Az újraalapítás után az Excelitas nemzetközi szinten valósította meg az OTRS-t nagy teljesítményű jegykezelő eszközként

Az Excelitas a „megosztott szolgáltatásokon” alapuló globális informatikai megközelítéssel rendelkezik. Például központosított szolgáltatásokat nyújtanak az SAP számára. „Egyes helyszíneken az informatika csak nemzetközi támogatással működhet. Ha a helyi informatikai részleg nem tud megoldani egy problémát, akkor a kérést továbbítják a globális csapatnak. A kisebb helyszíneknek nincs saját informatikai részlegük. A kéréseket ezután közvetlenül egy központi környezetben oldják meg.” – magyarázza Stefan Goerke, az Excelitas IT-infrastruktúra vezetője. Ehhez egy zökkenőmentesen működő munkarendszer szükséges alapként. Az Egyesült Államokban a lassú és kevésbé hatékony örökölt rendszer több munkát eredményezett a produktivitásnál, és éppen ezért nem valósították meg Németországban. Emiatt az idő fontos tényező volt egy új rendszer telepítésénél, amely gyorsabb és hatékonyabb folyamatokat tehetne lehetővé.

2012-ben az Excelitas különböző jegyrendszereket értékelt, beleértve a ServiceNow és az OTRS rendszereket is. A döntést végül az OTRS mellett tették: „Olyan eszközt akartunk az informatikai részlegünknek, amelyet a közeljövőben egyre több részleg használhat (például a létesítménygazdálkodás) stabil folyamatok biztosításához.” A „megosztott szolgáltatások” elképzelése miatt nem voltak elegendőek kizárólag a hagyományos jegyfunkciók, hanem egy bejövő e-maillel történő automatikus jegylétrehozási képesség is fontos volt. Ez lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy szabadon megválaszthassa, hogy bejelentkezik-e vagy sem. „Mivel a világon mindenhol OTRS-t használunk a saját helyszíneinken, a különféle felületi nyelvek elérhetősége nagy megkönnyebbülés számunkra a rendszerrel való napi munkavégzéskor.” – mondja Stefan Goerke. A folyamatkezelés funkciója is fontos szerepet játszik a vállalatnál: a pénzügyi folyamatok mellett tervbe van véve, hogy a változáskéréseket is hamarosan az OTRS végezze el.

Az a tény, hogy az OTRS egy nyílt forráskódú szoftver volt, jelentős előnyt jelentett az Excelitas Technologies Corp. szemében: „Bár nem volt szerződésünk, tesztelhettük a nyílt forráskódú megoldást, hogy részletes áttekintést kapjunk a funkciókról és a struktúráról. Így képesek voltunk felderíteni a rendszer lehetőségeit és azt, hogy a továbbiakban mire lehet szükségünk, mielőtt a OTRS-t produktív környezetben használnánk.” Egy másik pozitív szempont a remek ár-teljesítmény arány. A 2012-es élesítés óta az OTRS felhőverziója megbízható és stabil működést tett lehetővé a vállalatnál, és jelentősen gyorsabb bármely házon belül tesztelt megoldásnál. A belső kérdőíves felmérés eredményei szerint a jegykezelő eszköz rövid időn belül nagyon pozitív visszajelzést kapott, mert az informatikai részlegek most már gyorsabban reagálhatnak. Még akkor is, ha egy leányvállalatnak nincs saját informatikai részlege, a megosztott szolgáltatási rendszer gondoskodik a jegyekről, és a kérelmező azonnal választ kap. A menedzselt OTRS jelentős mértékben egyszerűsíti a nemzetközi megosztott szolgáltatási csapatmunkát a Excelitasnál, és a tervek szerint a jövőben további területeken is megvalósul. „Jelenleg a Qioptiq integrációja áll a figyelmünk középpontjában, de jövőre kiterjesztjük a OTRS-t további részlegekre is, és fokozzuk a folyamatkezelésre való koncentrálásunkat” – mondta Goerke az OTRS-sel történő következő lépésekre hivatkozva.