A Cogetechnek egy ITIL-kompatibilis ITSM-rendszert kellett megvalósítania, hogy egyetlen megoldással támogassa az összes szállítót.

Mivel a Cogetech az AAMS olasz játékszabályozó koncesszionáriusa, minden játékgépet felügyelnek és összekapcsolnak. Az üzenetek nemcsak az eszközök között kerülnek küldésre, hanem a szabályozó szervezet számára is. „Ha olyan problémák vagy kérések merülnek fel, amelyek befolyásolják rendszerünk zökkenőmentes működését, akkor a lehető leghamarabb meg kell oldanunk azokat. Ellenkező esetben fennáll a kockázata annak, hogy megsértik a szabályozási követelményeket, ami bírságokat és újraminősítési folyamatokat eredményezhet.” – magyarázza Chris Bates, a Cogetech információs rendszereinek és infrastruktúrájának vezetője. Az OTRS előtt nehéz volt karbantartani a problémák vagy kérelmek világos megítélését, és ez állandóan hatékonytalan működéshez és kettőzött kérésekhez vezetett. Ezenkívül nem volt kivitelezhető a régi jegyrendszerünk más alkalmazásokkal való integrálása, ami megnehezítette a fontos folyamatok optimalizálását.

A telefonos ügyfélszolgálat az OTRS jegyek használatával most már támogatja a Cogetech minden csatornáját és leányvállalatát műszaki hibák és kérések esetén. Integráltuk az OTRS-t az alapvető rendszerekkel, hogy az ügyintézők gyorsan beszúrhassák a vonatkozó információkat a jegyekbe, növelve ezzel a pontosságot és a hatékonyságot a csapatok között a munkafolyamat-láncon belül. Most minden probléma teljes mértékben nyomon követhető. „Eddig három belső rendszert és két partnerrendszert integráltunk az OTRS-be. Most vagyunk az eszközkezelő rendszerünk integrálásának tesztelési fázisában. Ez nagy előnyt fog jelenteni, mivel egyszerűsíti a folyamatot az olyan problémáknál, amelyek a helyszíni támogató csapatainkhoz irányulnak, akik képesek lesznek frissíteni az eszközök helyét valós időben, amikor a helyszínen vannak.” – mondta Bates. Így a telefonos központ kezelőjének csak egy legördülő menüből kell kiválasztania a hibás gépet, és a helyszíni támogató csapatok tisztább láthatóságot kapnak, és képesek lesznek hatékonyan megtervezni az üzletek felkeresését. „Az OTRS segített jelentősen optimalizálni a telefonos ügyfélszolgálati munkatársaink munkafolyamatát.” – közölte Bates elégedetten.

Amikor a Cogetech 2013 májusában elkezdte használni az OTRS jegyrendszert, akkor először megvalósítottak egy eszközt a „Fogadási és játékprogram” csatornán, és további területek fokozatos integrálását tervezték, mint például a videolottó, a pénzbedobós automaták és az internetes fizetési vállalkozások. Az összes csatornának külön ügyfél-adatbázisa van, így az OTRS bevezetésével egyetlen ügyfélszolgálati rendszer működik, amely lehetővé teszi az összes terület kommunikációját. „Az OTRS szabvány olyan fontos funkciókat is biztosít számunkra, mint például az SLA-kezelés, az eszkalációs értesítések és az automatikus válaszok” – mondta Chris Bates, amikor megkérdezték, hogy miért az OTRS-t választották. „Rugalmassága kiterjedt, és a legjobb ITIL®-kompatibilis funkciókat kínálja a gyorsan változó üzleti igények kielégítésére. Úgy éreztem, hogy más megoldások rendkívül merevek és a személyre szabások a közepes méretű vállalatunk korlátozó engedélyezési struktúráját meghaladó fejlesztési beruházásokhoz vezetnek.”

Az OTRS megoldást nyújt minden Cogetech részleg számára, ezért nem várhatnak arra, hogy egyre több forgatókönyvet térképezzenek fel a jegyrendszerrel. A közeljövőben a Cogetech szeretné megvalósítani a web alapú eszköz széles körű mobil használatát táblagépeken az ügyfélszolgálat javítása érdekében. Chris Bates rendkívül elégedett az OTRS pozitív hatásaival kapcsolatban: „Gyakran kapunk pozitív visszajelzést a telefonos ügyfélszolgálat alkalmazottjaitól. Különösen azért tetszik nekik az OTRS, mert megkönnyíti a mindennapi munkájukat mind az integrált csevegőszolgáltatással, mind a beszállítókkal és belső támogató csoportokkal szembeni egységes megoldásként való használatával.”