efcom is a provider of premium factoring software and has a passion for detail and innovation.

Dans des domaines aussi sensibles et stratégiques que le support, le conseil, les ressources humaines ou la gestion administrative, disposer d’un logiciel de gestion de services stable et adapté est crucial.

Avant de collaborer avec le groupe OTRS, efcom utilisait depuis six ans la version open source ((OTRS)) Community Edition. Cette version obsolète ne proposait ni les nouvelles fonctionnalités de l’OTRS 7, ni les adaptations spécifiques nécessaires, et ne bénéficiait d’aucun support professionnel.

De plus, l’hébergement et la maintenance généraient des coûts récurrents, et les mises à jour n’étaient effectuées que ponctuellement, sur demande.

Dans certains cas, des prestataires tiers intervenaient sur le système, ce qui complexifiait et ralentissait les processus.

Ces conditions rendaient difficile la garantie d’un service client de qualité constante pour les équipes d’efcom.

Chez efcom, la satisfaction client à 100 % est une exigence. Pour l’atteindre et la maintenir durablement, l’entreprise cherche en permanence à optimiser ses services de support et de conseil.

C’est pourquoi efcom gmbh a décidé de migrer son système de tickets vers OTRS et de collaborer directement avec l’éditeur. Ayant déjà utilisé la version Community Edition, les avantages d’un système de tickets structuré sont rapidement devenus évidents : la communication est plus claire, plus transparente, et le système est désormais entièrement traçable. « Chaque processus est enregistré et documenté automatiquement. Ce qui est saisi ne peut plus être supprimé, » explique Florian Hinse, diplômé en gestion d’entreprise et assistant de direction.

Avec la migration vers OTRS 7 en version entièrement managée, les objectifs de service ont franchi un nouveau cap.

Outre l’accompagnement des experts OTRS avant et pendant l’implémentation, la dernière version offre une toute nouvelle expérience utilisateur, tant pour les agents efcom que pour leurs clients. La classification immédiate des tickets, leur affectation ciblée aux équipes de support, ou encore l’automatisation des processus internes permettent une utilisation optimale des ressources et un traitement particulièrement efficace, avec des délais de réponse réduits.

Même les fonctionnalités dites « mineures », comme l’insertion de captures d’écran ou les options de recherche, simplifient les flux de travail et contribuent à améliorer le service client.