Un fonctionnement OTRS sans faille, même sans expertise Linux.

L’entreprise est très enthousiaste à propos d’OTRS, qu’elle trouve bien plus simple à utiliser que son ancien système, C.A. Unicenter. « Pour nos utilisateurs clés, le système est intuitif et facile à prendre en main. Et notre équipe IT est toujours impressionnée par OTRS. Grâce à nos propres configurations, nous avons pu répondre aux demandes des différents départements de manière personnalisée et satisfaisante. »

Autre avantage : OTRS est conforme aux processus ITIL, et le support est assuré en allemand directement par l’éditeur.

L’équipe IT apprécie particulièrement la possibilité de créer des modèles et des personnalisations internes sans devoir faire appel à des services externes. Les nouvelles fonctionnalités graphiques dans les tickets telles les améliorations de l’éditeur de texte ou les ajustements de couleurs, introduits depuis la version 5, sont également très appréciées.

Un moment clé pour les utilisateurs de longue date a été l’atelier de conception lors de la migration, qui a permis de repenser entièrement le catalogue de services dans OTRS : « Aujourd’hui, notre file de services est épurée et clairement structurée. Cela a permis de réduire les lourdeurs et d’améliorer considérablement la visibilité. »

Parmi les projets à venir : l’activation du portail client pour permettre aux utilisateurs de créer eux-mêmes leurs tickets, ainsi que l’intégration d’autres départements internes, comme le centre de services, afin de documenter les échanges avec les clients directement dans les tickets.