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L’intelligenza artificiale ha promesso di cambiare il comportamento dei clienti e rivoluzionare le operazioni IT. Di fatto, lo sta già facendo in modo progressivo. L’hype è enorme e la sua rilevanza altrettanto. Molte aziende e persone temono di non riuscire a tenere il passo. Hanno paura di rimanere indietro.
Naturalmente, le grandi aziende e le corporation dispongono di maggiori risorse. Riescono ad adattarsi più facilmente alle innovazioni tecnologiche, come l’attuale ondata dell’AI. Per le piccole e medie imprese (PMI), invece, la sfida è più grande. Tra aspettative, percezione esterna e realtà pratica si crea una barriera significativa per le PMI.
Questo articolo, basato su dati recenti di un sondaggio, analizza ciò che è realistico per le PMI in termini di adozione dell’AI. Considera anche ciò che resta più un’aspirazione che una possibilità concreta. Inoltre, offre raccomandazioni per strategie IT adeguate. In contrasto con l’euforia sull’AI, questo articolo restituisce un quadro realistico della situazione attuale.
Contesto: la pressione aumenta
Gli sviluppi nel mondo digitale procedono spesso a velocità elevatissima. La trasformazione digitale ha rappresentato una grande sfida, soprattutto per le PMI. Ora, la necessità percepita di introdurre l’AI su larga scala crea ostacoli ancora maggiori.
Il tema del budget è particolarmente evidente. Le PMI devono operare con risorse limitate. Devono fare scelte difficili e, allo stesso tempo, affrontare la pressione di tenere il passo con i principali sviluppi e trend.
Capire dove sia davvero possibile utilizzare l’AI e dove invece non lo sia offre ai responsabili IT la chiarezza di cui hanno bisogno. In questo modo è possibile andare oltre le promesse esagerate del mercato dell’AI.
Studio «The State of SMB ITSM for 2026»: prevale il pragmatismo
Il nostro studio «_The State of SMB ITSM for 2026_» mostra che le PMI cercano soprattutto modi concreti e a basso rischio per migliorare la produttività IT. Il 56% afferma di aver bisogno di soluzioni di AI e automazione facili da usare per migliorare le proprie pratiche ITSM. Le soluzioni dovrebbero essere intuitive, rapide da implementare e in grado di produrre risultati velocemente. Questo rende chiaro un punto. Le PMI non stanno integrando l’AI nelle proprie strategie IT come una forza dirompente. Per esempio, non stanno sostituendo gli operatori umani con agenti virtuali basati sull’AI. Al contrario, utilizzano l’AI per integrare o ottimizzare i workflow esistenti. I principali casi d’uso per ottimizzare i processi ITSM e ITAM (IT Asset Management) sono i seguenti:- Monitoraggio degli asset e reporting (35% degli intervistati)
- Automazione delle attività ripetitive (34%)
- Analisi dei trend a supporto del processo decisionale (33%)
- Miglioramento continuo dei processi (32%)
- Previsione e prevenzione degli incidenti IT (30%)
Più evoluzione che rivoluzione
Questo riflette il loro approccio pragmatico. Le PMI utilizzano principalmente l’AI per risparmiare tempo, ottenere insight migliori e ridurre gli errori. Si tratta di ottimizzare i workflow esistenti: più un’evoluzione che una vera e propria rivoluzione dell’AI nell’IT. Le grandi corporation internazionali, invece, mostrano scenari più radicali. In alcuni casi, il supporto di primo livello è quasi interamente gestito da funzionalità di GenAI. Gli agenti AI si occupano dei processi di troubleshooting. Le PMI non devono necessariamente spingersi così lontano. Le tecnologie più dirompenti hanno solo un ruolo secondario tra gli intervistati. Tra queste rientrano i chatbot per gli utenti finali (24%), la sentiment analysis (22%) o i servizi di traduzione (16%). Questo suggerisce che, al momento, le PMI non considerano l’AI generativa un importante punto di svolta. Tuttavia, la vedono come un abilitatore importante dei processi IT. Il potenziale dell’AI è evidente. Semplicemente, si manifesta su una scala molto più ridotta rispetto a molte aziende di maggiori dimensioni.Elevata rilevanza, ma ostacoli pratici
L’elevata rilevanza dell’AI, anche per chi gestisce piccole imprese, non va sottovalutata. Il fatto che l’adozione dell’AI nelle PMI sia frammentata e secondaria rispetto ai processi principali dipende più da ostacoli pratici che da una mancanza di volontà. Il 19% dei dirigenti e professionisti IT intervistati ha indicato i vincoli di budget come il principale ostacolo all’introduzione dell’AI generativa nelle operazioni IT. Il 17% ha segnalato una mancanza di competenze interne. Al contrario, i dubbi sul valore dell’AI non stanno frenando gli intervistati. Solo il 6% ha indicato i casi d’uso limitati come ostacolo principale. Il 5% ha citato un ROI poco chiaro e il 3% non vede alcuna necessità di utilizzare l’AI generativa. Non sorprende che il 71% degli intervistati sia convinto che l’AI nell’ITSM sia fondamentale per il successo e che rientrerà tra le cinque priorità principali per il 2026. Allo stesso modo, il 30% considera l’introduzione di strumenti di AI la priorità IT più importante per i prossimi 12 mesi.Informazioni sul report
«The State of SMB IT for 2026» si basa su un sondaggio online condotto tra il 14 marzo e il 4 aprile 2025 per conto di EasyVista e OTRS AG. Hanno partecipato complessivamente 1.051 dirigenti e professionisti IT di aziende con un numero di dipendenti compreso tra 51 e 1.000 in Brasile, Germania, Francia, Regno Unito, Italia, Spagna, Ungheria, Portogallo, Malesia, Messico e Stati Uniti.Strategie di soluzione
Lo studio suggerisce un cauto ottimismo, non un entusiasmo cieco nei confronti dell’adozione dell’AI nell’IT delle PMI. Gli intervistati sono ben consapevoli sia dell’elevato potenziale sia dei benefici dell’AI. Allo stesso tempo, comprendono i limiti pratici delle proprie aziende, tra cui budget e know-how interno.
Questo è strettamente collegato al modo in cui l’IT viene percepito nelle PMI. I responsabili ITSM considerano l’IT un motore strategico per il business. Tuttavia, spesso si trovano ancora in fasi iniziali di maturità e fanno affidamento su strumenti frammentati. Inoltre, il loro approccio tende a essere più reattivo che proattivo.
Raccomandazione #1: procedere per piccoli passi
Questo dimostra chiaramente che le PMI riconoscono i segnali del momento. Comprendono che un passaggio su larga scala a processi guidati dall’AI rischierebbe, nella pratica, di metterle in difficoltà. Un approccio realistico e promettente consiste quindi in miglioramenti incrementali con benefici chiaramente misurabili. Per esempio, automatizzare le attività ripetitive, migliorare la gestione dell’inventario in tempo reale oppure ottimizzare il servizio clienti.
Raccomandazione #2: adottare un approccio selettivo
In termini semplici, l’ampiezza delle possibilità offerte dall’AI è enorme e quasi impossibile da comprendere nella sua interezza. L’approccio migliore consiste quindi in una strategia «fare quanto possibile». Le PMI dovrebbero agire ovunque sia possibile e dove esistano benefici chiari. Tuttavia, devono farlo in modo consapevole e all’interno di limiti ben definiti, perché un approccio completo è fuori dalla loro portata.
Questo spiega il divario osservato tra consapevolezza e implementazione. Il divario genera una domanda di soluzioni di AI accessibili, facili da integrare e personalizzate.
La chiave sta nel definire priorità chiare per l’adozione dell’AI. I responsabili devono mettere a disposizione dei team la tecnologia e la formazione adeguate. L’attenzione dovrebbe concentrarsi su strumenti che consentono di risparmiare tempo, migliorare la qualità e offrire valore strategico.
In breve: le PMI non devono né possono seguire completamente l'hype sull'AI. La loro sfida consiste nell'identificare e implementare con precisione le soluzioni di AI che promettono il massimo beneficio per le loro esigenze specifiche.
OTRS AI Services
Poiché le PMI implementano l’AI passo dopo passo e con pragmatismo, hanno bisogno di un modello flessibile, scalabile e attento ai costi.
Possono trovare un modello di questo tipo in OTRS AI Services. Gli utenti OTRS possono acquistare in modo flessibile i servizi di AI tramite un sistema basato su crediti (maggiori informazioni qui). Le funzionalità disponibili includono la classificazione intelligente dei ticket, la generazione di risposte basata sull’AI e l’accesso unificato alla knowledge base.
I servizi, basati su machine learning e su un Large Language Model (LLM), sono progettati per offrire customer experience di alta qualità, migliorare i workflow e aumentare la produttività.
Conclusione: focus sul supporto pratico, non sull’hype
Con la crescente presenza dell’intelligenza artificiale (AI) negli ambienti IT professionali, la pressione sulle PMI aumenta. Da un lato ci sono l’hype e la necessità di restare aggiornati. Le PMI devono fornire prodotti o servizi il più rapidamente possibile e proteggere le relazioni con i clienti. Entrambi gli aspetti possono essere migliorati grazie all’AI.
Dall’altro lato, esistono vincoli finanziari, di personale e di competenze.
Per le PMI, le funzionalità di AI riguardano soprattutto il supporto pratico ai processi esistenti e la riduzione del carico di lavoro. Per esempio, quando le PMI hanno poco personale, l’AI può contribuire a colmare questa lacuna. Questo approccio pragmatico riflette la realtà attuale. La ricerca di una «performance illimitata basata sull’AI», invece, rimane un ideale che le PMI non possono (ancora) perseguire.
Le PMI hanno quindi bisogno di soluzioni facili da implementare, in grado di offrire un supporto rapido e semplice, alleggerire il carico dei dipendenti e creare maggiore valore.