source. Celui-ci offrait la possibilité de personnaliser l’outil selon leurs besoins spécifiques. Toutefois, le risque inhérent aux solutions open source est leur possible obsolescence si la communauté diminue.

OTRS a levé cette inquiétude grâce à une équipe dédiée de développeurs professionnels, qui assure l’évolution constante de la solution en phase avec les exigences du marché et les normes du secteur.

Un critère essentiel pour Bru Textiles était la capacité à adapter la solution en toute autonomie. Malcolm Berger poursuit : « Le consultant qui nous a accompagnés est une véritable légende. Il était à l’écoute, pédagogue, et a animé un atelier sur site pour démarrer. Par la suite, il a accompagné notre développeur senior en horaires décalés pour lui apprendre à configurer les files et règles spécifiques à chaque site distant. » Aujourd’hui, Bru Textiles gère son système OTRS de manière totalement autonome.

Impact d’OTRS

Répartition équilibrée de la charge de travail
Gestion simplifiée des demandes
Amélioration du service client

Fonctionnalités utilisées

Module ITSM
Fonctionnalité Master-Slave
Version SaaS

Conditions

Service desk
Processus ITIL
Personnalisation interne facile
Basé sur Linux
Respect du budget

assorted color thread spool lot

Le défi

Structurer les processus sans les figer.
Avec l’augmentation du volume de demandes, l’équipe de Bru Textiles Asie a constaté la nécessité d’implémenter une solution de service desk. L’objectif : trouver un outil flexible, non contraint par des processus rigides, reposant sur les principes ITIL et pouvant être personnalisé en interne pour répondre aux besoins spécifiques de la clientèle locale.

Bien que le siège en Belgique disposât déjà d’un système de service desk, celui-ci était inadéquat pour le marché asiatique, car conçu pour les processus du siège uniquement.

Lors des discussions avec le siège, il est apparu que chaque modification nécessaire au système existant exigeait une intervention coûteuse de consultants externes. C’est à ce moment que l’équipe a commencé à chercher une alternative.

La solution

Un service desk SaaS stable qui répartit efficacement la charge de travail.
Sur recommandation de leurs pairs, Bru Textiles Asie a évalué OTRS. Le Groupe OTRS a été sélectionné comme prestataire privilégié, car sa solution répondait aux exigences de Bru Textiles en matière de gestion des processus, de support ITIL et d’outils de service desk, tout en offrant la flexibilité recherchée.

Selon Malcolm Berger, Directeur de l’Innovation Digitale, Asie-Pacifique, Bru Group N.V. : « Dès la mise en place d’OTRS, nous avons constaté une nette amélioration de notre service client. Nous soutenons environ 100 bureaux localement et 400 autres dans la région. Avant OTRS, il était difficile de prioriser les demandes et de gérer efficacement les incidents. Grâce à OTRS, nous avons pu monitorer les demandes entrantes et répartir la charge de travail, ce qui a permis de garantir un service constant et satisfaisant pour nos clients. »

Aujourd’hui, de nombreuses équipes internes de Bru Textiles – telles que les achats ou l’ingénierie – utilisent également OTRS. L’outil est devenu un élément naturel du quotidien de l’entreprise.

Un exemple concret de cette adoption est visible dans l’usine de Bru Textiles en Asie. L’équipe de maintenance y gère plusieurs files de tickets tout en intervenant physiquement sur les équipements. La fonctionnalité mobile d’OTRS permet à l’équipe de rester mobile tout en traitant les demandes en temps réel, un atout précieux.

« Nous n’avons même plus besoin d’y penser : le système est si simple à utiliser que tout le monde l’a adopté naturellement, » ajoute M. Berger.
Bru Textiles Group

L’époque où les textiles d’intérieur raffinés étaient tissés à la main sur un rouet à pédale et vendus au marché local, une aune à la fois, est révolue. Aujourd’hui, des solutions technologiques modernes alimentent l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement textile. Depuis 1995, Bru Textiles transforme l’industrie du textile d’intérieur en alliant passion pour les tissus et innovations technologiques.

Le célèbre programme Bru Full Solution, reconnu à l’international, couvre toutes les étapes, de la conception à la production, en passant par le marketing et la logistique, et s’appuie sur la technologie pour gérer simultanément des centaines de demandes clients. En Asie seulement, leur équipe informatique prend en charge plus de 400 clients répartis sur divers marchés.

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