Help desk szoftver
A help desk szoftver definíciója
Ez egy olyan szoftveres megoldás, amely segít a vállalkozásoknak az ügyfelek és alkalmazottak támogatásának hatékony megszervezésében és kezelésében. Központi platformot biztosít a támogatási kérések és problémák összegyűjtéséhez, nyomon követéséhez és megoldásához.
Tipikus funkciók közé sorolható a jegykezelés, a folyamatautomatizálás, a tudásbázisok és a jelentéskészítő eszközök. Help desk eszköz vagy ügyfélszolgálati rendszer az ilyen szoftverek két elnevezése. Lehetővé teszik a támogatói csapatok számára, hogy a szolgáltatáskéréseket jegyek segítségével szisztematikusan kezeljék. Az erőforrások jobban kezelhetők és bevethetők, a jobb támogatási szolgáltatás pedig javítja az ügyfélélményt.
A fejlesztés története
Az ügyféltámogatás növekvő összetettsége és digitalizálódása vezetett a kifejezetten a help desk számára tervezett szoftvermegoldások kifejlesztéséhez. A múltban a támogatási kéréseket gyakran kézileg intézték, akár e-mailben, akár telefonon vagy személyesen. A számítógépes támogatási rendszerek megjelenésével a támogatási folyamat automatizálása és strukturálása jelentősen előrehaladt.
Kezdetben a help desk rendszereket főként az informatikai támogató csapatok használták informatikai ügyfélszolgálatként. Ma már számos területre kiterjedt a használatuk.
A társadalom digitalizációjával megnőttek az ügyfélszolgálattal szemben támasztott igények. A modern help desk megoldások fejlett funkciókat kínálnak az igények kielégítésére. Ezek közé tartozhatnak a MI-alapú automatizációk, az élő csevegés, az eszközkezelés és az összcsatornás támogatás. Segítenek megfelelni a vállalkozások és az ügyfelek változó igényeinek.
Célja és jelentősége a vállalatok számára
A help desk szoftveres megoldásának jelentősége abban rejlik, hogy képes az ügyfél- és alkalmazotti támogatást hatékonyan végezni. Ez növeli a felhasználói elégedettséget és az értékteremtést a vállalaton belül. A támogatási kérések strukturált módon történő összegyűjtésével és feldolgozásával az ügyfelek gyorsabb és megbízhatóbb kiszolgálásban részesülnek.
A help desk szoftver előnyei
Egy olyan időszakban, amikor az ügyféltámogatás döntő hatással van egy vállalkozás sikerére, az ügyfélszolgálati szoftverek egyre fontosabb szerepet játszanak. Számtalan előnyt kínálnak a vállalatok számára, a támogatási kérések hatékony megszervezésétől kezdve az ügyfélelégedettség és a csapatteljesítmény növeléséig.
- Hatékonyságnövelés a támogatásban
- Az ügyfelek és a munkavállalók elégedettségének javítása
- Adatelemzés a folyamatos fejlődésért
A támogatási hatékonyság növelése a help desk megoldás egyik legfontosabb előnye. Az ismétlődő feladatok, például a jegyek rögzítésének, rangsorolásának és továbbításának automatizálásával a támogatási csapatok hatékonyabban használhatják fel az erőforrásaikat, és gyorsabb választ adhatnak az ügyfélkérdésekre. Hasonlóképpen, a help desk szoftver lehetővé teszi a kérések jobb szervezését és nyomon követését, ami összességében hatékonyabb kezelést eredményez.
A megkeresések gyors és hatékony megoldása növeli a szolgáltatást igénybe vevők elégedettségét. Az önkiszolgáló portálok és a külső vagy belső tudásbázisok integrálásával az ügyfelek és az alkalmazottak gyorsan és önállóan oldhatják meg a közös problémákat. Ez összességében pozitív támogatási élményt eredményez – és jelentősen csökkenti az ügyfélszolgálati csapatra nehezedő terheket. A help desk az olyan összetett támogatási kérésekre összpontosíthat, amelyeket a felhasználó nem tud önállóan megoldani.
Az adatelemzés a támogatás és a szolgáltatások folyamatos fejlesztésének alapja. A változó követelményekhez való alkalmazkodás előfeltétele. Az olyan támogatási adatok elemzésével, mint a jegyek mennyisége, a kezelési idő és az ügyfélelégedettség, a szervezetek értékes betekintést nyerhetnek a támogatási folyamataik folyamatos optimalizálásához.
A trendek és minták segíthetnek a vállalatoknak a kapacitáshiány korai felismerésében. Jobban ki tudják osztani az erőforrásokat, és jobban felismerhetik a minőségi hiányosságokat. Így a támogató személyzetet optimálisan terelhetik a jobb teljesítmény felé.
A help desk szoftver fő jellemzői
Egy help desk szoftvermegoldás csak annyira jó, amennyire az általa nyújtott funkciók. Olyan eszközöket kell kínálnia, amelyek segítik a csapatot a kérdések kezelésében és a kiváló ügyfélszolgálat biztosításában.
Az alábbiakban bemutatjuk a legfontosabb funkciókat, amelyeket egy help desk megoldásnak nyújtania kell.
Ügyfélprofilok és ügyfélkezelés
Csak azok tudnak optimális támogatási élményt nyújtani, akik átfogó képet kapnak az ügyfeleikről. Ennek az összes fontos ügyféladaton kívül tartalmaznia kell azokat az információkat is, amelyek az optimális szolgáltatásnyújtás szempontjából hasznosak lehetnek.
A létrehozott és még meg nem oldott jegyek számát ügyfelenként szintén láthatóvá kell tenni. Az ügyfélkezelés az egész vállalatra vonatkozik. A B2B szektorban az alkalmazottakat gyakran ügyfél-felhasználóknak nevezik, míg a B2C szektorban az ügyfelek magánszemélyek.
Jegykezelés
A jegykezelés minden help desk szoftver gerince. Lehetővé teszi a kérések strukturált rögzítését, rangsorolását és nyomon követését a támogatási jegyeken keresztül egy jegykezelő rendszerrel, így a kérések kezelése hatékonyan történik.
A jegyek megfelelő csapatokhoz való hozzárendelésével és az első, második és harmadik szintű támogatásra vonatkozó eszkalációs eljárások szolgáltatásiszint-menedzsmentjén keresztül történő létrehozásával a támogatási csapatok racionalizálhatják a munkafolyamataikat és gyorsabb választ adhatnak az ügyfélkérésekre. Emellett a jegykezelés átláthatóságot és nyomon követhetőséget biztosít az egyes kérések állapotára és előzményeire vonatkozóan.
Folyamatautomatizálás
A folyamatok és az ismétlődő feladatok automatizálása biztosítja a kérések következetes és szabványosított kezelését. Ez a megkeresések és kérések megoldása során a szolgáltatás minőségének és biztonságának javulását eredményezi.
Az egyértelmű folyamatok és felelősségi körök lerövidítik a feldolgozási időt. Biztosítják, hogy a feldolgozás során minden szükséges lépés megtörténjen. Különösen az informatikai szolgáltatásmenedzsment (ITSM) területén az IT Infrastruktúra Könyvtár (ITIL) szerinti folyamatok a legjobb gyakorlatok révén fontos alapot biztosítanak a szolgáltatásminőséghez, a garantált működéshez és az informatikai biztonsághoz.
Tudásbázisok és önkiszolgáló portálok
A tudásbázisok és az önkiszolgáló portálok a help desk szoftverek alapvető részei. Lehetővé teszik a szolgáltatás felhasználói számára, hogy a gyakran előforduló problémákat önállóan oldják meg. A tudásbázis-bejegyzések, útmutatók és gyakori kérdések átfogó gyűjteményei jelentősen csökkentik az első szintű támogatásra beérkező kérések számát.
Ez lehetővé teszi, hogy a támogatási csapat a további intézkedést igénylő kérésekre összpontosíthasson. Csökken a várakozási idő és a támogató csapat termelékenysége nő.
Integráció
A vállalat más rendszereivel – például CRM-szoftverekkel, e-mail platformokkal és projektmenedzsment eszközökkel – való integrálhatóság kritikus fontosságú. Ezáltal lehetővé válik a zökkenőmentes információmegosztás, és nő a támogató csapat hatékonysága.
A jelentések és elemzések betekintést nyújtanak a támogatási teljesítménybe, a trendekbe és az ügyfelek visszajelzéseibe. A vállalkozások nyomon követhetik a teljesítménymutatókat, azonosíthatják a problémás területeket, és folyamatosan javíthatják az ügyféltámogatás minőségét.
Ismerje meg, hogyan teszi hatékonyabbá az OTRS az ügyfélszolgálatát
A help desk szoftverek kiválasztásának szempontjai
Az üzleti igényeknek megfelelő szoftver kiválasztása hatékony és megbízható ügyfélszolgálatot biztosít. Tekintettel a rendelkezésre álló lehetőségek széles skálájára, gondosan mérlegelje, hogy milyen fontos kritériumok alapján választ.
A következőkben az IT- és szolgáltatási iparágakban tevékenykedő vállalatok legfontosabb kiválasztási szempontjait vesszük sorra.
Helyszíni vagy felhőalapú
Az, hogy helyszíni megoldást vagy felhőalapú help desk szoftvert választ, a vállalat egyedi követelményeitől és erőforrásaitól függ. A helyszíni megoldások teljes ellenőrzést biztosítanak a szoftver és az adatok felett. Ez fontos lehet a szigorú biztonsági és megfelelőségi követelményekkel rendelkező szervezetek számára. Ugyanakkor gyakran magasabb kezdeti befektetést igényelnek a hardverhez és a karbantartáshoz szükséges erőforrásokhoz.
A felhőalapú megoldások viszont gyorsabb megvalósítást, skálázhatóságot és rugalmasságot kínálnak. Ennek oka, hogy bárhonnan elérhetőek, és nem igényelnek fizikai infrastruktúrát. Gyakran a vállalatok a felhőkiszolgálók helyéről is dönthetnek. Ez lehetővé teszi számukra, hogy megfeleljenek az általános adatvédelmi rendelet (GDPR) követelményeinek.
Cégméret és szükségletek
A vállalat mérete és egyedi igényei döntő szerepet játszanak a megfelelő ügyfélszolgálati szoftver kiválasztásában. A kisvállalkozásoknak gyakran más követelményeik vannak, mint a nagyvállalatoknak, és egyszerűbb és költséghatékonyabb megoldásra lehet szükségük.
Fontos figyelembe venni a vállalkozás egyedi igényeit és kihívásait, és biztosítani, hogy a kiválasztott help desk szoftver megfeleljen ezeknek. Ide tartozhat a szoftver skálázhatósága, a különböző kommunikációs csatornák támogatása és a más rendszerekkel való integráció.
Meglévő rendszerek integrációjának lehetősége
A meglévő rendszerekkel való integráció lehetősége egy másik fontos kiválasztási kritérium. Sok vállalat már számos rendszerrel és eszközzel rendelkezik az üzleti tevékenységének irányítására, például CRM-rendszerekkel, e-mail-platformokkal és projektmenedzsment eszközökkel.
Ezért a kiválasztott szoftvernek lehetővé kell tennie a zökkenőmentes integrációt ezekkel a rendszerekkel. Ez biztosítja a zökkenőmentes információcserét és a hatékony együttműködést. Vegye figyelembe:
az adatbázisokat
a CRM rendszereket
a projektmenedzsment eszközöket
az e-mailt, a csevegő platformokat és a közösségi média csatornákat
Rugalmasság és skálázhatóság
A rugalmasság és a skálázhatóság kritikus tényezők. Ezek biztosítják, hogy a help desk szoftver képes legyen megfelelni a folyamatosan változó igényeknek és az üzleti növekedésnek. A vállalatoknak meg kell győződniük arról, hogy az általuk választott szoftver skálázható. Nagyfokú rugalmasságot kell kínálnia, hogy az egyedi beállítások és konfigurációk kezelhetők legyenek. Ez magában foglalhatja a munkafolyamatok személyre szabását, a felhasználói szerepek és jogosultságok beállítását, valamint további funkciók és bővítmények integrálását.
Biztonsági megfontolások a help desk szoftver használatával kapcsolatban
A help desk szoftver kiválasztásakor elengedhetetlen a biztonsági megfontolások alapos mérlegelése. A legfontosabb kiválasztási szempontok a következők:
Adatvédelem és megfelelés: a szoftvernek meg kell felelnie az adatvédelmi előírásoknak, és az érzékeny ügyféladatok védelme érdekében meg kell felelnie az olyan biztonsági szabványoknak, mint a GDPR vagy az ISO 27001.
Felhasználói hozzáférés-ellenőrzés: a szoftvernek hitelesítési és engedélyezési mechanizmusokat kell biztosítania. Így csak az engedélyezett felhasználók férhetnek hozzá az érzékeny adatokhoz.
Ellenőrizhetőség és naplózás: Fontos a felhasználói tevékenység nyomon követésének és a változások naplózásának képessége. Ezek biztosítják az adatok integritását és nyomon követik a biztonsággal kapcsolatos incidenseket.
Ellenőrizhetőség és naplózás: Fontos a felhasználói tevékenység nyomon követésének és a változások naplózásának képessége. Ezek biztosítják az adatok integritását és nyomon követik a biztonsággal kapcsolatos incidenseket.
Service desk vagy help desk szoftver?
Bár a kifejezéseket gyakran felváltva használják, a service desk és a help desk szoftverek között vannak különbségek. A fő különbség a fókuszukban és a hatókörükben rejlik. A help desk szoftverek a támogatási kérések és jegyek menedzselésére és kezelésére összpontosítanak. Célja annak biztosítása, hogy a támogatási kérések gyorsan feldolgozásra kerüljenek.
Ezzel szemben a service desk szoftverek a támogatáson túlmenően a funkciók szélesebb skáláját foglalják magukban. Integrálja a service desk számára fontos IT-szolgáltatásmenedzsment folyamatokat, például az incidensmenedzsmentet, a változásmenedzsmentet vagy a szolgáltatásiszint-menedzsmentet. A service desk szoftverek átfogóbbak. Azok a vállalatok, amelyek holisztikusan szeretnék megközelíteni a szolgáltatásmenedzsmentet, ezt használják.
Az OTRS biztosítja a megfelelő megoldást minden alkalmazási területre
Az OTRS nagyvállalati szolgáltatásmenedzsment alkalmazáscsomagja sokoldalú és rendkívül rugalmas. Az OTRS segítségével a help desk minden eszközt megkap, amire szüksége van a hatékonyabb munkavégzéshez – és megteremti a holisztikus szolgáltatásmenedzsment alapját.
Az OTRS szoftvermegoldás legfontosabb előnyeinek áttekintése.
- Lehetőség a helyszíni vagy a felhőben történő üzemeltetésre
- Egyszerű ügyfélfelület
- Átfogó jegykezelés
- Sablonok egyszerű használata a jegyekben
- A munkatársak és ügyintézők számára könnyű kezelhetőség
- Hatékonyabb és strukturáltabb munka
- Biztonságos munkafolyamatok
- Gyors válaszidő
- Rugalmasság az egyéni konfigurációs lehetőségek révén
- Nagyon magas integrációs képesség a meglévő alkalmazásokhoz
- Jelentős időmegtakarítás a mindennapi munkában a folyamatirányítás és az ITSM-folyamatok készenléte révén
- Automatizált folyamatok és ITIL-4 kompatibilis folyamatok
- Titkosított kommunikáció
- Revíziós biztonság
- Dokumentáció és jelentéskészítés
Mit kell figyelembe vennie a help desk szoftver bevezetésekor?
A bevezetés az egyik legfontosabb lépés ahhoz, hogy a legtöbbet hozza ki az ügyfélszolgálati szoftverből. Ideális esetben az új megoldás segít jelentősen növelni a vállalat értékteremtését. Rosszabb esetben a nem megfelelő előkészítés és bevezetés a hatékonyság csökkenéséhez vagy akár a vállalat teljesítményének jelentős visszaeséséhez is vezethet.
Különböző megoldások értékelése
A megvalósítás előtt fontos a különböző megoldások alapos értékelése. Válassza ki azt, amelyik a legjobban megfelel a vállalat követelményeinek és igényeinek. Ehhez alaposan vizsgálja meg a funkciókat, a könnyű használhatóságot, a költségeket és az integrációs képességeket. A vállalatoknak ki kell kérniük a szoftverrel dolgozó alkalmazottak visszajelzéseit is az ő igényeik figyelembe vétele érdekében.
Ne spóroljon a szoftverszolgáltatóval tartott szükséges kiértékelő workshopokon. Ezeket a workshopokat arra tervezték, hogy
- megismerjék az adott vállalkozást,
- megértsék a vállalat követelményeit,
- tisztázzák a szükséges erőfeszítéseket,
- azonosítsák a bevezetés során felmerülő lehetséges problémákat a korai szakaszban.
Alkalmazottak képzése
Még a legjobb szoftver is csak annyira jó, amennyire az azt használó emberek. A szoftverrel dolgozó összes alkalmazottat képezni kell a szoftver hatékony használatára. Ez magában foglalja a következő témákban történő képzést:
- hogyan kell használni a szoftver különböző funkcióit,
- jegykezelési kritériumok bemutatása,
- hogyan kommunikáljanak az ügyfelekkel
- hogyan kell hatékonyan kezelni a támogatási kéréseket.
A képzést rendszeresen meg kell ismételni. Ez elmélyíti a tudást és elkerüli a munkafolyamatok ellentmondásait.
Adatok és folyamatok költöztetése
A help desk szoftverek sikeres használatának alapját az adatok és a folyamatok képezik. A régi rendszer adatait sikeresen át kell vinni az új rendszerbe. Ez biztosítja a zökkenőmentes átmenetet a vállalkozás számára.
Alapos tervezést és előkészítést igényel, hogy ne vesszenek el adatok, és minden folyamat továbbra is zökkenőmentesen működjön. Az adatok és folyamatok gondos költöztetése kritikus fontosságú a támogatási műveletek zavarainak elkerülése és az új szoftverre való zökkenőmentes átállás érdekében.
Az áttérés lehetőséget nyújt a régi folyamatok megújítására is. Ez különösen akkor igaz, ha az új szoftvermegoldás megváltoztatja a vállalati munkafolyamatokat. A költöztetési fázisban célszerű időt szánni a folyamattervezésre is.
Legjobb gyakorlatok a help desk szoftverek használatához
Határozza meg egyértelműen a szolgáltatási szinteket és a szolgáltatási szintmegállapodásokat (SLA-kat). Ez biztosítja az ügyfélszolgálati válaszidőket és a szolgáltatás minőségét. Ez magában foglalja az eszkalációs mechanizmusokat is, hogy a sürgős problémák időben megoldhatók legyenek.
Rendszeresen vizsgálja felül és igazítsa ki a munkameneteket és folyamatokat a hatékonyság növelése érdekében.
Használja ki az automatizálási funkciókat az ismétlődő feladatok automatizálására és a termelékenység növelésére.
Integrálja a tudásbázisokat és önkiszolgáló portálokat, hogy segítsen az ügyfeleknek segíteni önmagukon, és hogy támogatási erőforrásokat szabadítson fel.
Biztosítson rendszeres képzést és oktatást az alkalmazottanak. Meg kell tanulniuk, hogyan tudják a legtöbbet kihozni a help desk szoftverből és annak funkcióiból.
Kísérje folyamatosan figyelemmel és elemezze a támogatási adatokat a tendenciák azonosítása és a problémákra való proaktív reagálás érdekében.
Hozzon létre visszajelzési mechanizmusokat az ügyfelek elégedettségének mérésére és a visszajelzéseikre való reagálásra.
Vizsgálja felül és frissítse folyamatosan az ügyfélszolgálati szoftvert, hogy lépést tarthasson a változó igényekkel és technológiákkal.
Jövőbeli fejlesztés
Mesterséges intelligencia (MI)
A mesterséges intelligencia a help desk szoftverek esetében is fontos eszköz. A MI által támogatott funkciók, mint például
- a jegyek automatikus hozzárendelése és rangsorolása,
- a kommunikáció összefoglalása egy jegyben és
- elemzőeszközök használata a problémák előrejelzéséhez
csak néhány példa a jelenlegi és jövőbeli fejlesztésekre.
Kihívások és lehetséges megoldások a jövőre nézve
A vállalatoknak ma számos kihívással kell szembenézniük, többek között:
- az új technológiák, például a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás integrálása,
- az adatbiztonság garantálása a növekvő kiberfenyegetésekkel szemben, és
- a változó fogyasztói igényekhez való alkalmazkodás.
Természetesen a megfelelő eszközökkel a kezünkben ezek egyben lehetőségek is. Lehetővé teszik a vállalkozások számára a munkaterhek csökkentését és a szolgáltatás minőségének növelését, különösen ha a mesterséges intelligenciáról van szó. Ezekkel a változásokkal együtt fontos a növekvő adatmennyiség hatékony kezelése, és a lehető legnagyobb hasznot kihozni a kapott adatokból. Ugyanakkor nem szabad elhanyagolni a GDPR szerinti adatvédelmet sem.
Ismerje meg, hogyan teszi hatékonyabbá az OTRS az ügyfélszolgálatát
