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Ticket accumulati, tempi di risposta troppo lunghi, clienti insoddisfatti: senza una gestione dei ticket efficace, la situazione diventa rapidamente difficile. Il vaso di Pandora si apre, tra le altre cose, a causa della mancanza di un sistema di ticketing professionale e di processi imprecisi e poco strutturati. Quando poi arrivano molti ticket contemporaneamente, stabilire le priorità diventa un compito ingrato.
È chiaro: molti ticket devono essere gestiti rapidamente per generare un valore aggiunto diretto e percepibile per utenti e clienti. Per questo è necessario essere organizzati in modo efficiente e disporre degli strumenti giusti.
Questo articolo spiega come le aziende possano costruire una gestione dei ticket competitiva, anche grazie alle funzionalità di intelligenza artificiale.
Tre pilastri di una gestione dei ticket altamente efficiente
Gestire troppi ticket contemporaneamente danneggia la produttività. È meglio concentrarsi bene su poche cose piuttosto che gestirne molte in modo mediocre.
La soluzione per gestire meglio i ticket e ottenere maggiore flessibilità si basa principalmente su questi elementi:
- gli strumenti, le applicazioni e le funzionalità giuste
- le best practice
- i fattori umani individuali
Di seguito vengono descritti in dettaglio i singoli elementi.
Un sistema di ticketing professionale – con funzionalità di IA
Il sistema di ticketing “giusto” deve innanzitutto distinguersi per funzionalità di base utili e orientate all’utente. Solo successivamente automazioni, funzionalità di IA e integrazioni avanzate possono esprimere appieno il loro potenziale.
Le principali funzionalità di base
Nella scelta di un sistema di ticketing, sono rilevanti in particolare i seguenti fattori:
- facilità d’uso
- possibilità di comunicazione
- dashboard chiare
- stato, assegnazione e prioritizzazione dei ticket
- gestione della conoscenza
- automazione dei workflow
- servizio clienti
- scalabilità
- tempi di implementazione
- reporting e monitoraggio
- crittografia
Informazioni dettagliate su questi criteri sono disponibili nel confronto tra sistemi di ticketing.
Utilizzo dell’intelligenza artificiale (IA)
Solo quando questi aspetti sono ben coperti e il livello di maturità ITSM è solido, le aziende possono sfruttare appieno le applicazioni di IA e le automazioni avanzate per la gestione dei ticket. Il ticketing basato sull’IA promette, tra le altre cose, processi efficienti, riduzione dei costi, risparmio di tempo, coerenza e affidabilità, oltre a un’elevata soddisfazione dei clienti.
Si consiglia di implementare l’IA nella gestione dei ticket in modo graduale e in base alla situazione specifica. I servizi di IA flessibili rappresentano una possibile soluzione.
Esempi di utilizzo dell’IA
I due brevi esempi di seguito illustrano il valore che l’IA apporta alla gestione dei ticket. Rappresentano solo una parte delle possibilità offerte.
Esempio #1 – Classificazione: L’applicazione di IA assegna automaticamente i ticket in entrata a categorie come incidenti, problemi o richieste di servizio e attribuisce loro delle priorità. Questo avviene sulla base del contenuto, delle parole chiave e dei dati storici, consentendo un instradamento e una gestione più rapidi.
Esempio #2 – Sintesi: L’IA riassume in modo compatto le lunghe cronologie dei ticket e le descrizioni. Questi “riassunti con un clic” permettono agli operatori di comprendere rapidamente le situazioni. Ciò porta, inoltre, a risposte più rapide, passaggi di consegne più efficienti e un servizio clienti complessivamente di maggiore qualità.
Best practice
Per una gestione dei ticket efficace è fondamentale compiere i passi giusti al momento giusto. Il sistema di ticketing è una base importante per il successo, ma i team devono anche essere ben organizzati e orientati agli obiettivi, utilizzando metodi adeguati alla propria organizzazione.
Le seguenti best practice si dimostrano particolarmente utili:
#1: Utilizzare le metriche in modo contestualizzato
Le metriche ITSM sono ideali per quantificare prestazioni, risultati o condizioni. Ogni metrica rappresenta una parte della realtà e deve essere rilevata correttamente per essere significativa. È importante che le metriche siano inserite nel giusto contesto e selezionate in modo appropriato per rappresentare accuratamente lo stato attuale.
Chi sceglie le metriche corrette, le contestualizza e le integra, se possibile, con dati qualitativi — come feedback o risultati di sondaggi — ottiene un quadro complessivo affidabile. Su questa base è possibile apportare modifiche, introdurre nuove misure o mantenere lo stato attuale per garantire una gestione dei ticket solida.
#2: Lavorare con i risultati delle valutazioni
Le valutazioni possono sembrare complesse e impegnative, ma possono essere realizzate rapidamente e facilmente nella gestione dei ticket. Ad esempio, il livello di maturità ITSM rappresenta un’ottima base per valutare la propria situazione lungo diverse dimensioni. Ciò consente confronti e offre un valido riferimento per avviare miglioramenti mirati.
#3: Mantenere e sviluppare la base di conoscenza
In alcune aziende, le basi di conoscenza prendono polvere come libri in un angolo abbandonato di una biblioteca, perché le attività quotidiane hanno la priorità. Tuttavia, possono facilitare notevolmente il lavoro quotidiano se contengono apprendimenti aggiornati, guide, documentazione ed esperienze.
È importante che le basi di conoscenza siano facili da mantenere e facilmente accessibili. Approcci utili includono la conversione diretta dei ticket in articoli della base di conoscenza, la documentazione delle risposte rilevanti emerse durante le riunioni o la fornitura ai dipendenti di “guide per creare guide”.
#4: Puntare maggiormente sul self-service
Soprattutto per contrastare elevati volumi di ticket, un portale self-service ben strutturato si rivela prezioso. Esso gestisce principalmente i casi di servizio ricorrenti, semplici e standard che, pur essendo routinari, richiedono molto tempo.
In definitiva, un self-service efficace porta a una significativa riduzione del numero di ticket, lasciando più spazio per richieste complesse e problematiche più impegnative.
Questo comporta diversi effetti positivi:
- il volume complessivo dei ticket diminuisce
- i casi più complessi ricevono maggiore attenzione
- si raggiungono soluzioni efficaci più rapidamente
#5: Automatizzare il service desk il più possibile
Molti processi possono essere automatizzati. Tra questi rientrano la classificazione, la prioritizzazione e l’assegnazione dei ticket, nonché alcune notifiche ai clienti. Inoltre, i modelli di processo riutilizzabili e l’automazione dei workflow aiutano a risparmiare tempo e a beneficiare di processi strutturati e intelligenti.
Fattori umani individuali
L’intelligenza artificiale sta assumendo sempre più importanza in molti ambiti, compresa la gestione dei ticket. Sebbene ciò sia giustificato dai numerosi vantaggi in termini di efficienza, può distogliere l’attenzione dai fattori umani, spesso determinanti.
In realtà, le competenze umane sono in alcuni casi ancora più importanti nell’era dell’IA. L’obiettivo è utilizzarle in modo intelligente insieme all’IA per sbloccare nuovi potenziali e ottenere risultati migliori.
Le competenze chiave per i team di gestione dei ticket includono:
- empatia e intelligenza emotiva (soprattutto in situazioni tese)
- capacità decisionale logica
- capacità di mantenere una visione d’insieme e contestualizzare
- valutazione competente dell’importanza delle richieste
- risoluzione creativa e non convenzionale dei problemi
È fondamentale essere consapevoli di questi fattori, svilupparli e utilizzarli strategicamente. Una buona gestione dei ticket dipende in larga misura dalle persone che ne sono responsabili.
Conclusione: gestione dei ticket – conta la visione d’insieme
Una gestione dei ticket efficace è spesso la chiave per servizi affidabili e di qualità. Il successo dipende da una serie di fattori. Un sistema di ticketing professionale, che offra sia le funzionalità di base essenziali sia le capacità di IA, è determinante. Anche l’applicazione mirata di best practice — come le metriche corrette, le basi di conoscenza o il self-service — e le competenze individuali contribuiscono in modo significativo.
In definitiva, i team devono stabilire una gestione dei ticket adatta alle proprie esigenze e a quelle dei clienti. I passi più appropriati dipendono fortemente dal livello di maturità e dai punti di forza e di debolezza esistenti.
Tuttavia, le aziende non dovrebbero concentrarsi in modo troppo unilaterale su determinati fattori, ma mantenere sempre una visione d’insieme. Il miglioramento continuo — dai fattori di base fino alle applicazioni e ai metodi avanzati — è il principio guida.
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