Advanced Escalations

A speciális eszkalációk funkció rugalmasabbá teszi az eszkaláció-menedzsmentet, és az ügyfelei szerint vagy különböző szolgáltatási megállapodások alapján állítja be azt. Az OTRS szabványban meghatározott eszkalációs típusok (mint például „első válaszidő”, „frissítési idő” és „megoldási idő”) továbbfejleszthetők új típusok létrehozásával, valamint saját nevek és tulajdonságok meghatározásával.

Az OTRS adminisztrációs szakaszán megjelenő új „jegyeszkalációs típusok” beállítás lehetővé teszi annak meghatározását, hogy az eszkalációknak mikor kell:

• indulni,
• leállni,
• felfüggesztésre kerülni,
• folytatásra kerülni,
• és újraindulni.

A jegyattribútumok (mint például annak állapotai) vagy bizonyos események (mint például egy jegy létrehozása vagy megválaszolása) is használható eseményindítóként. Például egy eszkaláció akkor indulhat, amikor egy jegy létrejön, és akkor állhat le, amikor a jegyet egy ügyintéző megválaszolja. Ha egy jegy állapota „emlékeztető függőben” értékre változik, akkor az eszkaláció felfüggesztésre kerül, de ha az állapot újra „nyitott” lesz, akkor az eszkaláció folytatódik. A hátralévő eszkalációs idő naprakész megjelenítése lehetővé teszi a pontos szolgáltatási idő menedzsmentjét.

A jegynézeten az új „Eszkalációs információk” felületi elem jelenik meg. Ez különböző színekkel és számértékekkel jeleníti meg, hogy a következők közül mi teljesül és mi nem:

• az eszkalációs idő még mindig az eredeti időkeretben van (zöld),
• az eszkalációs idő hamarosan el fog fogyni (sárga),
• az eszkaláció szüneteltetve van (barna),
• az eszkalációs idő elérve, azaz a jegy eszkalálódott (piros) vagy
• az eszkaláció fel lett függesztve vagy a jegyen dolgoztak az eszkaláció alatt (az ablak többé nem látható).

Az új „Jegyeszkaláció-típus csomag” beállítás lehetővé teszi az újonnan létrehozott eszkalációs típusok különböző ügyfelekhez vagy szolgáltatási megállapodásokhoz való rendelését.

A következő forgatókönyvek mostantól rugalmasabban kezelhetők a „speciális eszkalációk” funkcióval:

• Egy ügyfél egy megoldás átdolgozását kéri – az eszkalációt hozzá kell igazítani.
• Egy megoldás bemutatásához több információ szükséges az ügyféltől – az eszkalációt fel kell függeszteni.
• Egy szerviztechnikus nem tud bejutni az épületbe, vagy nincs szabad hozzáférése ahhoz a géphez, amelyet meg kell javítania – az eszkalációt fel kell függeszteni.
• És még sok más ilyen eset van!