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I team di assistenza di oggi hanno aspettative elevate. Devono fornire supporto rapido, personalizzato e di alta qualità. Questo supporto spesso deve essere su molti canali, in lingue diverse e sotto pressione.
Anche i dipendenti più dedicati fanno fatica a tenere il passo. Si sentono sopraffatti da compiti ripetitivi, triage lento dei ticket e ricerche che richiedono tempo.
Per alleggerire questo carico e fornire un servizio notevolmente migliore, i team hanno bisogno di nuove soluzioni. Le applicazioni di Intelligenza Artificiale (AI) accelerano le risposte, ottimizzano i workflow e aumentano la produttività. Le funzionalità AI di OTRS automatizzano i compiti ripetitivi e consentono una gestione dei ticket rapida, di alta qualità e trasparente.
Perché l’AI è un Fattore Chiave di Efficienza
Le funzionalità e applicazioni AI automatizzano i compiti e aumentano l’efficienza, permettendo alle aziende di realizzare di più con meno risorse umane. Ogni agente dovrebbe avere un assistente AI. Questo aiuta ad accelerare l’elaborazione dei ticket e fornisce risposte accurate, inoltre, libera anche i team da noiose attività di routine.
In breve: quando gli agenti lavorano in modo più intelligente, non più intenso, ottengono risultati migliori con meno sforzo. Questo porta a una maggiore soddisfazione complessiva.
Questo riduce la pressione e migliora le relazioni con i clienti.
Supporta gli indicatori chiave di prestazione (KPI). Mira a massimizzare il ritorno sull’investimento (ROI) per le soluzioni AI. Si concentra anche sul miglioramento di metriche aziendali importanti. Queste includono il Customer Retention Rate (CRR) e il Net Promoter Score (NPS).
Inoltre, considera la soddisfazione e produttività dei dipendenti. I sistemi basati su AI continuano a migliorare nel tempo. Si basano sul modello di base e diventano più preziosi con ogni interazione.
I sistemi potenziati dall’AI superano significativamente i software tradizionali, in particolare in termini di efficienza e qualità del servizio.
Funzionalità AI in OTRS
Come sistema di ticketing, OTRS non si limita a fornire strumenti AI: dà agli utenti il potere di lavorare in modo più efficiente.
Le applicazioni AI sono valide tanto quanto il risparmio di tempo, i miglioramenti qualitativi e i miglioramenti del servizio che generano.
Ecco una panoramica dei servizi AI disponibili in OTRS:
Classificazione Ticket e Descrizione del Servizio
Questa funzionalità AI analizza e categorizza automaticamente i ticket. Questo non solo fa risparmiare tempo, ma garantisce anche un’assegnazione dei ticket standardizzata e accurata. Può anche attivare workflow automatizzati come la gestione dell’escalation.
Questa funzionalità utilizza descrizioni di servizio automatizzate. Crea riepiloghi coerenti e significativi in pochi secondi. Questi riepiloghi includono parole chiave e tipi di richiesta comuni. Questo riduce significativamente la documentazione manuale e costituisce la base per un ulteriore utilizzo dell’AI.
Generazione di Risposte Basata su AI
Questo servizio genera risposte contestuali basate sulle voci della knowledge base. Gli agenti esaminano la risposta in linguaggio naturale e le inviano direttamente. Questo accelera notevolmente i tempi di risposta e aiuta a risolvere meglio i problemi.
Garantisce anche che le risposte siano chiare, utili e corrette. Questo elimina la necessità di lunghe risposte manuali e ricerche nelle knowledge base.
Analisi del Sentiment
Utilizzando un large language model, le funzionalità AI di OTRS identificano il tono emotivo dei messaggi in arrivo. Il sistema determina quanto urgente o emotivamente carica possa essere una richiesta. Gli agenti gestiscono i casi in modo diverso in base all’umore di un cliente.
L’analisi del sentiment fornisce una panoramica rapida e aiuta gli agenti a elaborare risposte ponderate ed empatiche.
Traduzione in Tempo Reale
Questa funzionalità abbatte le barriere linguistiche traducendo istantaneamente sia i messaggi in arrivo che quelli in uscita. Consente una comunicazione multilingue senza interruzioni, permettendo a tutti di conversare nella propria lingua madre. Questo fa risparmiare tempo agli agenti e migliora l’esperienza del cliente.
Accesso Unificato alla Conoscenza
Le risposte devono essere rapide, accurate e basate sulle informazioni più recenti. Questo servizio si integra con fonti sia interne che esterne per garantire che le risposte siano aggiornate e coerenti.
Accesso ai Servizi AI
Le funzionalità AI in OTRS sono fornite tramite pacchetti di crediti personalizzati in base alle esigenze specifiche. Le funzionalità sono microservizi in OTRS. Sono facili da configurare e crescono con le tue operazioni di supporto. Questo aiuta anche a migliorare le prestazioni degli agenti.
Il pricing è semplice e scalabile: ogni azione AI—come la classificazione dei ticket—costa un credito.
Casi d’Uso Ideali per l’AI in OTRS
L’AI in una soluzione software come OTRS è utile in un’ampia gamma di scenari. È particolarmente vantaggiosa quando l’obiettivo è risparmiare tempo, migliorare l’esperienza utente o aumentare la precisione. In questi casi, automazione, riconoscimento dei pattern e elaborazione del linguaggio si ripagano significativamente.
Ecco alcuni scenari ideali:
- Elevati volumi di ticket: I team di assistenza beneficiano dell’automazione e di una scalabilità più facile.
- Ambienti multilingue: L’AI supporta la configurazione di assistenza clienti internazionale e multilingue.
- Onboarding e produttività: L’AI accorcia il tempo di avviamento e aumenta l’efficienza dei dipendenti.
- Miglioramento dell’esperienza cliente: L’AI fornisce strumenti per comprendere e servire meglio i clienti insoddisfatti.
- Riduzione dei costi: Per le aziende attente ai costi, l’AI aiuta a ridurre il costo per ticket.
Vantaggi dell’Utilizzo dell’AI
Utilizzare un sistema di ticketing dedicato è già un grande passo avanti per molte organizzazioni. Aggiungere funzionalità AI mirate porta la produttività a un livello successivo e aiuta a far evolvere ulteriormente il service management.
Ecco cinque vantaggi chiave:
#1: Risoluzioni Più Rapide
Un punto di forza chiave dell’AI generativa è accelerare i processi e ridurre i carichi di lavoro di routine. Nei sistemi di ticketing, questo significa classificazione automatica dei ticket, assegnazione delle priorità, inoltro e generazione di risposte.
Tutto ciò accelera il processo, consentendo risoluzioni più rapide—e spesso migliori. Alleggerisce il carico di lavoro degli agenti e, cosa più importante, aumenta la soddisfazione del cliente.
#2: Workflow Ottimizzati
Una delle maggiori sfide sul lavoro è il sovraccarico di compiti di routine. Questi compiti impediscono ai dipendenti di concentrarsi su lavoro strategico o creativo. L’AI li libera da questi vincoli, permettendo compiti più orientati al valore.
A volte, la gestione dei workflow riguarda meno il perfezionamento dei processi e più il consentire ai dipendenti di seguirli senza interruzioni.
#3: Maggiore Accuratezza
Il vero potere dell’AI sta nel combinare i punti di forza umani e meccanici. Ad esempio, mentre un agente costruisce una relazione con un cliente, l’AI fornisce informazioni utili sul caso. Queste informazioni provengono da fonti interne o esterne in tempo reale.
Gli agenti possono quindi filtrare ciò che è utile per il caso specifico—risultando in risposte altamente rilevanti e ben strutturate. I clienti ricevono risposte migliorate con dettagli ricchi.
#4: Migliore Gestione delle Relazioni
L’empatia è un punto di forza umano. Tuttavia, l’AI è molto brava ad analizzare grandi quantità di dati. Questo include trovare il sentiment nel testo.
L’analisi del sentiment aiuta gli agenti a rilevare rapidamente le emozioni e dare priorità ai ticket che possono indicare frustrazione o urgenza.
L’AI supporta anche la personalizzazione. Raccomanda azioni basate su dati storici e comprende le preferenze ed aspettative specifiche di ogni cliente. La generazione di riepiloghi aiuta i dipendenti a ottenere rapidamente una panoramica—qualcosa che altrimenti richiederebbe tempo e sforzo significativi.
#5: Supporto Multilingue
Le barriere linguistiche sono uno dei maggiori ostacoli alla piena comprensione dei problemi e all’elaborazione di soluzioni appropriate. Anche quando le persone condividono una lingua, la padronanza potrebbe non essere sufficiente per comunicare efficacemente dettagli complessi.
La traduzione integrata elimina questa barriera. Consente un supporto multilingue, indipendentemente dalla lingua originale del cliente. Gli agenti visualizzano le richieste nella loro lingua scelta. Il sistema traduce automaticamente le loro risposte nella lingua originale del ticket.
Conclusione: L’Uso Intelligente dell’AI Fa Avanzare il Business
I modelli AI sono un game changer nei sistemi di ticketing—aiutando a risparmiare tempo, migliorare la visibilità e fornire un servizio più personalizzato. Quando utilizzata efficacemente, i clienti sentono chiaramente i vantaggi dell’AI.
Una regola fondamentale dell’automazione dei processi è prima ottimizzare i workflow, poi automatizzarli. Allo stesso modo, l’AI dovrebbe essere implementata gradualmente nelle aree in cui fornisce alto valore.
I crediti AI di OTRS forniscono un modo chiaro e flessibile per utilizzare le funzionalità AI. Questo rende facile soddisfare le crescenti esigenze di supporto.