Mi az ITIL?

Mit jelent az ITIL? 

Az ITIL az Information Technology Infrastructure Library (ITIL) rövidítése. Az IT-szolgáltatások irányítására és támogatására vonatkozó legjobb gyakorlatok keretrendszerét határozza meg. Az ITIL biztosítja, hogy a szolgáltatások és a folyamatok folyamatosan javuljanak, ezáltal növelve az értékteremtést az egész vállalaton belül. 

Az ITIL alapelve 

A legalapvetőbb szinten az ITIL az IT-szolgáltatások és az üzleti igények összehangolásának elvén alapul. Röviden: az IT-nak képesnek kell lennie arra, hogy optimálisan támogassa az üzleti fejlesztéseket, a potenciális növekedést és a digitális átalakulást. 

Az ITIL fejlődése 

Az ITIL-t először a Központi Számítástechnikai és Távközlési Ügynökség (CCTA), egy angol kormányzati ügynökség adta ki, amely még mindig támogatja az ITIL-keretrendszer szállítói semlegességét. 

Az ITIL kezdetei az 1980-as évekre tehetőek – egy olyan korszakra, amikor az IT egyre nagyobb befolyást gyakorolt számos üzleti területre. Mivel azonban a vállalatoknál a műszaki fejlesztések óriási költségekkel jártak, az Egyesült Királyságban létrejött a „kormányzati információtechnológiai infrastruktúra-kezelési módszer” projekt, amelynek célja az volt, hogy az informatikai folyamatokat sokszorosan hatékonyabbá és ezáltal költséghatékonyabbá tegye. Ez volt az ITIL kezdete. 

Az ITIL célja az volt, hogy segítse az informatikai szervezeteket szolgáltatásaik javításában, hogy a csapat munkája költséghatékonyabb és hatékonyabb legyen. Az irányelvek kezdetben nagymértékben az üzemeltetésre összpontosítottak, és az 1989 és 1996 közötti időszakban kerültek kidolgozásra. 

ITIL-keretrendszer verziói 

Az ITIL keretrendszer eddig négy változaton ment keresztül. 

ITIL V1 

Ez volt az első ITIL-könyv, amelyet 1989-ben adtak ki. Akkor még nem volt verziószámmal azonosítva, így ez egy kicsit félreérthető. 

ITIL V2 

Ez a 2000-ben közzétett dokumentum az ügyfél, az IT-szolgáltatók és beszállítóik közötti kapcsolat növekvő jelentőségére összpontosított. Az ITIL V2 általánosságban a szolgáltatásorientált megközelítést hangsúlyozta. 

ITIL V3 

Ez 2007-ben következett, és a szolgáltatásorientált megközelítést kiterjesztette a szolgáltatási életciklusra. Az ITIL V3-ban a keretrendszer áthelyezte a hangsúlyt a szolgáltatásokkal kapcsolatban, így azokat folyamatos folyamatoknak kezdték tekinteni. 

ITIL 4 

Ez váltotta fel az ITIL V3-at 2019 februárjában. Ez a legfrissebb verzió, és célja, hogy az ITSM-csapatok képesek legyenek a szolgáltatásaikat a modern konstrukciókhoz, például a DevOps, az agilis és a Lean koncepciókhoz igazítani. A keretrendszer ezen iterációjával a hangsúly az ügyféllel együtt történő értékteremtésre helyeződik. 

Az ITIL-keretrendszer jelenleg öt ITIL-könyvből áll, amelyek lefedik az ITIL szolgáltatási életciklust, és olyan előre meghatározott gyakorlatokat, folyamatokat, funkciókat és szerepeket írnak le, amelyek megfelelnek a mai világ kis- és középvállalkozásai és nagyvállalatai IT-infrastruktúrájának. 

Az ITIL bevezetése 

Az ITIL-keretrendszer célja, hogy segítse a vállalatokat abban, hogy folyamataikat és szolgáltatásaikat a lehető legjobban összehangolják az ügyfelek és a munkavállalók igényeivel. Az évek során az IT, más üzleti területekhez hasonlóan, az ügyfelek számára történő értékteremtés fontos részévé vált. Ami egykor a „hogyan kell”-ek rendezett gyűjteménye volt, ma már egy olyan keretrendszer, amely olyan módszereket és folyamatokat biztosít, amelyek figyelembe veszik, hogy egy adott részleg tevékenységei hogyan hatnak az egész vállalatra. Holisztikusan vizsgálja az új ajánlatok és szolgáltatások költségeit és következményeit. 

Az ITIL-t bármely szervezet használhatja, amely belső vagy külső szolgáltatásokat nyújt. Az ITIL segít strukturálni és folyamatosan javítani a szolgáltatások nyújtásának módját. 

Az ITIL előnyei az ITSM-ben 

Az ITIL-keretrendszer IT-szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM) történő alkalmazásával az ügyfelek és a szolgáltatók közösen határozzák meg a folyamatokat, hogy azok mindkét fél igényeinek megfeleljenek. 

A közös munkából mindenki profitál: 

• Költségcsökkentés 
• Időmegtakarítás 
• Kevesebb hiba 
• Jobb eredmények 
• A változások nagyobb elfogadottsága a vállalat egészén belül 

Az ITIL 4 főbb fogalmai 

Az ITIL 4 alapvetően két összetevőből áll, amelyek együttesen az ITIL 4 holisztikus megközelítésének a vállalaton belüli kialakítását szolgálják. 

A négy dimenziós model 

A szolgáltatásmenedzsment négy dimenziós modellje kiemeli azokat a kulcsfontosságú üzleti területeket, amelyeket figyelembe kell venni annak érdekében, hogy az értékteremtés minden területen holisztikusan valósuljon meg. Végül is nem lenne értelme kis összegeket megtakarítani az egyik üzleti területen, ha ez egy másik területen a költségek hatalmas növekedését jelenti. 

Az ITIL 4 a következő négy területet határozza meg a négy dimenziós modellben 

• Szervezetek és emberek 
• Információ és technológia 
• Partnerek és beszállítók 
• Értékáramlások és folyamatok 

Az ITIL szolgáltatásérték-rendszer 

Az ITIL szolgáltatásérték-rendszer (SVS) az ITIL 4 második összetevője, amely meghatározza, hogy az ITIL-elvek alkalmazása során hogyan teremthető érték a szervezetben. A rendszer a következőket tartalmazza: 

• A kereslet és a lehetőségek azonosítása 
• Iránymutatások és irányelvek megállapítása 
• Értékteremtés 
• Folyamatos optimalizálás az alkalmazás révén 

Ezzel a rendszerrel a szervezetek különböző projekt- és csapatirányítási modelleket alkalmazhatnak, hogy a mindennapi működést a megfelelő irányban tartsák, miközben biztosítják, hogy az értékteremtés holisztikus módon valósuljon meg. 

Az ITIL 4 használata az ITSM-en kívüli területeken 

Az ITIL 4 rugalmassága azt jelenti, hogy más szervezetek, például az emberi erőforrás vagy a létesítménygazdálkodás is alkalmazhatja a legújabb ITIL-kiadás számos alapelvét. Egyelőre azonban az ITIL még mindig szilárdan az IT-szolgáltatásmenedzsment ajánlatainak fejlesztését támogatja. 

Az ITIL bevezetése az Ön vállalatánál 

Mérettől függetlenül bármely szervezet számára előnyös lehet az ITIL megközelítésének és koncepcióinak átvétele. Az ITIL-gyakorlatok leírják az új és továbbfejlesztett szolgáltatásokra vonatkozó ötletek értékelésének módjait, hogy azok valóban minden érdekelt félnek és a szervezet egészének javát szolgálják. 

Az ITIL vállalati integrációja és alkalmazása a következő fázisokra osztható, és ITIL-életciklusnak (vagy ITIL szolgáltatási életciklusnak) is nevezik. 

• ITIL szolgáltatásstratégia: az ITIL stratégiája és céljai a vállalatnál 
• ITIL szolgáltatástervezés: a folyamatok, gyakorlatok és felelősségi körök kialakítása 
• ITIL szolgáltatás-átadás: megvalósítás a vállalaton belül 
• ITIL szolgáltatás-üzemeltetés: a szolgáltatások és az SLA-k üzemeltetése és betartása az ITIL elvei szerint 
• ITIL szolgáltatásfejlesztés: az informatikai folyamatok és szolgáltatások javítását célzó intézkedések azonosítása és végrehajtása, valamint ezen intézkedések hatásának objektív mérése 

ITIL-folyamatok 

Az ITIL-folyamatokat hagyományosan a keretrendszer határozta meg. Az ITIL v4-gyel az ITIL-folyamatok megváltoztak, és ITIL-gyakorlatok néven váltak ismertté. Ezeket átdolgozták és átkategorizálták, hogy az IT-csapatok nagyobb rugalmasságot kapjanak, és szükség szerint tudjanak alkalmazkodni a változásokhoz. 

Az ITIL 4 34 különböző gyakorlatot határoz meg – olyan területeket, ahol az ITIL támogathatja és támogatnia kell az üzleti folyamatokat és munkafolyamatokat. Az IT-csapatok által gyakran használt elsődleges „ITIL-folyamatok” közé tartoznak a következők: 

• Problémamenedzsment 
• Incidensmenedzsment 
• Rendelkezésreállás-menedzsment 
• Változásmenedzsment 
• Projektmenedzsment 
• Kockázatmenedzsment 
• Információbiztonság-menedzsment (ISMS) 
• Ügyfélszolgálat 

ITIL és IT-irányítás 

Tanácsadók és informatikai szakemberek segíthetnek megválaszolni ezeket a kérdéseket, és elkészíthetik az ITIL bevezetésének ütemtervét. Együtt dolgoznak Önnel azon, hogy leírják azokat a gyakorlatokat és folyamatokat, amelyekre a szervezetének szüksége van ahhoz, hogy az ITIL-keretrendszer előnyeit kihasználhassa. 

És természetesen számos olyan eszköz van a piacon, amely segít racionalizálni az új szolgáltatásmenedzsment-megközelítés különböző részeit. A folyamatautomatizálástól a CMDB-n át az ügyfélszolgálati szoftverekig fontos, hogy olyan eszközökbe fektessen be, amelyek gyorsabbá és könnyebbé teszik az ITIL bevezetését. 

Ha az Ön szervezete megfelel az ITIL szabványnak, akkor a legjobban felügyelheti az IT-szolgáltatások kezelését, növelheti a termelékenységet, és sokkal hatékonyabbá teheti az IT-folyamatokat. 

ITIL tanúsítás 

Az ITIL Alapítvány az első lépés az ITIL-tanúsítvány megszerzéséhez vezető úton. Az ITIL Alapítvány képzési programja segít a szakembereknek megérteni, hogy az ITIL-keretrendszer hogyan befolyásolhatja pozitívan az IT-szolgáltatásmenedzsmentet, és hogyan teremthet hozzáadott értéket a szervezet minden érdekeltje számára. 

Az ITIL alapok elvégzése után továbbképzésre van lehetőség, amely a menedzsment és a stratégia témaköreivel foglalkozik. Ha az ITIL bevezetését tanácsadók igénybevétele nélkül tervezi megoldani, akkor hasznos lehet egy tanúsítási tanfolyam. 

Tanúsított ITIL eszközök 

Bár az ITIL-keretrendszer néhány fogalma túlterhelőnek tűnhet, ha még csak most kezdi, de az ITSM-eszközök segíthetnek leegyszerűsíteni a dolgokat a csapata számára. Ahogy fentebb említettük, az ITSM-szoftverek olyan beépített folyamatokat kínálnak, amelyek az ITIL által meghatározott fogalmak közül sokat automatizálnak. 

A szoftvertanúsítás biztonságot és bizalmat teremt 

Természetesen fontos, hogy a szoftvermegoldások valóban ITIL-kompatibilisek legyenek. 

Az olyan szolgáltatók, mint a SERVIEW GmbH, jóváhagyási pecsétet adnak ki a szoftvergyártóknak, ha a szoftvermegoldásaik megfelelnek az ITIL-nek. Ez a minősített termékek és szolgáltatások fontos mutatója. 

A tanúsítási folyamat magában foglalja a szoftvergyártó által biztosított értékelőlapok értékelését és egy termékbemutatót, amelyen a szoftver funkcióit mutatják be. Ha az ITIL-folyamatok megfelelnek a követelményeknek, a szoftver szállítója pecsétes jóváhagyást kap. 

A függetlenség biztosítása érdekében a szoftvercégek egy fillért sem fizetnek a jóváhagyási pecsétért. Éppen ellenkezőleg, csak az számít, hogy a termékek megfelelnek-e a SERVIEW ITIL tanúsítás követelményeinek. 

Az OTRS egy SERVIEW CERTIFIEDTOOL tanúsítású eszköz 

Az OTRS AG örömmel nyerte el a SERVIEW CERTIFIEDTOOL pecsétet. Az IT-szolgáltatásmenedzsment területén 8 ellenőrzött ITIL-folyamat segítségével tudjuk optimálisan támogatni az ügyfeleinket. Az OTRS támogatja az ITIL követelményeit és legjobb gyakorlatait. 

Ismerje meg, hogyan javítja az OTRS az IT-szolgáltatások kezelését tanúsított ITIL-folyamatokkal. 

Lépjen kapcsolatba a szakértőinkkel