Un support deux fois plus rapide pour 32 000 enseignants

Il fallait également une base de connaissances centrale et complète, servant de premier point de contact pour les cas de support, avec des guides, des descriptions et des articles. Lorsqu’un utilisateur rencontrait un blocage, il fallait parfois trop de temps pour l’orienter vers la bonne solution. « Nous devions arrêter de rédiger manuellement des e-mails au contenu répétitif, » ajoute Widera.

Les pièces jointes et les liens posaient aussi problème : ils devenaient obsolètes avec le temps et n’étaient pas toujours à jour. Tous ces écueils ont été évités grâce à une base de connaissances centralisée et une interface externe permettant un support structuré, clair et standardisé.

Autre difficulté : la mobilité des enseignants. Un enseignant affecté à l’école A pouvait ensuite travailler à temps partiel dans les écoles B ou C. Il fallait donc que le système reflète ces relations dynamiques, sans dépendre d’affectations fixes.

Chaque année, de nombreuses réaffectations ont lieu. Il était impensable pour LaSuB de gérer cela manuellement. Sans automatisation dans OTRS, la charge administrative aurait été colossale.

Désormais, la gestion des demandes est structurée et centralisée, et donc « très facile à gérer », selon Widera. « C’est un énorme avantage organisationnel de pouvoir transférer rapidement les tickets et les notes aux bonnes personnes. Nous fonctionnons avec une petite équipe. »

Si un utilisateur rencontre un problème, il peut utiliser un bouton de support accessible à tout moment. « Comme nous recevons en un clic la capture d’écran, le texte et l’URL, nous pouvons intervenir immédiatement. »

La gestion d’équipe s’en trouve également facilitée, notamment en cas d’absence : « Si quelqu’un est malade ou en congé, c’est très simple à gérer dans OTRS. »

Widera se réjouit que l’équipe du portail scolaire ait réduit de deux tiers le temps consacré au support. « Les processus internes se sont améliorés, tout comme le support global. Répondre rapidement aux demandes est essentiel pour nous. »

En tant qu’administrateur, Martin Widera utilise à la fois l’environnement de production et l’environnement de test OTRS pour expérimenter les nouveautés avant leur déploiement.

« Un nouveau système peut sembler déroutant au début, surtout si l’on n’a jamais utilisé de système de gestion des tickets. Mais aujourd’hui, personne dans l’équipe ne voudrait revenir en arrière. » « Le système est très intuitif, et le personnel peut agir rapidement et facilement. Nous nous sentons également bien accompagnés par OTRS, que ce soit pour les demandes de fonctionnalités, les corrections de bugs ou les mises à jour de statut. »