LogPay pénzügyi szolgáltatások

Success Story

LogPay pénzügyi szolgáltatások

Fokozott ügyfél-elégedettség az ügyfélszolgálat területén a LogPay-nél az OTRS-sel

Az OTRS használata a belső folyamatok ellenőrzéséhez vezet, és következetes kommunikációs folyamatokat hoz létre.

A LogPay Financial Services GmbH a DVB Bank SE teljes leányvállalata. Faktoring vállalatként a szállítói piacon vásárolja meg a követeléseket, és kifejezetten személyre szabott megoldásokat kínál a vállalatok követeléseinek kezelésére. Több mint 3 milliárd euró éves forgalmával az egyik vezető vállalat a követeléskezelésben. Az OTRS segítségével a LogPay támogatja a belső támogatást és a külső ügyféltámogatás.

LogPay Financial Services GmbH

1 600

5

  • Automatikus jegylétrehozás az ügyfélkérésekhez

  • A kommunikációs folyamatok dokumentálása
  • Kompatibilitás a meglévő informatikai rendszerrel

  • A befejezett kérések kapacitásnövekedése

  • Javított ügyfél-kommunikációs minőség
  • Optimalizált belső folyamatok

  • Szövegsablonok

  • Jelentéskészítés és statisztikák
  • Szerepek és jogosultságkoncepció

A kihívás

A LogPay olyan eszközt keresett, amely hatékonyan támogatta a csapatot a kiváló ügyfél-kommunikáció biztosításában

A LogPay Financial Services GmbH ügyfélszolgálati részlegénél a vevői kommunikáció további optimalizálása érdekében a vállalatnak szüksége volt a belső folyamatok átstrukturálására annak érdekében, hogy kiküszöböljön néhány problémás területet. A kettős és a munkaigényes folyamatok többek között késedelmet okoztak a kérések feldolgozásában. Anne Grünkorn, a LogPay mobilitási vezetője összefoglalta a jegyrendszer bevezetésének kezdeti helyzetét: „Csapataink nagy része az energiájának nagy részét az ügyfelek igényeinek kielégítésére használja. Azonban a nagy munkaterhelés és a különféle összetett folyamatlépések miatt gyakran kénytelenek voltak nagy időbeli nyomás alatt válaszokat és megoldásokat adni. Ezért nehéz volt betartani az ügyfelekkel való külső kommunikáció strukturált vagy szabványosított kezelését. Az ügyfelek elégedettségének soha sem szabad csökkennie a túlságosan bonyolult és elavult folyamatoktól.” Pontosan emiatt készült az OTRS jegyrendszer: az ügyfeleknek képesnek kell lenniük kapcsolatba lépni az összes elérhető csatornán keresztül – e-mailben, telefonon, internetes űrlapon – a rendszernek tudnia kell rögzítenie az üzeneteiket. A nagyvállalatok modelljén alapuló munkafolyamatok kialakítása – amely főleg a jegyrendszerüket használja a nagyszámú ügyfél kezeléséhez a B2C területen – volt az elérendő cél az OTRS bevezetésével.

A megoldás

A világosan meghatározott folyamatok lehetővé teszik a koncentrált munkát

Az OTRS forradalmasította a vállalat belső csapatfolyamatainak munkafolyamatait: „A jegyrendszer hatékony használata érdekében át kellett dolgozni és módosítani kellett a folyamatokat a részlegeken belül. Először a saját belső folyamatainkat vizsgáltuk felül és optimalizáltuk, mielőtt megvalósultak volna az OTRS segítségével” – magyarázta Grünkorn. Az összes művelet már igazolhatóan látható, és a kommunikációs folyamatok dokumentálva vannak. A LogPay az ügyfélszolgálati csapat kapacitásának jelentős növekedését figyelte meg a kérések kezelésében az ügyfélszolgálati rendszer bevezetése óta. Az egyszerű, de hatékony válaszsablonok segítenek az ügyintézőknek több kérés kezelésében kevesebb idő alatt.

Miért az OTRS?

A szoftver jelentéskészítési funkciói és a meglévő IT-környezetbe való beágyazás kiterjedt telepítési forgatókönyveket nyit meg

Mivel az összes többi informatikai környezetet érintetlenül kell hagynia az OTRS-nek, a korlátlan integrációs lehetőségek fontosak voltak. Az OTRS-nek kompatibilisnek kellett lennie a belső szoftverkörnyezet többi részével. „Különösen tetszett a nyílt struktúrájú megközelítés, amely lehetővé teszi az OTRS rugalmas összekapcsolását az informatikai rendszereinkkel. Így a szakértő részlegek szakemberei szilárd és megfelelő megoldást tudtak kidolgozni az integrációhoz az informatikai részleggel szorosan együttműködve” – nyilatkozta az OTRS választásukkal kapcsolatban Anne Grünkorn és az OTRS bevezetésének megbízott műszaki projektvezetője, Alexander Laloi.

Végül, de nem utolsó sorban az OTRS mellett további plusz pont az OTRS tanácsadók jelenléte, akik értéket adnak hozzá a megfelelő tanácsadással és a rendszer szakértői kezelésével. Közvetlenül a projekt kezdetétől a tanácsadók a felhasználók és az ügyintézők elképzeléseire és felhasználói viselkedésükre koncentráltak. Ezt követően elemzésük eredményeit az informatikai részleg specifikációihoz és követelményeihez igazították. Egy harmadik adaptációs ciklus után az előző gyakorlati foglalkozások végül egyéni támogatási szoftvert eredményeztek az informatikai környezet többi részével összhangban.

A LogPay számos belső OTRS projektet is bejelentett a jövőre nézve: Az ügyfélszolgálat mobilitás részlegén belüli OTRS használatát már most meg kell erősíteni és bővíteni. Ezenkívül az OTRS megoldás kiterjesztését további részlegekre is tervezik, és a vállalat a jelentéskészítési funkciók, valamint a statisztikai kiértékelések szélesebb körű használatát tervezi.
Az OTRS tanácsadók nemcsak kívülről-belülről ismerik a rendszert! Nagyszerűek abban, hogy megértsék az egyéb IT-környezeteket, és hozzáértően és részletesen reagáljanak a későbbi felhasználók igényeire.
Anne Grünkorn, a LogPay Financial Services GmbH mobilitási vezetője

További
sikertörténetek

Large satellite in a lush green field faces mountains on a bright blue day. Positioned next to a single small house.

Az OTRS támogatja a végpontok közötti kapcsolatot a műholdas kommunikációs rendszernél.

Olvassa el a teljes történetet
Business meeting between woman with computer and man with coffee

A rugalmasabb konfigurációs beállítások lehetővé teszik a gyorsabb személyre szabhatóságot az új követelmények kielégítésére.

Olvassa el a teljes történetet
An old Olympus Camera on a black background

Az OTRS Európa-szintű használata az informatikai szolgáltatásban megkönnyíti a munkavállalók számára a kérések létrehozását és feldolgozását.

Olvassa el a teljes történetet

Hogyan szeretné használni az OTRS-t?