01 / 36
"Ce que nous recherchions avant tout, c’était une mise en service rapide d’une solution globale, et OTRS a parfaitement répondu à cette attente : seulement 12 semaines se sont écoulées entre notre choix et le démarrage en production."
Andreas Szameit, EMEA Service Delivery Manager chez. Mitel
Mitel Deutschland GmbH, filiale de Mitel
Agents: 150
Tickets/mois:
 entre 10000 et 12000
Web

Une configuration plus flexible permet une adaptation plus rapide aux nouvelles exigences

Pourquoi choisir ?

La rapidité à tous les niveaux et des résultats concrets grâce à la solution managée OTRS
« La rapidité a été un facteur déterminant dans notre décision : non seulement le système a été opérationnel très vite, mais surtout, le délai entre une demande interne et sa mise en œuvre est aujourd’hui extrêmement court, parfois traitée en une seule journée ! C’est particulièrement impressionnant pour nos équipes qui n’avaient jamais travaillé avec OTRS auparavant. Avec notre ancien outil, chaque modification nécessitait l’intervention d’un prestataire externe et s’avérait souvent complexe à déployer. À cela s’ajoute la performance d’OTRS, qui se distingue par sa stabilité et sa réactivité », souligne Szameit.

Outre les indicateurs classiques, comme le temps de traitement des tickets ou les délais de réponse, les équipes IT plébiscitent notamment le module de gestion des processus d’OTRS.

« L’automatisation de nos workflows a permis de gagner en efficacité et de réduire significativement les erreurs », illustre Szameit. « Prenons l’exemple des départs de collaborateurs, gérés conjointement par les RH et l’IT : une fois le processus déclenché via un e-mail spécifique, OTRS génère automatiquement les tickets nécessaires pour informer les différentes équipes (Active Directory, ERP, ventes) qu’elles doivent désactiver les accès du collaborateur concerné. Chaque étape est suivie jusqu’à la clôture complète du processus. »

Les workflows sont entièrement personnalisables, que ce soit en termes d’acteurs, de services impliqués ou de circuits de validation. Et surtout, ils peuvent être modifiés à tout moment, sans remettre en cause l’ensemble du processus. « Cette souplesse nous permet de garder une vue d’ensemble et d’assurer un pilotage rigoureux de nos procédures », précise-t-il.

Autre atout : la génération de rapports. « Grâce à l’outil de reporting d’OTRS, nous suivons désormais nos indicateurs clés en temps réel, ce qui était auparavant impossible », se félicite Szameit. Et les perspectives d’évolution sont nombreuses : « Nous envisageons d’intégrer d’autres outils logiciels dans les prochaines années. Par exemple, OTRS pourra bientôt déclencher automatiquement des processus de changement dans notre solution de gestion des changements. »

Impact d’OTRS

Traitement et résolution rapides des demandes
Transparence pour les clients et les agents
Suivi des indicateurs clés
Fonctionnalités qui font gagner du temps

Fonctionnalités utilisées

Pré-sélection d’état via modèles de réponse
Workflow de tickets
Escalades avancées
Services et SLA

Conditions

Compréhension claire des SLA
Suivi des KPIs
Traitement rapide des demandes
Options de configuration individuelles
Workflows automatisés

Business meeting between woman with computer and man with coffee

Le défi

Déployer rapidement un logiciel Help Desk centralisé à l’échelle mondiale
En 2014, Mitel a racheté le fournisseur Aastra, bien implanté en Europe. Cette fusion a nécessité une réorganisation des services IT, avec pour objectif l’unification des outils de support.

Bien que l’équipe allemande utilisait déjà OTRS avec succès, le déploiement d’une solution centralisée s’imposait au niveau mondial. En parallèle, le secteur des communications professionnelles évolue rapidement : digitalisation, mobilité, passage à l’IP, migration vers le cloud. Le nouveau système devait répondre à ces enjeux, tout en étant hébergé et maintenu par l’éditeur.

Andreas Szameit, EMEA Service Delivery Manager et responsable de la mise en œuvre d’OTRS, explique : « Pour concentrer nos efforts sur notre propre transformation numérique, nous devions réduire la charge liée aux tâches informatiques courantes et mobiliser nos ressources sur les projets de fusion. Le système devait donc être externalisé. »

Les équipes devaient également agir vite : « Certains éditeurs annonçaient plus de 20 jours rien que pour les phases d’analyse, ce qui n’était pas envisageable. Il nous fallait une solution opérationnelle rapidement. »

La solution

Un service géré par l’éditeur et une expertise accrue ont permis un déploiement rapide et une grande autonomie.
« Étant donné que nous utilisions déjà OTRS dans notre filiale allemande, nous pouvions estimer avec précision les bénéfices que la solution apporterait à notre système. Ce que nous souhaitions avant tout, c’était mettre en production une solution globale très rapidement, et OTRS l’a rendu possible : seulement 12 semaines se sont écoulées entre notre décision et le lancement opérationnel. C’était un véritable soulagement dans le cadre de la restructuration complète de notre environnement IT », déclare Andreas Szameit, satisfait de la mise en œuvre simple d’OTRS comme logiciel de support IT centralisé.

Par ailleurs, en tant que service managé, OTRS s’est révélé être la solution idéale pour accompagner l’élargissement et la redéfinition des missions du département IT après la fusion. Aujourd’hui, des experts OTRS assurent le bon fonctionnement et la maintenance de la solution, allégeant ainsi la charge de travail de la nouvelle entité IT.

De manière générale, les collaborateurs de Mitel ont été impressionnés par la flexibilité, la richesse fonctionnelle et la facilité d’implémentation d’OTRS, comme l’explique Szameit : « Nos collègues ont été agréablement surpris lorsqu’ils ont découvert toutes les possibilités de configuration individuelle. Avec le module de gestion des processus OTRS et le filtre Postmaster, il est possible d’atteindre un niveau élevé d’automatisation. Cela permet d’optimiser les flux de travail tout en laissant la possibilité à nos équipes internes d’en assurer la maintenance. »

Il est rapidement apparu, dès la phase d’évaluation, qu’il ne s’agissait pas uniquement d’externaliser l’exploitation de la solution : des fonctionnalités supplémentaires, réservées aux clients, étaient également nécessaires. « OTRS fonctionne comme un système modulaire. Il propose de nombreuses fonctionnalités utiles que chaque entreprise peut adapter à ses propres besoins. Nous souhaitions enfin exploiter tout le potentiel de cette approche », ajoute Szameit.
Mitel Deutschland GmbH, filiale de Mitel

Mitel Deutschland GmbH est une filiale de Mitel, leader mondial des communications professionnelles. L’entreprise aide les sociétés et les prestataires de services à se connecter, collaborer et fournir des services innovants à leurs clients : solutions unifiées de communication et de collaboration, centres de contact, applications collaboratives, sur site ou dans le cloud. 

Le siège social de Mitel est situé à Ottawa (Canada), et l’entreprise compte plus de 70 millions d’utilisateurs professionnels dans plus de 100 pays, soutenue par un réseau de 3 500 partenaires. Le bureau allemand, basé à Berlin, utilise OTRS dans son service informatique interne.  

Nous accompagnons la croissance de votre entreprise

Contacter nos Experts