Service Responsible

Jellemzően egy bejövő jegyet először egy ügyintéző hozzárendel egy szerkesztő csoporthoz vagy csapathoz, amelyet várólistaként ismernek. Ennek az ügyintézőnek általában nincs tudomása arról, hogy a megfelelő csapat mely alkalmazottjának kellene kezelnie a kérést. Ezután a jegyet újranyitja az a csapat, amely kezeli a várólistát, és hozzárendeli ahhoz a személyhez, aki felelősévé válik annak, hogy kezelje a kérést. Ez azt jelenti, hogy a jegyet úgymond kétszer kézbesítik.

Ez a funkciókiegészítő lehetővé teszi, hogy úgy állítsa be a rendszert, hogy bizonyos ügyintézők hozzá legyenek rendelve az egyes szolgáltatási lehetőségekhez. Így módon annak az ügyintézőnek, aki eredetileg megkapta a bejövő jegyet, nem kell tudnia, hogy mely alkalmazott felelős az adott szolgáltatásért, hanem csak a szolgáltatást kell kiválasztania, amelyet meg kell adni.

Ez a funkcionalitás például nagy előny, amikor első szintű támogató csoportban dolgozik. Ebben a helyzetben azok az ügyintézők, akik kezelik a bejövő jegyeket, általában nem ismerik az egyes alkalmazottakat és a megadott képességeiket. Ez késleltetést okozhat a jegy megfelelő hozzárendelésben.