Az egyetlen dolog, ami valóban állandó, az a változás, különösen az üzleti életben. Valójában a modern vezetők különböző keretrendszerekre támaszkodnak az alábbiakban előforduló változások kezelésében:
- szervezetek
- programok és portfóliók
- projektek és
- részlegek és csapatok
Az informatikai szervezetekben a szolgáltatásokkal kapcsolatos változások kezelésének legelterjedtebb keretrendszere az ITIL változáskezelési folyamat. Ebben a cikkben ezt a folyamatot, annak előnyeit és az ITSM jövőjében betöltött szerepét nézzük át.
Mi az a változásmenedzsment-folyamat?
Általánosságban a változásmenedzsment-folyamat az a módszer, amellyel egy vállalkozás egy adott kiindulási pontról egy új állapotba jut. Megkülönböztethető a folyamatoptimalizálástól, mivel a hangsúly valami új bevezetésén (vagy valaminek az eltávolításán) van, nem pedig a már meglévő javításán. A változás kifejezés sok mindent leírhat:
- Egy szervezet számára a változások új hierarchiák, a kultúra megváltozása vagy új szerepek formájában jelentkezhetnek.
- A programok esetében a változások új projektekhez, megszüntetendő szolgáltatásokhoz, kialakítandó munkafolyamatokhoz vagy az erőforrás-felhasználás változásaihoz kapcsolódhatnak.
- Az informatikai csapatok esetében a változások a környezet bármely aspektusára vonatkozhatnak – technológia, architektúra, eljárások, eszközök, egyéb szolgáltatások, különböző konfigurációelemek vagy akár dokumentáció.
Egy szervezeti változás példája: Netflix
A rendkívül sikeres változás egyik kiemelkedő példáját a Netflix streamingóriás szolgáltatja. A vállalat 1998-ban DVD-kiszállítási szolgáltatásként indult. Idővel világossá vált, hogy ez az üzleti modell veszélyben van. Változásra volt szükség – és ez 2011-ben bekövetkezett, amikor a Netflix a DVD-kölcsönzés mellett streamingszolgáltatást is kínált.
Kezdetben a változás döcögősen ment végbe, és sok ügyfelet elvesztettek. A vállalat azonban nem hagyta magát elbizonytalanítani. Több erőforrást fektetett a streamingbe és a saját programozásba is. Ez a változás hozta el a Netflixet a jelenlegi kiemelkedő piaci pozíciójához.
Példa a változásmenedzsmentre az informatikai csapatban: laptopokra való átállás
Egy egyszerű példa az IT-változásmenedzsmentfolyamatra a helyhez kötött számítógépekről laptopokra való átállás. Ebben az esetben az adott vállalatnak pontosan meg kell határoznia, hogy mit kell tennie a cél eléréséhez. Holisztikus szemszögből kell vizsgálniuk a szolgáltatást, és olyan tényezőket kell figyelembe venniük, mint például:
- a laptopok időben történő megrendelése
- az alkalmazottak oktatása az új eszközökről
- annak biztosítása, hogy ne vesszenek el fontos adatok
- az üzletmenet fenntartása az áthelyezések során
Elsősorban az informatikai részlegnek feladata a folyamat megfelelő kezelése, valamint az összes lépés meghatározása és dokumentálása minden egyes érintett alkalmazott számára. Előre kell látnia különféle problémákat is, mint a teljesítést akadályozó tényezők, hogy nehézségek esetén gyors és szakértői támogatást nyújtson az alkalmazottaknak.
Még ennél a látszólag egyszerű példánál is sok minden balul sülhet el. Ennek fényében láthatjuk, mennyire fontos a jó áttekinthetőség és a működőképes munkafolyamatok megléte. Tehát egy IT-változásmenedzsmentfolyamatnak minden vállalat életében helye van.
Változásmenedzsment-folyamatok az informatikai szervezetek számára
A változásmenedzsment mint fogalom régebbre nyúlik vissza, mint amikor a technológia az üzleti élet mozgatórugója volt. Még 1947-ben kezdődött. A vállalkozások azonban csak az 1990-es években kezdtek el foglalkozni a változások munkaerőre gyakorolt hatásaival.
A fegyelem növekedésével a vállalatok kezdték meglátni a belőle származó pozitív előnyöket, többek között:
- a piaci változásokhoz való gyorsabb alkalmazkodás
- a korábbiaknál gyorsabb innováció
- kevesebb fennakadás az üzletmenetben, amikor egy szolgáltatást hozzáadnak, megszüntetnek vagy megváltoztatnak,
- kedvezőbb vállalati kultúra és
- rugalmasság az új projektek kezelésében.
Ekkor, 2007-ben az IT-szolgáltatások professzionalizálásának és irányításának közös keretrendszere, az ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) beépítette a változásmenedzsment elveit.
Az ITIL szerepe az IT-változásmenedzsmentben
Az ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) egy olyan irányelv, amely az informatikai szolgáltatások menedzseléséhez nyújt legjobb gyakorlatokat. A keretrendszer segítségével az informatikai szolgáltatások ellenőrzött, összehangolt és célzott módon kezelhetők. A keretrendszer használatának célja a nyújtott szolgáltatások minőségének javítása, a költségek csökkentése és az ügyfelek számára egyre nagyobb értéktöbblet biztosítása.
Az ITSM-keretrendszer először a harmadik felülvizsgálat, az ITIL 3 részeként vezette be a változásmenedzsmentet. Ebben a formában a keretrendszer olyan konkrét folyamatokat vázolt fel, amelyeket az IT-környezeten belüli változások kezelésére érdemes alkalmazni. (Erről részletesebben a cikk későbbi részében olvashat.)
Az ITIL 4 2019-ben jelent meg. Az ITSM-keretrendszer ezen változata elengedte a szigorúan vett folyamatokat a gyakorlatokért cserébe. A gyakorlatok konkrét folyamatlépések helyett inkább útmutatást és ajánlott cselekvéseket kínálnak. Ezzel a váltással együtt a változásmenedzsmentet felváltotta a változások lehetővé tétele, hogy jobban illeszkedjen az üzleti menedzsment legjobb gyakorlataihoz, mint például:
- annak biztosítása, hogy minden érdekelt fél megértse, miért történik a változás és milyen előnyökre számíthat általa.
- a változáskérések felülről lefelé irányuló jellegének csökkentése a csapattagok felhatalmazása a javaslatok megtételére.
- a szükséges eszközök és oktatás biztosítása a változtatások sikeréhez.
- az automatizálás felhasználása a változáskérések és jóváhagyások felgyorsítása érdekében.
A változásmenedzsment előnyei az informatikában
Akár ITSM-változásmenedzsmentnek, akár a változások lehetővé tétele néven emlegetik, a változásmenedzsment alkalmazásának célja egy informatikai szolgáltatási környezetben annak biztosítása, hogy a környezethez való hozzáadás, módosítás vagy eltávolítás ne befolyásolja negatívan az informatikai szolgáltatásokat.
A sikeres IT-változásmenedzsmentfolyamat várható előnyei a következők:
- jobb kockázatkezelés
- kevesebb technikai konfliktus
- kisebb negatív hatás az informatikai szolgáltatásokra
- gyorsabb reagálás a trendekre
- gyorsabb vészhelyzeti reagálás
- nagyobb átláthatóság és az aktuális állapot jobb nyomon követhetősége
A változásmenedzsment-gyakorlatok olyan munkamódszert kínálnak az informatikai csapatoknak, amelyben a környezet alkalmazkodására összpontosíthatnak, miközben a hatékonyságot és az ügyfélértéket is biztosítják.
Az IT-változásmenedzsmentfolyamat összetevői
Ahhoz, hogy IT-változásmenedzsmentfolyamatot alakítson ki ITSM-szervezete számára, érdemes megismerkednie néhány alapvető terminológiával.
Változáskérés
A néha RFC-ként is emlegetett változáskérés a végrehajtandó módosítás részletes leírása. Általában tartalmaz egy általános leírást, egy áttekintést arról, hogy miért van szükség a változásra, egy áttekintést a kapcsolódó kockázatokról, egy költség-haszon elemzést és egy végrehajtási ütemtervet. A mai agilis környezetben valószínű, hogy a változásokat bárki kérheti: ügyfél, végfelhasználó, technikus, szolgáltatástulajdonos, fejlesztő vagy vezetőség.
Előre jelzett szolgáltatáskiesés
A tervezett szolgáltatáskiesés (PSO – Projected Service Outage) annak felmérése, hogy a változások hogyan befolyásolhatják a szolgáltatási megállapodásban rögzített szolgáltatásokat.
Változásmenedzser / szakértői értékelés
A változásmenedzsment-folyamatért felelős személy. Ez a személy gondoskodik arról, hogy a változások a teljes életciklusukon végigmenjenek a kéréstől a lezárásig
A mai környezetben a változások gyors ütemű megközelítése miatt egyes vállalkozások a szakértői értékelések ötletét is bevezetik. Ebben az esetben a változásmenedzser felügyeli a változások végrehajtásának folyamatát, de a folyamat számos lépése automatizálódik és a szervezeten belül másokra delegálódik. Az automatizálás és a delegálás azt jelenti, hogy a felülvizsgálati és jóváhagyási ciklus felgyorsul, így több változáskérés feldolgozását teszi lehetővé rövidebb idő alatt.
Változásmenedzsment-tanács
A változásmenedzsment-tanács (CAB – Change Advisory Board) azért jön létre, hogy felülvizsgálja a változásokat, és segítse a változásmenedzsert a változáskérések rangsorolásában és kezelésében. Ezt jellemzően fontos változtatásoknál alkalmazzák, vagy amikor jelentős kockázat merül fel. A tanácsadó bizottság a műszaki és az üzleti csapatok képviselőiből áll, hogy a javasolt változásról holisztikus képet lehessen alkotni.
Az ITSM-változások típusai
Az ITSM-változtatások három csoportba sorolhatók: szabványos, normál és vészhelyzeti. A kockázatok és a jóváhagyások a változás típusától függően különböznek. Általánosságban ez a következőket jelenti:
Szabványos változások. A szabványos változások kevés kockázatot rejtenek magukban. Ezek jellemzően egy meglévő szolgáltatási folyamat vagy eljárás szerint történnek, és a végrehajtás előtt nem szükséges a CAB jóváhagyása.
Normál változások. A változások tervezettek, de nagyobb kockázatot hordoznak magukban. Emiatt a normál változásoknak át kell esniük a kialakított IT- változásmenedzsmentfolyamaton, a CAB-nak felül kell vizsgálnia azokat a szervezetre gyakorolt hatások megértése érdekében, és teljes körűen dokumentálnia kell azokat.
Vészhelyzeti változások. Ezek olyan üzletileg kritikus változások, amelyek nem tervezettek. A vészhelyzeti változások jellemzően biztonsági fenyegetések vagy az infrastruktúrával kapcsolatos problémák, például egy szerver leállása miatt következnek be. A változásokat azért vezetik be, mert azonnal szükség van rájuk, ezért megkerülik a tipikus IT-változásmenedzsmentfolyamatot.
Az IT-változásmenedzsmentfolyamatok menete
Minden vállalkozás más és más, ami azt jelenti, hogy az IT-változásmenedzsmentfolyamatok részletei is eltérőek lesznek. Azonban minden vállalkozás ugyanazokat a magas szintű folyamatlépéseket követi.
A vállalkozások számára hasznos lehet az ITSM-folyamatok megkönnyítése érdekében IT-szolgáltatásmenedzsmentszoftverek használata. Gyakran előfordul, hogy a szoftver már előre beállított folyamatokat tartalmaz. Ez az IT-változásmenedzsmentfolyamatok terén újonnan induló csapatoknak kiindulási pontot adhat, amelyet később, amikor már több tapasztalattal rendelkeznek, saját igényeikhez igazíthatnak.
1. lépés: változásjavaslat
Ebben a lépésben jön létre a változáskérés. A vállalkozásoknak – akár a szoftverükbe beépített, akár nem beépített – sablonokat kell használniuk, hogy a kérelmezők könnyen tudják, milyen információkat kell az RFC-be foglalniuk. Amint fentebb említettük, az RFC-nek ki kell terjednie a változásra:
- leírás
- hatás
- kockázatok
- költség-haszon elemzés és
- időbeli ütemezés
2. lépés: változásértékelés
A javaslatot ezután elküldik a változásmenedzsernek (vagy a kijelölt kollégának), aki értékeli a kérést. Ha szükséges, a vezető összehívja a CAB-ot, hogy segítsen az értékelésben. A változást felülvizsgálják, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy:
- a kockázatok nem túl magasak,
- a változás sikertelensége esetére korrekciós tervek állnak rendelkezésre,
- az időzítésnek van-e értelme az üzlet szempontjából,
- az érdekeltek bevonása megtörtént-e,
- a képzés és az erőforrások rendelkezésre állnak.
Ha minden a helyén van, a változásmenedzser, a kollégák vagy a CAB jóváhagyja a kérést. Mindez gyakran felgyorsítható a munkafolyamatok automatizálásával.
3. lépés: változásütemezés és összeállítás
A jóváhagyott változást ezután elküldik a tervező és kivitelező csapatoknak. Az átadás automatizálással itt is felgyorsítható. Amikor a változás a megfelelő dokumentációval együtt elkészült, átadják az üzembe állító csapatnak.
4. lépés: változástelepítés
Feltételezve, hogy szoftver- vagy rendszerváltozásról van szó, a telepítő csapat csomagolja és terjeszti a változást.
Ne feledjük azonban, hogy az ITSM-folyamat a szoftvereken kívül más informatikai területekre is alkalmazható. Ha ez a helyzet, akkor az ütemezés, az összeállítás és a telepítés lépéseit általában változásvégrehajtásnak nevezik.
5. lépés: felülvizsgálat és a változtatás lezárása
Végül a végrehajtott változás hatásait tekintjük át. Ha nincsenek problémák, a kérést lezárják. Ha van, akkor megkezdődnek a javítási munkálatok.
Következtetés: a világos folyamatok sikeres változásokat eredményeznek
Láttuk, hogy a sikeres változásmenedzsment-folyamatok a struktúrától és a pontos tervezéstől függenek. A változásmenedzser szerepe kihívást jelent, mivel rengeteg részletes lépés van, amelyeket nyomon kell követni és kezelni kell.
Ezenkívül érdemes szem előtt tartani a legjobb gyakorlatokat:
- Felülről lefelé és alulról felfelé: klasszikusan a változások felülről lefelé történnek. Ahhoz, hogy elfogadják és jóváhagyják őket, a hierarchia minden szintjén konzultálni kell az emberekkel. Így már a kezdetektől fogva figyelembe lehet venni az ötleteiket, kérdéseiket és esetleges aggályaikat.
- Egyértelmű és nyílt kommunikáció: a változásmenedzsment-folyamatok a kommunikációval kezdődnek és végződnek. Világossá kell tenni, hogy pontosan milyen változásokról van szó, és miért van rájuk szükség. Lehetséges és pozitív hatásaik fontos mozgatórugói az érintett folyamatok elfogadásának és támogatásának.
- Cselekedjünk stratégiailag: a sikeres végrehajtás az aprólékos tervezésen múlik. Számos vállalat esik abba a hibába, hogy a tettvágytól vezérelve a változásokat túlságosan elhamarkodottan indítja el. Ez pedig néha sokba kerül nekik. Ezzel szemben a változás akkor sikeres, ha egyértelműen célzott és fenntartható, ezért a bevált stratégiákhoz és módszerekhez mindig bizalommal fordulhatunk.
- Dolgozzunk együtt a szövetségeseinkkel: a változásfolyamatokat egyedül aligha lehet elindítani. Ezért a velük foglalkozó szakembereknek a lehető legkorábban szövetségeseket kell keresniük. Ha például a vezetőség részéről is érkezik támogatás, a siker esélye óriási mértékben megnő. Általános szabály, hogy minél többen támogatnak egy innovációt, annál valószínűbb, hogy az széleskörű elfogadásra talál, és végül sikeres lesz.
- A távlati elképzelések és a rövid távú gondolkodás közötti egyensúlyozás: a változásmenedzsment-folyamatok gyakran hosszú távú jövőképet szolgálnak, különösen, ha mélyreható átalakulásról van szó. Ez óriási jelentőségű, de a mindennapi üzletmenetben gyakran túl elvontnak és távolinak tűnik. Ezzel szemben a fokozatos sikerek, bármilyen kicsinek is tűnjenek, különösen motiválóak. Ezért fontosnak tűnik, hogy a projekt során még a részleges sikereket is aktívan kommunikáljuk és megünnepeljük.
- Használja ki a technológiát, hogy pénzt takarítson meg és elkerülje az eljárási hibákat. Használjon sablonokat a változáskérések összegyűjtéséhez, hogy a változásmenedzserek elsőre a megfelelő információkat kapják meg. Automatizálja a jóváhagyásokat és az átadásokat. Irányítsa a feladatokat kézi beavatkozás nélkül.
Szerencsére a keretrendszerek és az ITSM legjobb gyakorlatai megkönnyítik a változásmenedzsment-folyamatok kialakítását. Ezek struktúrát, nagyobb ellenőrzést és szabványosítást biztosítanak. Ráadásul a szoftverek és eszközök megadhatják a szükséges támogatást, hogy segítsék a szervezeteket a kommunikációban, a nyomon követésben és a kérések kezelésében.
Az OTRS rugalmas IT-szolgáltatásmenedzsment megoldásokat kínál az Ön szervezete számára is. Forduljon hozzánk bizalommal, hogy megismerhesse az igényeinek megfelelő, tökéletes OTRS kiépítésének lehetőségeit.
