Olympus

Az oldal használatának folytatásával elfogadja a sütik használatát. További információk. Elfogadás

Success Story

Olympus

Az OTRS folyamatkezelés lehetővé teszi a felhasználóbarát kérésfeldolgozást.

Az OTRS Európa-szintű használata az informatikai szolgáltatásban megkönnyíti a munkavállalók számára a kérések létrehozását és feldolgozását

Az Olympus a világ egyik vezető gyártója az optikai és digitális termékeknél az orvostechnológiai, valamint hang- és videorendszerek területén. Termékeik közé tartoznak az orvosi és ipari használatra szánt endoszkópos és mikroszkopikus berendezések, valamint a kamerák és hangkészülékek. Az 1919-ben Japánban alapított Olympus jelenleg 36 helyszínen rendelkezik leányvállalattal az EMEA régióban.

Olympus Europe SE & Co.KG

2 000

100

5 800

  • Integrált e-mail funkcionalitás

  • Egyetlen informatikai jegykezelő rendszer az összes informatikai folyamathoz
  • Optimális használhatóság
  • Központosított és jól strukturált kommunikációs rendszer

  • A végfelhasználók gyorsabban és könnyebben küldhetnek kéréseket

  • Az ügyintézők egyetlen pillantással megtekinthetik a folyamataik állapotát a vezérlőpulton
  • Könnyen kezelhető és egyértelmű a kérések kiosztása

  • Folyamatkezelés

  • Speciális eszkaláció
  • SLA-menedzsment

A kihívás

Az e-mailek jegyekhez történő kiosztása nem volt lehetséges a rendszerek között, és a kéréssablonok beállíthatósága korlátozott volt

Régebben az Olympus két különböző rendszert használt: egyet az incidensjegyekhez (TrackIT) és egy másikat az ügyfélszolgálatnál (LotusNotes). Azonban az e-mailes kommunikáció a két rendszer között gyakran nem működött megfelelően, és a bejövő e-mailek és a jegyek közti kapcsolat hibás volt. Ezenkívül a végfelhasználók számára nem volt lehetőség arra, hogy sablonokat használjanak a kérések létrehozásához, ami gyakran tisztázatlan kérdéseket, telefonhívásokat és még több kérdést eredményezett. „Kizárólag csak egy egyszerű bejegyzést tartalmazó űrlap állt rendelkezésre a szolgáltatási kérések összes követelményéhez, és nem tudtuk felosztani különböző szakaszokra. A kérelmezőinket összezavarták az összes lényegtelen információval, és ez gyakran további munkát jelentett az informatikai részlegünk számára.” – magyarázta Christina Wartisch, az Olympus teljes minőségbiztosítási vezetője.

A megoldás

Az OTRS lecseréli az örökölt rendszert, és egyértelmű, egyénileg beállítható folyamatokat hoz létre

„Most már a kérések folyamattípusa általános, a kérések sokkal könnyebben létrehozhatók, mert önmagukat magyarázóak. Korábban csak egyetlen folyamat volt az összes kéréstípushoz, de most minden folyamat külön-külön van meghatározva. Most a különböző rendszerekhez minden egyes kapcsolatnak saját folyamata van, mint például az SAP rendszerhez. A beviteli űrlap emiatt jelentős korszerűsítésen esett át, mivel korábban minden egyes folyamat kiválasztási lehetőségének felsorolására szükség volt. A munkafolyamatok gyorsabbá váltak és kevésbé bonyolultak az OTRS óta. Most a folyamatkezelés, valamint az incidens- és jegykezelés mind egyetlen rendszerben történik!” – összegzi Wartisch boldogan. Az összeegyeztethetetlenségek és nehézségek a különböző rendszerek közötti kommunikációkor már régóta feledésbe merültek.

Miért az OTRS?

A munkavállalók egész Európában élvezhetik a hozzáférési jogok kezelésének, az egyszerű kérelemsablonok és a folyamatállapotok gyors áttekintésének előnyeit

„Az örökölt rendszerektől tovább akartunk lépni egy olyan önálló rendszer felé, amely a hozzáférési jogok kezelésére is képes. Az OTRS segítségével most egyénileg meghatározhatunk különböző jogokat az „informatikai ügyintézők” számára a várólista, a szerep, a csoport stb. szerint. Kezdetben volt bennünk egy kis félelem, hogy a rendszer mennyire széles körű, de ez gyorsan pozitív meglepetést okozott az OTRS beállíthatóságának és használhatóságnak köszönhetően.” – állította Wartisch az OTRS-sel megtett első lépésekkel kapcsolatban. „Még a munkatársaink is rendkívül lelkesek! Az első informatikai kéréseket az intraneten keresztüli IT.ServiceNet használatával meglehetősen egyszerűen kezelték, és most már az OTRS ügyfélportálon is ellenőrizhetik a kérdéseik állapotát.” Továbbá jelenleg az Olympus Europe 1. szintű támogatásának külső szolgáltatásnyújtó rendszeréhez tartozó összetett csatlakozóján is dolgozunk. Ez biztosan egy újabb érdekes lépés lesz a munkatársainknak, akik alig várják a munkafolyamataikba bevont kommunikáció nagyobb mértékű egyszerűsítését.
A szabad beállítási lehetőségek különösen nagyszerűek, és lehetővé teszik az OTRS rendkívül rugalmas használatát. Ez tényleg meggyőzött minket és tökéletesen működik! A jegykezelő rendszer szilárd alapot biztosít számunkra, könnyen kezelhető és moduláris rendszerének köszönhetően egyszerűen hozzáigazítható az igényeinkhez.
Christina Wartisch, az Olympus Europe teljes minőségbiztosítási vezetője

További
sikertörténetek

Large satellite in a lush green field faces mountains on a bright blue day. Positioned next to a single small house.

Az OTRS támogatja a végpontok közötti kapcsolatot a műholdas kommunikációs rendszernél.

Olvassa el a teljes történetet
Business meeting between woman with computer and man with coffee

A rugalmasabb konfigurációs beállítások lehetővé teszik a gyorsabb személyre szabhatóságot az új követelmények kielégítésére.

Olvassa el a teljes történetet
Tiled glass construction in pyramid shape lit with green-violet light

A műveleti központ az OTRS segítségével javítja az SLA-menedzsmentet, a szolgáltatást és a hatékonyságot.

Olvassa el a teljes történetet

Hogyan szeretné használni az OTRS-t?