Régebben az Olympus két különböző rendszert használt: egyet az incidensjegyekhez (TrackIT) és egy másikat az ügyfélszolgálatnál (LotusNotes). Azonban az e-mailes kommunikáció a két rendszer között gyakran nem működött megfelelően, és a bejövő e-mailek és a jegyek közti kapcsolat hibás volt. Ezenkívül a végfelhasználók számára nem volt lehetőség arra, hogy sablonokat használjanak a kérések létrehozásához, ami gyakran tisztázatlan kérdéseket, telefonhívásokat és még több kérdést eredményezett. „Kizárólag csak egy egyszerű bejegyzést tartalmazó űrlap állt rendelkezésre a szolgáltatási kérések összes követelményéhez, és nem tudtuk felosztani különböző szakaszokra. A kérelmezőinket összezavarták az összes lényegtelen információval, és ez gyakran további munkát jelentett az informatikai részlegünk számára.” – magyarázta Christina Wartisch, az Olympus teljes minőségbiztosítási vezetője.

„Most már a kérések folyamattípusa általános, a kérések sokkal könnyebben létrehozhatók, mert önmagukat magyarázóak. Korábban csak egyetlen folyamat volt az összes kéréstípushoz, de most minden folyamat külön-külön van meghatározva. Most a különböző rendszerekhez minden egyes kapcsolatnak saját folyamata van, mint például az SAP rendszerhez. A beviteli űrlap emiatt jelentős korszerűsítésen esett át, mivel korábban minden egyes folyamat kiválasztási lehetőségének felsorolására szükség volt. A munkafolyamatok gyorsabbá váltak és kevésbé bonyolultak az OTRS óta. Most a folyamatkezelés, valamint az incidens- és jegykezelés mind egyetlen rendszerben történik!” – összegzi Wartisch boldogan. Az összeegyeztethetetlenségek és nehézségek a különböző rendszerek közötti kommunikációkor már régóta feledésbe merültek.

„Az örökölt rendszerektől tovább akartunk lépni egy olyan önálló rendszer felé, amely a hozzáférési jogok kezelésére is képes. Az OTRS segítségével most egyénileg meghatározhatunk különböző jogokat az „informatikai ügyintézők” számára a várólista, a szerep, a csoport stb. szerint. Kezdetben volt bennünk egy kis félelem, hogy a rendszer mennyire széles körű, de ez gyorsan pozitív meglepetést okozott az OTRS beállíthatóságának és használhatóságnak köszönhetően.” – állította Wartisch az OTRS-sel megtett első lépésekkel kapcsolatban. „Még a munkatársaink is rendkívül lelkesek! Az első informatikai kéréseket az intraneten keresztüli IT.ServiceNet használatával meglehetősen egyszerűen kezelték, és most már az OTRS ügyfélportálon is ellenőrizhetik a kérdéseik állapotát.” Továbbá jelenleg az Olympus Europe 1. szintű támogatásának külső szolgáltatásnyújtó rendszeréhez tartozó összetett csatlakozóján is dolgozunk. Ez biztosan egy újabb érdekes lépés lesz a munkatársainknak, akik alig várják a munkafolyamataikba bevont kommunikáció nagyobb mértékű egyszerűsítését.