01 / 36

"A személyre szabási lehetőségek fontosak voltak az OTRS mellett hozott döntésünkben. Ezután az ár-teljesítmény arány volt a mérleg nyelve."

Niklas Strotmann, a H. Gautzsch Csoport digitalizációs projekt- és folyamatmenedzsere

Beszéljen szakértőinkkel

H. Gautzsch Group

Agents: 30

Tickets/Month: 7000

Web

H. Gautzsch Group

MegoldásÜgyfélszolgálati és Támogatási Megoldásunkkal IT-szolgáltatásmenedzsment

Minden szem előtt az OTRS-sel – és a kerti elegancia

Miért az OTRS?

A H. Gautzsch Csoport jegykezelő rendszert keresett a különböző értékesítési csapatai számára az otthoni és kerti szektorban. Mind a B2B ügyfeleket – például kertészeti kiskereskedőket, barkácsáruházakat és bútorboltokat – támogató értékesítési csapatoknak, mind a Siena Garden belső B2C webáruházért felelős csapatnak képesnek kellett lennie az összes beérkező ügyfélmegkeresés feldolgozására. A cégcsoport ezért gondosan mérlegelte, hogy milyen jegykezelő rendszer mellett döntött.

Az otthon és kert üzletág értékesítési csapataihoz érkező összes megkeresést mostantól az OTRS-en keresztül dolgozzák fel – így azok gyorsak, hatékonyak és jól strukturáltak. Ennek egyik példája a panaszkezelés: amikor az ügyfelek panaszt küldenek, egy jegyet hoznak létre. Ez lehetővé teszi az érintett csapatok számára, hogy azokat az OTRS segítségével egyértelműen és átláthatóan dolgozzák fel.

Ezzel összhangban a nagyobb áttekinthetőségnek köszönhetően a folyamatok mostantól könnyebben rögzíthetők. Ezáltal a vállalatcsoport sokkal gyorsabban és hatékonyabban tudja feldolgozni az ügyfélmegkereséseket.

Mellesleg az OTRS-ben a levelezési szűrő már a folyamat elején hozzájárul ehhez. „Rendkívül hasznos számunkra a bejövő e-mailek előválogatása” – jelenti Niklas Strotmann. Az egész csomagot a szoftver statisztikái és jelentései teszik teljessé, amelyeket a vállalatcsoport az értékelések elvégzéséhez használ.

Ha pedig valami nem világos, az OTRS Csoport támogató csapata készséggel áll rendelkezésre, hogy kompetens válaszokat adjon. Strotmann szerint a problémák és félreértések esetén mindig gyors segítség áll rendelkezésre – és általában véve jó a támogatás.

Az OTRS hatása

A folyamatok jobb áttekintése
Hatékony kérésfeldolgozás
A feldolgozás állapota mindig nyilvánvaló
Nagyobb átláthatóság
Jobb információkezelés
A párhuzamos munka elkerülése, ami hatékonyabbá teszi a csapatot.

Használt funkciók

Levelezési szűrő
Statisztikák és jelentések értékelés céljából
Szövegsablonok a jegyek feldolgozásához
Általános ügyintéző

Követelményeknek

A folyamatok nyomon követhetősége
Átláthatóság a feldolgozás során
Gyors rendelésfeldolgozás
Átláthatóság az ügyfélkérdések állapotát illetően
Hatékony ügyfélkérés-feldolgozás
Az ügyfélkérések tisztázása és értékelési lehetőségei

A kihívás

Az értékesítési csapatok nem rendelkeztek megfelelő áttekintéssel az ügyfélmegkeresésekről és a folyamatokról, ezért néha kétszer végezték el a munkát.

Az OTRS bevezetése előtt a csoportnak számos kihívással kellett szembenéznie, amelyek megoldásokat igényeltek.

Először is, az értékesítési csapatoknak nehézséget okozott az ügyfélmegkeresések – és az összes kapcsolódó információ – nyomon követése. A követelmény az átláthatóság megteremtése és az adatok, például a megkeresések feldolgozási állapotának gyors megtekintése volt.

Még nagyobb kihívást jelentett, amikor a csapat néhány tagja szabadságon volt vagy megbetegedett: nehéz volt helyettesíteni őket, mivel a folyamataikra vonatkozó lényeges információkat nehéz volt áttekinteni. A csapatoknak azonban még ilyen esetekben is folytatniuk kell a megkeresések feldolgozását, és időben és kielégítő módon kell válaszolniuk az ügyfeleknek. Megfelelő jegykezelő rendszerre volt szükség, hogy ezeket az információkat a csapat minden tagja gyorsan és átfogóan megtekinthesse.

Az áttekinthetőség hiánya egy másik problémához vezetett: mivel a lekérdezések állapotának feldolgozása nem volt elég átlátható, az értékesítési csapatok néha kétszer is feldolgozták azokat. Ha például valaki nem tudja, hogy egy kolléga már felvette a kapcsolatot egy ügyféllel, előfordulhat, hogy ő maga veszi fel a kapcsolatot az ügyféllel, ami mindkét oldalon nagy zavart okoz. Ez a kellemetlenség jelentősen csökkenti a hatékonyságot, és sok felesleges többletmunkát jelent a csapatok számára.

A megoldás

Az OTRS szervezett áttekintést nyújt az összes folyamatról és azok feldolgozási állapotáról, és érezhetően növelte a hatékonyságot.

All inquiries that reach the sales teams in the Home & Garden division are now processed via OTRS - making them fast, efficient and well-structured. One example of this is complaint handling: Whenever customers send complaints, a ticket is created. This allows the relevant teams to process them clearly and transparently using OTRS.

In line with this, the processes can now be recorded more easily thanks to the greater clarity. This allows the group of companies to process customer inquiries much more quickly and efficiently.

Incidentally, the postmaster filter in OTRS contributes to this right at the start of a process. “It is extremely helpful for us to pre-sort incoming emails,” reports Niklas Strotmann. The overall package is rounded out with the software‘s statistics and reports, which the company group uses to carry out evaluations.

And, if something is unclear, the OTRS Group support team is on hand to provide competent answers. According to Strotmann, there is always quick help with problems and ambiguities - and good support in general.

H. Gautzsch Group

A H. Gautzsch Csoport középméretű szakosodott nagykereskedők szövetsége, amely több mint 50 telephellyel rendelkezik Németországban, Ausztriában és a globális beszerzési piacokon. A Münsterben (Westfália) székhellyel rendelkező családi vállalkozás tulajdonosi irányítású, középvállalkozás.

Az elektrotechnikai nagykereskedő a nagykereskedelem, a kiskereskedelem és az ipar partnereként tekint magára. A csoport a szabadáras kiskereskedelemben és az e-kereskedelemben a háztartási és kerti szektorra összpontosít. A H. Gautzsch Csoport szolgáltatási palettáját az üzemmérnökség, a logisztika és az e-üzletág területén működő szolgáltató cégek egészítik ki.

A csoport több mint 160 éve aktívan tevékenykedik a működésében független nagykereskedelmi vállalatokkal, és jelenleg több mint 1100 embert foglalkoztat.