Une configuration plus flexible permet une adaptation plus rapide aux nouvelles exigences

« La rapidité a été un facteur déterminant dans notre décision : non seulement le système a été opérationnel très vite, mais surtout, le délai entre une demande interne et sa mise en œuvre est aujourd’hui extrêmement court, parfois traitée en une seule journée ! C’est particulièrement impressionnant pour nos équipes qui n’avaient jamais travaillé avec OTRS auparavant. Avec notre ancien outil, chaque modification nécessitait l’intervention d’un prestataire externe et s’avérait souvent complexe à déployer. À cela s’ajoute la performance d’OTRS, qui se distingue par sa stabilité et sa réactivité », souligne Szameit.

Outre les indicateurs classiques, comme le temps de traitement des tickets ou les délais de réponse, les équipes IT plébiscitent notamment le module de gestion des processus d’OTRS.

« L’automatisation de nos workflows a permis de gagner en efficacité et de réduire significativement les erreurs », illustre Szameit. « Prenons l’exemple des départs de collaborateurs, gérés conjointement par les RH et l’IT : une fois le processus déclenché via un e-mail spécifique, OTRS génère automatiquement les tickets nécessaires pour informer les différentes équipes (Active Directory, ERP, ventes) qu’elles doivent désactiver les accès du collaborateur concerné. Chaque étape est suivie jusqu’à la clôture complète du processus. »

Les workflows sont entièrement personnalisables, que ce soit en termes d’acteurs, de services impliqués ou de circuits de validation. Et surtout, ils peuvent être modifiés à tout moment, sans remettre en cause l’ensemble du processus. « Cette souplesse nous permet de garder une vue d’ensemble et d’assurer un pilotage rigoureux de nos procédures », précise-t-il.

Autre atout : la génération de rapports. « Grâce à l’outil de reporting d’OTRS, nous suivons désormais nos indicateurs clés en temps réel, ce qui était auparavant impossible », se félicite Szameit. Et les perspectives d’évolution sont nombreuses : « Nous envisageons d’intégrer d’autres outils logiciels dans les prochaines années. Par exemple, OTRS pourra bientôt déclencher automatiquement des processus de changement dans notre solution de gestion des changements. »