Az ITSM szoftver használatával hatékonyabban működik a vállalata, motiváltabbak a munkavállalók és elégedettebbek az ügyfelek
Tegye még sikeresebbé a vállalkozását, és optimalizálja a vállalata folyamatait. Az OTRS felhőalapú ITSM eszköze a megoldás az ügyfél- és szolgáltatásorientált munka javításához – egyénileg igazítva a vállalatához.
Helyezze az IT-szolgáltatásmenedzsmentet a következő szintre. Egy befektetés a vállalata jövőjébe, válaszul az egyre növekvő ITSM-igényekre.
Mi is pontosan az ITSM?
Az ITSM az IT-szolgáltatásmenedzsment rövidítése, és általában az IT-szervezet által az üzleti folyamatok legjobb támogatása érdekében alkalmazott összes taktikát jelenti.
Ez magában foglal mindent, ami az IT-szolgáltatások nyújtásával, támogatásával és kezelésével kapcsolatos. Az ITSM a szolgáltatások létrehozása érdekében összekapcsolja az embereket, a folyamatokat és az informatikai eszközöket, nem pusztán technológiai megközelítésről van szó.
Az ITSM a szolgáltatások optimalizálására és az IT-szolgáltatások kihasználására összpontosít.
Az ITSM szoftver segít a meghatározott szolgáltatási folyamatok szervezet- és részlegközi megvalósításában. A cél a hatékonyság, valamint az ügyfelek és a munkavállalók elégedettségének növelése. Az OTRS mint ITSM eszköz támogatja Önt e célok elérésében.
És mik azok az IT-szolgáltatások?
Az IT-szolgáltatások elvileg minden olyan technológiát érintenek, amelyet a munkájához használ – az alkalmazásokat és a szoftvereket, a notebookot, a nyomtatót vagy a fénymásolót, és még akkor is segítenek, ha többször is vissza kell állítania a jelszavát. Az IT-szolgáltatások közé tartozik a karbantartás, a fejlesztés, a javítás, a frissítések, a verziófrissítések és a biztonsági mentések készítése.
A legtöbbször a felhasználók az „IT-támogatásra” gondolnak, amikor az ITSM-ről beszélnek. Valójában az ITSM messze túlmutat a napi üzleti problémák megoldásán. Az IT-csapatnak holisztikusan kell tekintenie az összes szolgáltatásra és komponensre, valamint optimálisan és a lehető leghatékonyabban kell kezelnie azokat.
Miért az ITSM?
Az ITSM nem csak a technológiákról, azaz a hardver és szoftver fejlesztéséről, bevezetéséről vagy karbantartásáról szól. Az ITSM sokkal több mint az IT-szolgáltatások hatékony és optimálisan strukturált nyújtása.
Az ITSM megközelítés elsősorban a vállalat üzleti célkitűzéseinek sikeres megvalósítására összpontosít. Ma már nem korlátozódik az információtechnológiára, hanem minden olyan részleg továbbfejlesztésére alkalmazható, amely támogatást igényel.
Egyszerűen fogalmazva, az ITSM segít a vállalkozása a jobb működésben, a műszaki problémákra való reagálásban és az ügyfelek elégedettségének növelésében.
Milyen konkrét előnyökkel jár az ITSM szoftver használata a vállalatom számára?
- Strukturált, szervezett kérelemfeldolgozás
- Erőforrás-optimalizálás
- Fokozott hatékonyság
- A hibák gyors kiküszöbölése
- Fokozott folyamatminőség
- Minimális leállási idő
- Hosszú távú költségcsökkentés
- A kockázatok gyors azonosítása
- Tökéletes dokumentáció és jelentéstétel
Mi az ITIL, és mi köze van az ITSM-hez?
Nem tart soká, hogy az ITIL®-ről halljon, amikor az ITSM-ről beszélnek. Ez a rövidítés az Information Technology Infrastructure Library (információtechnológiai infrastruktúra könyvtár) rövidítése. Az ITIL a legjobb gyakorlatok, előre meghatározott folyamatok, funkciók és szerepek könyvtára vagy gyűjteménye, amelyeket az ITSM megfelelő megvalósításához és működtetéséhez vázoltak fel a szervezetben.
Az ITIL V3 kiterjesztette a szolgáltatásorientált megközelítés fókuszát a szolgáltatásorientált életciklusra. A szolgáltatásokat mostantól folyamatos folyamatnak kell tekinteni.
Az ITIL szabványt folyamatosan fejlesztik és különböző verziókkal határozzák meg, jelenleg az ITIL 4 az aktuális. Az ITIL V4 kiadásával a hangsúly az ITSM-csapatok támogatására helyeződik, hogy szolgáltatásaikat a jelenlegi szoftverfejlesztési megközelítésekhez igazítsák.
A legújabb ITIL-verzió kiegészült az Agile, a DevOps és a Lean szolgáltatásmenedzsmentben való alkalmazására vonatkozó legjobb gyakorlatokra vonatkozó ajánlásokkal. A SERVIEW GmbH az OTRS 8-at ITIL® 4-nek megfelelőként tanúsítja.
Az ITIL 4 összesen 34 menedzsment gyakorlatot tartalmaz, amelyek három kategóriába sorolhatók.
Általános vezetési gyakorlatok
- Architektúramenedzsment
- Folyamatos fejlesztés
- Információbiztonság-menedzsment
- Ismeretmenedzsment
- Intézkedés és jelentéskészítés
- Szervezetiváltozás-menedzsment
- Portfóliómenedzsment
- Projektmenedzsment
- Kapcsolatmenedzsment
- Kockázatmenedzsment
- Szolgáltatásfinanszírozás-menedzsment
- Stratégiamenedzsment
- Szállítómenedzsment
- Munkaerő- és képességmenedzsment
- Projektmenedzsment
Műszaki vezetési gyakorlatok
- Üzembeállítás-menedzsment
- Infrastruktúra- és platformmenedzsment
- Szoftverfejlesztés és -menedzsment
Szolgáltatásmenedzsment gyakorlatok
- Rendelkezésreállás-menedzsment
- Üzleti elemzés
- Kapacitás- és teljesítménymenedzs
- Változásszabályozás
- Incidensmenedzsment
- IT-eszközmenedzsment
- Megfigyelés- és eseménymenedzsment
- Problémamenedzsment
- Release Management
- Kiadásmenedzsment
- Szolgáltatáskatalógus-menedzsment
- Szolgáltatáskonfiguráció-menedzsment
- Szolgáltatásfolytonosság-menedzsment
- Szolgáltatástervezés
- Szolgáltatásszint-menedzsment
- Szolgáltatáskérés-menedzsment
- Szolgáltatásbevizsgálás és -tesztelés
- Szolgáltatáskonfiguráció-menedzsment
A leggyakrabban használt ITIL-gyakorlatok áttekintése:
- Változásszabályozás
- Incidensmenedzsment
- Problémamenedzsment
- Ügyfélszolgálat
- Szolgáltatásszint-menedzsment
Az OTRS ITSM eszköze ITIL® 4-kompatibilis.
A SERVIEW GmbH tanúsítja az ITIL-megfelelőséget.
A SERVIECERTIFIED jóváhagyási pecsét azt jelenti, hogy az ITIL-folyamatok tanúsítottak. Csak a folyamatokat (megoldásokat) veszik figyelembe a díj odaítélésekor. A szoftvergyártók egy fillért sem fizetnek a jóváhagyási pecsétért.
Az ITIL-nek megfelelő folyamatok alkalmazásával a vállalatok biztosítják az IT-szolgáltatásmenedzsment erőfeszítéseik minőségi színvonalát. A termelékenység és a szolgáltatás minősége így jelentősen javul.
Az OTRS ITSM megoldása szoftver használatával támogatja az IT Infrastructure Library® (ITIL) összes követelményét és legjobb gyakorlatait.
Ez lehetővé teszi az ITIL-folyamatok gyors bevezetését a szervezetben, vagy a bevezetés későbbi visszavonását, ha szükséges. Mindez a szoftver nagyobb változtatásai nélkül lehetséges. A SERVIEW GmbH az OTRS 8-at, az OTRS legújabb verzióját úgy tanúsítja, hogy 8 gyakorlat az ITIL® 4-nek való megfelelő legyen.
Tanúsított legjobb ITIL® 4 gyakorlat folyamatok a magas színvonalú IT-szolgáltatásmenedzsmenthez:
- ESEMÉNYMENEDZSMENT
- INCIDENSMENEDZSMENT
- KÉRÉSTELJESÍTÉS
- PROBLÉMAMENEDZSMENT
- HOZZÁFÉRÉS-MENEDZSMENT
- VÁLTOZÁSMENEDZSMENT
- SZOLGÁLTATÁSIESZKÖZ- ÉS KONFIGURÁCIÓMENEDZSMENT
- ISMERETMENEDZSMENT
- SZOLGÁLTATÁSKATALÓGUS-MENEDZSMENT
- SZOLGÁLTATÁSSZINT-MENEDZSMENT
- IT-SZOLGÁLTATÁSFOLYTONOSSÁG-MENEDZSMENT
- INFORMÁCIÓBIZTONSÁGMENEDZSMENT
- SZOLGÁLTATÁSJELENTÉS
A futtatásra kész ITSM folyamatok az OTRS szoftverben az alábbiak szerint szerveződnek:
Szolgáltatástervezés
- Rendelkezésreállás-menedzsment (proaktív)
- Rendelkezésreállás-menedzsment (reaktív)
- Katalógusmenedzsment
- Folytonosságmenedzsment
- Szolgáltatástervezés-koordináció (egyéni tervezés)
- Szolgáltatásszint-menedzsment
- Szállítómenedzsment
Szolgáltatásüzemeltetés
- Hozzáférés-menedzsment
- Eseménymenedzsment
- Incidensmenedzsment
- Problémamenedzsment
- Kérésteljesítés-menedzsment
- Szolgáltatásbevizsgálás és -tesztelés
Szolgáltatásátadás
- Változásértékelés
- Ismeretmenedzsment
- Kiadás- és üzembeállítás-menedzsment
- Szolgáltatásieszköz- és konfigurációmenedzsment
- Szolgáltatásátadás-tervezés és -támogatás
Az ITSM eszközök szeretik az egyediséget. Tudja meg, miért.
Az intelligens szolgáltatásmenedzsment minden üzleti folyamatra pozitív hatással van, figyelembe véve az egyéni üzleti igényeit. És mivel minden vállalatnak megvannak a maga egyedi, fejlett IT-struktúrái és folyamatai, az ITIL-tanúsított tanácsadóink az OTRS ITSM szoftvert alkalmassá teszik az Ön számára.
Az előny:
Az OTRS szoftver szinte egyedülálló módon képes a meglévő folyamatokat és struktúrákat értelmesen összekapcsolni, darabonként megváltoztatni és javítani, és ezáltal új szintre emelni a teljes IT-szolgáltatásmenedzsmentet.
Továbbá:
A csapatok az OTRS eszközökön keresztül feltérképezhetik saját szolgáltatáskatalógusukat, és az ITSM jegykezelő rendszeren keresztül nyomon követhetik, hogy a problémák és meghibásodások a lehető leggyorsabban megoldódjanak.
Az OTRS ITSM eszközként okosabbá teszi az IT-támogatást.
Az ügyfélportálon az ügyfeleinek nem kell hosszasan keresgélniük, hogy kapcsolatba léphessenek csapatával. A kérdések, a panaszok, az incidensek vagy az egyéb aggályok egyszerűen elküldhetők az illetékes munkatársaknak a személyre szabható űrlapokon keresztül. Az űrlapokat a szükséges kérdésmezőkkel lehet megtervezni, pontosan úgy, ahogy a vállalkozásának szüksége van rájuk.
Az ITSM eszközzel való munka még hatékonyabb, mivel az OTRS automatikusan szolgáltatja azokat a munkavállalói, a szolgáltatási, az eszköz- és infrastrukturális információkat, amelyek bármelyike automatikusan hozzárendelhető a megfelelő osztályhoz vagy ügyintézőhöz. Számtalan beállítási lehetőségével az OTRS szoftver korlátlan szabadságot és időmegtakarítást biztosít az informatikai és valamennyi üzleti folyamatának – amelyet az alapkompetenciák bővítésére fordíthat.
A szolgáltatás minőségét és jövedelmezőségét a KPI-k követik nyomon – az egyértelmű, módosítható jelentések értékes információkkal szolgálnak, amelyek egy egyszerű egérkattintással előállíthatók.
Szeretne többet megtudni?Több funkcionalitás az ITSM eszközéből
Nagyobb átláthatóság az összetett infrastruktúra ellenére
Az OTRS leképezi a szolgáltatáskatalógusát a szolgáltatások és infrastruktúra-összetevők összes függőségével együtt. Hibás működés vagy tervezett változtatás esetén a kockázatok gyorsan felmérhetők, és az ITSM jegykezelő rendszer továbbra is folyamatos tájékoztatást nyújt.
Harmadik féltől származó megoldások egyszerű integrálása
Az OTRS lehetővé teszi külső alkalmazások, például projektmenedzsment eszközök, dokumentumkezelő rendszerek vagy CRM-rendszerek egyszerű összekapcsolását egy általános felületen keresztül. Egy vállalaton belül több OTRS példány is ugyanilyen egyszerűen összekapcsolható.
Az észszerűen automatizált folyamatok gyors megoldásokat biztosítanak
Az automatizált folyamatok gyorsabb reagálást tesznek lehetővé. Ez jót tesz az üzletnek, megelőzi a problémákat, és a legjobb eredményeket biztosítja. A gyorsaság a szolgáltatásmenedzsmentben sokat számít.
Könnyen érthető ügyfélportál
Az OTRS használatával az ügyfelei az önkiszolgáló ügyfélportálon előre meghatározott beviteli mezőkkel pontosan kategorizálhatják és leírhatják az incidenseket és a szolgáltatáskéréseket.
Megfelelő és auditbiztos megoldás
A minden folyamatnak való „megfelelés” bizalmat teremt. A dokumentált esettörténetekkel és jelentésekkel ellátott szabványosított folyamatok auditbiztonságot nyújtanak – jöhet a következő audit, de Ön készen áll majd.
Nagyobb hatékonyság az ITSM jegykezelő rendszerben
A jegykezelő rendszer eszközei automatikusan megadnak minden releváns munkavállalói, szolgáltatási, eszköz- és infrastruktúra-információt, és ha úgy van beállítva, akkor a megfelelő ügyintézőkhöz rendelik a kéréseket.
Hasznos és rugalmas jelentéskészítés
Az egymással kombinálható, könnyen használható, kattintásvezérelt jelentések lehetővé teszik a szolgáltatások minőségének és jövedelmezőségének nyomon követését a KPI-k alapján.
Nincs többletköltség és azonnal használatra kész
Szerezze be az OTRS-t gyorsan és egyszerűen:
Az ügyfélmegoldásokért felelős csapatunk aktiválja ITSM megoldását. Önnek nincsenek további költségei, és a telepítés néhány perc alatt megtörténik.
Az ITSM-csomagot előre beállított KPI-statisztikákkal, jegytípusokkal, mint például incidens, szolgáltatáskérés és probléma, a szolgáltatások áttekintésével, konfigurációelem-osztályokkal és új kapcsolattípusokkal szállítjuk. Ezzel a rendszere fontos területei előre be vannak állítva, így az ITSM megoldás azonnal használatra kész.
Természetesen az ITSM eszközök is teljes körű, további költségek nélküli támogatást élveznek az OTRS szolgáltatási megállapodásának megfelelően, és teljes mértékben az ügyfélmegoldásokért felelős csapatunk által kezelve.
Szerezzen tapasztalatot az ITSM-ben az OTRS-sel
Tekintse meg, hogy milyen az incidensjegyekkel való munka, a szolgáltatáslisták használata, a problémás szolgáltatások megtekintése és a szolgáltatási megállapodások keresése az OTRS szoftverben.
Kattintson ide a videóért
A CMDB játssza a központi szerepet
A konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) tartalmazza az IT-infrastruktúra hardver- és szoftverösszetevőire vonatkozó összes lényeges információt. Ez magában foglalja a szoftvereket, hálózati kapcsolatokat és kiszolgálókat, valamint a felhasználókat, helyszíneket, licenceket vagy garanciákat. Ezeket nevezzük konfigurációelemeknek.
A CMDB célja, hogy támogassa az IT-infrastruktúra könyvtár (ITIL) valamennyi modulját, beleértve a szolgáltatás-támogatást és a szolgáltatásnyújtást is.
A CMDB áttekintést nyújt az összes összetevő közötti kapcsolatokról és függőségekről, és gyakran az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) központi elemének tekintik, főként az ITIL-nek köszönhetően. A CMDB szinte nélkülözhetetlen az IT-szolgáltatásmenedzsment megvalósításához.
Az emberek, a folyamatok és a rendszerek is hasznot húzhatnak a kiterjedt eszközinformációkból. Így a vállalat sikere nemcsak az informatikai osztályon, hanem a vállalat minden területén biztosítható.
Mire használják a vállalati CMDB-t?
A szervezetek sokféleképpen használják a CMDB-t.
Az eszköz életciklusának feltérképezése és az eszköz állapotának dokumentálása az egyik használati eset. Ez támogatja az informatikai osztályt az ismételten meghibásodott konfigurációelemek azonosításában.
Az ügyfélszolgálatok és a szervizek különösen sokat profitálhatnak a CMDB-ből. Például automatikusan megnyílhat egy megfelelő jegy, ha a felügyeleti szoftver hibás működést jelent. A CMDB ezután az érintett rendszerre vonatkozó összes rendelkezésre álló információt biztosítja. A munkatársak így hozzáférhetnek a CMDB adataihoz, és teljes áttekintést kaphatnak a hibás rendszerekről és a probléma lehetséges okairól.
A CMDB a vállalat minden területéről tartalmaz információkat, kapcsolatot teremt ezek között, és ezeket az információkat központosított helyen teszi elérhetővé az alkalmazottak, a részlegek és a vezetők számára.
A CMDB előnyei röviden:
- A CMDB a vállalat minden területéről származó eszközadatokat egyetlen központi helyen tartalmazz.
- A CMDB áttekintést nyújt az összes eszközről, a kapcsolódó incidensekről és egyéb objektumokról.
- A CMDB dokumentálja az egyes eszközökön végrehajtott frissítéseket.
Az OTRS óriási előnye, hogy egyszerű és könnyen érthető módon tesztelhetjük, és a szoftver rendkívül jól alkalmazható, anélkül hogy veszítene a teljesítményéből.Stefan Goerke, IT Infrastructure Manager, Excelitas
Hogyan fog fejlődni az ITSM a jövőben?
Az ITSM szoftverek használata és üzembe állítása még inkább kiterjed az összes szolgáltatási részlegre. Valójában sokkal hatékonyabb és végső soron ügyfélközpontúbb, ha a munka az osztályok között folyik, és folyamatos az információcsere. Ebben az esetben vállalati szolgáltatásmenedzsmentről beszélünk.
Emellett manapság egyre fontosabb az ügyfelek megértése, ahelyett hogy kizárólag a technológiára vagy az SLA-k teljesítésére koncentrálnánk. A munkaerő-fejlesztés és a DevOps csak két olyan trend, amely az ITSM-hez kapcsolódik.
Mi a munkaerő-fejlesztés?
Ez a Forrester elemző cég által bevezetett elgondolás, amelynek célja az ügyfelek elégedettségének növelése. Különösen az veszi figyelembe, hogy az igények és követelmények folyamatosan változnak. Arra ösztönzi az IT-csapatokat, hogy az SLA-kra és a megoldási időkre való összpontosítás helyett először gondoskodjanak arról, hogy az ügyfelek mindent megkapjanak, amire szükségük van.
Mi a DevOps?
A szoftverfejlesztés és az IT-üzemeltetés általában különböző, különálló területek. A DevOps megközelítés célja, hogy ezeket a területeket egyesítse. És az eredmény? Gyorsabb szoftverfejlesztés és jobb termékminőség. Az ITSM szoftver ezt a kommunikációs szakadék áthidalásával támogatja: segíthet felgyorsítani az információcserét és gyorsan kiosztani a feladatokat.
Több mint csak szolgáltatás: a teljes körű támogatás megoldja az Ön problémáit
A tapasztalt ITSM-tanácsadók Önért dolgoznak
Függetlenül attól, hogy egy 100%-ban ITIL-kompatibilis üzletet vagy csak egyetlen ITIL-központú munkafolyamatot szeretne létrehozni, a tanácsadóink minden kérdésben hozzáértően segítenek Önnek – a megfelelő munkafolyamatok kiválasztásától a minősített, automatizált folyamatok leképezéséig az ITSM szoftverében. Ajánlatunk nem ér véget a bevezetés után. Az OTRS Group megoldási csapata a folyamatos működés során is kiváló ügyfélszolgálattal és támogatással kíséri Önt. Természetesen a verziófrissítésekről és a hibajavító frissítésekről is gondoskodunk az Ön számára.
Az OTRS tanácsadók nem csak kívül-belül ismerik a rendszert! Remekül megértenek más informatikai környezetet is, illetve hozzáértően és részletesen reagálnak a későbbi felhasználók igényeire.Anne Grünkorn, Head of Mobility, LogPay Financial Services GmbH