MET Group est un acteur intégré du secteur de l’énergie en Europe.

Fin 2018, le groupe MET utilisait encore ((OTRS)) Community Edition, version 4. Il n’y avait ni support ni fonctionnalités avancées : c’était un simple système de tickets.

Mais l’objectif était clair : mettre en place un système d’assistance professionnelle. Il devait être sécurisé, car de nombreuses informations confidentielles y circulent. L’intégration avec Active Directory (AD) était également essentielle pour permettre une authentification unique.

Autre critère : la migration des données. Il fallait pouvoir rechercher dans l’historique massif accumulé au fil des années.

Ayant déjà utilisé ((OTRS)) Community Edition, nous avons découvert en ligne que des versions plus récentes offraient les fonctionnalités recherchées. Nous avons alors contacté OTRS Group en Hongrie pour mettre en œuvre la version actuelle avec le support GOLD.

Bien sûr, nous avons examiné d’autres logiciels de ticketing. Nos principaux critères étaient la richesse fonctionnelle et le rapport qualité-prix. OTRS est très personnalisable : on peut en tirer beaucoup, et l’adapter précisément à ses besoins.

Nous avons introduit la CMDB au niveau du groupe comme registre des actifs IT. Elle a été alimentée avec les données, et nous l’utilisons depuis. Les utilisateurs peuvent voir les appareils qu’ils possèdent : ordinateurs, téléphones, écrans. Cela nous a permis d’automatiser le processus de remise de matériel, en supprimant la paperasse. Tout est enregistré dans la base centrale : à qui l’appareil a été remis, quand, etc.

Nous avons également mis en place une mesure de satisfaction utilisateur pour évaluer la qualité du support. Les utilisateurs peuvent désormais créer des tickets via le site web, ce qui n’était pas possible auparavant, et consulter des articles de la base de connaissances, comme le mot de passe Wi-Fi. Grâce à l’interface client dédiée, ils peuvent suivre leurs tickets, voir leur statut et consulter tous les échanges, sans devoir fouiller dans leur boîte mail.

La direction n’a pas été oubliée : nous avons introduit le reporting. L’outil propose cette fonctionnalité, et nous avons pu configurer les rapports nécessaires aux opérations. Des rapports réguliers sont envoyés sur le nombre de tickets, les mises à jour, les statuts, etc. En tant que responsable du support IT, ces rapports sont essentiels.

Nous les utilisons aussi pour informer la finance sur les transferts d’actifs vers les filiales. Ces rapports sont très appréciés : ils indiquent à qui appartient quel équipement, où il se trouve, quand il a été remis ou repris, son numéro de série, sa date d’achat, le numéro de compte et le bon de livraison. Les rapports sont hautement personnalisables : on peut organiser les colonnes à sa guise.

Nous assurons également le support applicatif et Azure via différentes files.

Pour nos besoins, le système est parfaitement configurable. Il n’est pas difficile à gérer, à condition de suivre la formation administrateur. Nous avons pu l’utiliser pour bien plus que du simple ticketing.