Gestione delle Escalation – Come Aiuta Clienti e Aziende ad Andare Avanti

Gestione delle Escalation – Come Aiuta Clienti e Aziende ad Andare Avanti

Definizione: Cos’è la Gestione delle Escalation?

La gestione delle escalation è una procedura utilizzata dalle aziende per gestire i problemi dei clienti. Viene utilizzata quando gli agenti non sono in grado di aiutare i clienti e la finestra SLA si sta stringendo. Escalare significa trasferire il processo di supporto clienti a un livello gerarchico superiore.

Se non è possibile prendere una decisione e i problemi non possono essere gestiti adeguatamente al livello attuale, si deve comunque fare qualcosa il più rapidamente possibile per aiutare i clienti. In breve: ci deve essere la volontà di escalare. Per consentire la capacità decisionale, il problema sale nella gerarchia.

L’obiettivo ora deve essere identificare le sfide dei clienti, aiutare a valutarle e arrivare a soluzioni adeguate il più rapidamente possibile. Questo è un mezzo per garantire la soddisfazione del cliente e prevenire – o almeno minimizzare – i conflitti.

Gestione delle Escalation in ITIL

La gestione delle escalation è anche una pratica specifica in ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Si concentra sulla gestione efficiente di interruzioni, problemi e richieste dei clienti nell’area del supporto IT. Si basa su metodi chiari e strutturati (best practice) per la gestione dei servizi IT. L’obiettivo è ridurre i tempi di risposta degli agenti agli incident e migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.

Un Esempio: Le Escalation Impattano sul Servizio Clienti

L’agente a cui il cliente si rivolge con la sua richiesta è in gran parte responsabile dell’esperienza del cliente. Tuttavia, il problema supera l’area di competenza dell’agente. L’agente non è in grado di aiutare il cliente, che ora è deluso dall’azienda nel suo complesso. Il cliente in realtà voleva solo far apportare una modifica presumibilmente minore al suo sistema software, ma il processo si è inaspettatamente bloccato. Peggio ancora, la situazione è diventata tesa e il cliente minaccia di lasciare recensioni negative.

L’agente ora deve agire il più rapidamente possibile ed escalare il processo. In termini concreti, questo significa che il problema diventa una questione per il capo: il supervisore ora fa ogni sforzo per risolvere il conflitto e mostrare al cliente una nuova prospettiva. Da un lato, questo fa sentire il cliente valorizzato e, dall’altro, beneficia della maggiore esperienza del suo nuovo interlocutore. Alla fine, viene offerto un aiuto soddisfacente dal team IT.

Quali Sono gli Aspetti Più Importanti della Gestione delle Escalation?

La sfida centrale della gestione delle escalation è identificare i problemi in fase precoce, classificarli correttamente e infine risolverli.

Ecco una panoramica degli aspetti più importanti della gestione delle escalation:

1. Riconoscimento: Prima di tutto, è importante identificare i problemi il prima possibile – prima che diventino problemi seri o addirittura crisi. Un monitoraggio mirato è importante qui tanto quanto un’adeguata prioritizzazione.
2. Definizione dei livelli di escalation: Cosa si dovrebbe fare se un problema del cliente non può essere risolto? Questo può variare da semplici discussioni ad azioni legali. Questa domanda è spesso difficile da rispondere ed è fondamentalmente importante per l’azienda.
3. Creazione di un piano di escalation: Questo passo riguarda la definizione delle responsabilità: Chi fa quale azione specifica – a ogni livello di escalation? Chi è il prossimo punto di contatto? Questo informa un agente su come procedere con un’escalation.
4. Flusso di informazioni: La comunicazione è di immensa importanza, specialmente per questioni sensibili come le escalation. Si deve prestare attenzione affinché tutti i coinvolti, incluso il cliente, siano adeguatamente informati sul problema in questione e sullo status quo.
5. Cultura aziendale: I dipendenti devono sentirsi sicuri di affrontare i problemi e utilizzare i processi di escalation. La paura di conseguenze negative non solo ostacola il progresso aziendale, ma può anche portare a conflitti tangibili.
6. Orientamento alla soluzione: Le colpe non fanno avanzare le aziende, ma le soluzioni sì. Chi adotta un approccio fattuale, razionale, obiettivo e investigativo di solito ha successo. I team dovrebbero lavorare insieme per evitare problemi e le loro conseguenze, il che richiede un focus chiaro.

Questi aspetti rendono chiaro che la gestione delle escalation è una disciplina cruciale nel contesto aziendale. Come gli agenti, i clienti e i superiori gestiscono i conflitti e li gestiscono in modo orientato agli obiettivi rivela il loro valore. Qui emergono resilienza e capacità di problem solving.

Tra l’altro, una gestione funzionale delle escalation può aiutare un’azienda a fare progressi massicci. Dopotutto, la misura in cui possono gestire i conflitti, come i reclami, è un importante differenziatore nella competizione. In altre parole: chi fornisce ai clienti soluzioni adeguate anche in situazioni difficili ha molti vantaggi.

Cosa Fa un Escalation Manager?

Come abbiamo visto, la gestione delle escalation è altamente rilevante per le aziende. Chi escala i processi in modo mirato contribuisce attivamente alle soluzioni e ha clienti più soddisfatti.

In alcuni casi, può avere senso nominare un escalation manager dedicato. Tale manager coordina il processo di escalation e garantisce che il rispettivo team – all’interno della sua struttura gerarchica – gestisca i conflitti in modo appropriato.

I compiti di un escalation manager coincidono con gli aspetti della gestione delle escalation delineati sopra: l’identificazione, la pianificazione, la definizione delle fasi, gli aspetti culturali e la documentazione delle escalation svolgono ruoli chiave. I compiti possono variare a seconda della rispettiva organizzazione e settore.

Cos’è l’Escalation Gerarchica?

Abbiamo già visto che la gerarchia è di fondamentale importanza nella gestione delle escalation. In questo senso, si parla spesso di escalation gerarchica. In termini concreti, questo significa che le aziende scalano secondo un sistema gerarchico predefinito: vengono utilizzati diversi livelli di team a seconda della gravità e dell’urgenza del rispettivo conflitto o problema del cliente.

Ad esempio, se un problema non può essere risolto all’interno del rispettivo team, viene scalato al livello superiore successivo. Definendo chiaramente le responsabilità, le persone con l’autorità e le competenze giuste aiutano a risolvere il conflitto.

Di conseguenza, le organizzazioni lavorano in modo più efficiente e assegnano le persone giuste per gestire i problemi dei clienti. I problemi salgono nella gerarchia fino a quando non possono finalmente essere risolti adeguatamente. Prima che questo accada, tuttavia, il reparto pertinente fa tutto il possibile per risolvere il problema al proprio livello entro un periodo di tempo ragionevole.

Interdipendenze della Gestione delle Escalation

A questo punto, daremo un’occhiata a come la gestione delle escalation si relaziona ad altre aree selezionate.

Gestione delle Escalation e Service Level Agreement (SLA)

La gestione delle escalation è direttamente correlata al Service Level Management (SLM). In caso di problemi e difficoltà, è importante rispettare un Service Level Agreement (SLA) precedentemente definito. Se un cliente ha concordato un certo servizio, le escalation possono garantirne il rispetto. Ad esempio, una gestione funzionale delle escalation può garantire che i servizi software siano disponibili nonostante i problemi del server.

Gestione delle Escalation e Gestione dei Processi

Queste due aree interagiscono molto strettamente. Chiunque pianifichi, implementi e ottimizzi i processi deve anche tenere conto delle escalation. A sua volta, la gestione delle escalation può essere descritta come una forma speciale di gestione dei processi. In entrambi i casi, processi altamente strutturati e ben pianificati svolgono un ruolo centrale per l’azienda.

Gestione delle Escalation e Problem Management

Gestire le escalation significa tipicamente affrontare problemi. Le escalation sono anche spesso necessarie per risolvere problemi. Di conseguenza, le due aree hanno un alto grado di sovrapposizione. La gestione delle escalation è quindi spesso nient’altro che una forma specifica di problem management.

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Tips: Come Operare Efficacemente la Gestione delle Escalation

Una buona gestione delle escalation si basa fortemente su struttura e pianificazione. Le aziende dovrebbero quindi definire processi e SLA con precisione. I dipendenti beneficiano di una buona gestione della conoscenza e di una formazione adeguata.

Proprio come con il problem management, anche qui è importante un’analisi mirata delle cause radice. Anche la comunicazione è un fattore chiave: i clienti dovrebbero conoscere lo status quo in ogni momento. Dopotutto, l’attenzione è sulla soddisfazione del cliente. Scalare correttamente significa quindi garantire un aiuto eccellente in situazioni difficili.

Uso Mirato delle Soft Skill

A parte gli aspetti strutturali, gerarchici e razionali, la gestione delle escalation si basa fortemente sulle soft skill. Risolvere i conflitti dei clienti rapidamente ed efficientemente spesso significa nient’altro che ascoltare attivamente, mostrare empatia e mettersi nei panni del cliente. In situazioni sensibili in particolare, è importante trovare le parole giuste e trasmettere emozioni positive. Questi aspetti si rivelano fondamentalmente importanti per un buon servizio clienti, come quello atteso da un contact center.

Una Buona Gestione del Servizio Risolve le Escalation

Il service management si occupa di fornire servizi concordati – si concentra sul cliente. Deve rispondere alle seguenti domande: Quali sono le migliori misure per supportare i clienti e rafforzare la loro fedeltà? E come può migliorarle il team del contact center?

Questo approccio aiuta immensamente con la gestione delle escalation. Molti conflitti con i clienti possono essere risolti se i dipendenti coinvolti fanno tutto il possibile per offrire ai clienti il miglior servizio possibile. Ad esempio, se un cliente contatta immediatamente un manager – o un esperto designato – in caso di problema serio, la soluzione è molto più vicina. Poiché le esperienze di servizio positive lasciano la migliore impressione in situazioni serie, l’azienda dovrebbe investire attivamente nella cura dei clienti e nella reputazione.

Utilizzare Software di Ticketing per la Gestione delle Escalation

Quando si tratta di escalation, una panoramica profonda e un approccio strutturato sono essenziali. I software di ticketing e gestione delle richieste forniscono un supporto efficace per garantire processi chiari e mirati. Essenzialmente, il sistema di ticketing supporta il team nell’assegnare le informazioni rilevanti in modo orientato agli obiettivi, essere in grado di tracciare la comunicazione in modo olistico e quindi raggiungere rapidamente i passi e gli strumenti giusti. In breve: un sistema di ticketing ottimizza i processi di escalation e consente quindi relazioni vitali con i clienti.

Ecco alcuni importanti vantaggi in sintesi:

• Gestione efficiente delle richieste dei clienti: I sistemi di ticketing non solo permettono di registrare le richieste in modo strutturato, ma anche di gestirle e dare loro priorità in modo efficiente. I ticket possono anche essere automaticamente assegnati al livello di supporto successivo o ad altri agenti se vengono soddisfatte determinate condizioni.
• Migliore supporto clienti: Le informazioni essenziali non vanno perse e il team può rispondere alle preoccupazioni dei clienti più rapidamente.
• Risparmio di tempo: L’automazione dei processi utilizzando un sistema di ticketing fa risparmiare tempo e risorse; i processi manuali ingombranti diventano obsoleti.
• Trasparenza: Se puoi monitorare lo stato delle richieste dei clienti in tempo reale, logicamente hai un migliore controllo sui processi. Questo rende possibile intervenire in fase precoce e raccogliere dati di supporto mirati.
• Documentazione: Senza un sistema adatto, nessuno ricorda i contatti con i clienti avvenuti tempo fa. Se tutte le informazioni essenziali sono disponibili con pochi clic, questo rende le escalation attuali molto più facili: gli agenti non hanno lacune nelle loro conoscenze e possono utilizzare importanti dati di riferimento.

Conclusione: La Gestione delle Escalation Crea Soluzioni per i Clienti

Idealmente, la gestione delle escalation apre la strada dai conflitti con i clienti alle soluzioni – i reclami vengono neutralizzati e le relazioni con i clienti vengono rafforzate. Svolge quindi una funzione chiave nel contesto del supporto.

È estremamente importante ottimizzare la gestione delle escalation e operarla in modo efficiente. Un approccio strutturato, reattivo e gerarchico è essenziale. Se i problemi, i conflitti e i reclami dei clienti non potessero essere risolti facilmente oggi, le organizzazioni dovrebbero sviluppare standard e seguire le best practice.

Un sistema di ticketing è uno strumento efficace per aiutare il team a gestire le escalation e risolverle nel modo più efficiente possibile. Questo è un importante fattore economico quando si considera quanto sia cruciale la gestione dei conflitti per la fidelizzazione dei clienti e la reputazione dell’azienda.

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