Knowledge Management nel Servizio Clienti

Il knowledge management aiuta i team del servizio clienti a migliorare la soddisfazione del cliente (CSAT), il tempo di risoluzione (TTR) e l’esperienza complessiva del cliente. Detto più semplicemente, mantiene i clienti più felici e accelera il lavoro degli agenti del servizio clienti.

Questo è supportato da un recente sondaggio in cui 500 leader del servizio clienti sono stati interrogati su come gli strumenti self-service (che includono il knowledge management) hanno aiutato.

• Il 44% ha affermato che la soddisfazione del cliente è aumentata
• Il 28% ha affermato che gli agenti sono stati in grado di dedicare più tempo a ciascun cliente
• Il 15% ha avuto meno richieste
• Il 12% è stato in grado di ridurre il churn dei clienti

Cos’è il Knowledge Management?

Il knowledge management è la pratica di organizzare le informazioni in modo da offrire contesto e permettere alle persone di utilizzare le informazioni e i dati per prendere decisioni basate su di essi.

Qualsiasi tipo di dato può essere organizzato: dati dei clienti, dati di acquisto, dati di prodotto o dati procedurali. La chiave per gestire questi dati è memorizzarli e organizzarli in modo che diventino utili per i clienti e gli agenti del servizio clienti – o per chiunque in azienda, del resto.

La pianificazione, creazione, codifica e distribuzione necessarie per far sì che questo accada costituiscono la base del knowledge management.

Come il Knowledge Management Avvantaggia le Organizzazioni del Servizio Clienti

Quando si tratta di team del servizio clienti, ci sono diversi vantaggi nell’organizzare e strutturare i dati, cioè praticare il knowledge management.

Meno Richieste di Supporto Clienti

Un modo comune in cui i team del servizio clienti utilizzano il knowledge management è fornire informazioni e risorse self-service ai clienti che li istruiscono su cose come:

• come risolvere un problema,
• come seguire una procedura o
• chi contattare per aiuto.

Questo è particolarmente utile se il team di assistenza prende l’abitudine di identificare le domande frequenti (FAQ), perché possono scrivere la risposta di supporto una volta e fornirla continuamente ai clienti.

I clienti hanno un’esperienza migliore, perché possono trovare risposte ai loro problemi senza nemmeno aprire una richiesta – cercano, ottengono la loro risposta e hanno finito.

La Risoluzione dei Ticket è Più Rapida

Anche un agente può accedere a queste informazioni. Quindi, quando qualcuno contatta il team di assistenza, gli agenti possono fornire soluzioni – anche per problemi che non hanno ancora incontrato. Questo significa che meno richieste devono essere escalate e più richieste vengono risolte durante la prima chiamata.

Gli Agenti del Servizio Clienti Forniscono Risposte Coerenti

Spesso, politiche e procedure devono essere referenziate da un agente e comunicate al cliente. In tali casi, avere una knowledge base che le organizza garantisce che tutti coloro che fanno parte del team di assistenza forniscano la stessa risposta. L’informazione viene catturata una volta nella knowledge base e può quindi essere condivisa e distribuita da un punto centrale in modo che ogni cliente riceva le stesse informazioni ogni volta, portando a un’esperienza più coerente.

L’Upselling è Reso Più Facile

Ora, un agente non ha bisogno di conoscere ogni dettaglio di ogni prodotto ed è liberato dal sovraccarico di informazioni. Praticando il knowledge management, l’agente deve semplicemente sapere come trovare le informazioni giuste all’interno della knowledge base. E, naturalmente, come condividere queste informazioni con il loro cliente. Questo rende possibile per gli agenti raccomandare più facilmente nuovi prodotti, funzionalità o soluzioni, perché hanno fiducia di avere le informazioni giuste da inoltrare al cliente.

Cos’è un Sistema di Knowledge Management?

Il software rende il knowledge management più facile.

Un sistema di knowledge management è un software che facilita la pratica di organizzare, utilizzare e condividere informazioni facilmente. A seconda delle esigenze dell’azienda e dell’esperienza creata per il cliente, i sistemi di knowledge management possono essere software stand-alone utilizzati esclusivamente per catalogare informazioni o possono essere un componente di un altro strumento. Molti sono basati su cloud, permettendo ai team di utilizzare e aggiungere conoscenza in qualsiasi momento da qualsiasi luogo.

Caratteristiche Chiave di un Sistema di Knowledge Management

Mentre ci sono molti strumenti sul mercato che permettono agli utenti di creare e pubblicare contenuti, come un wiki o un content management system, questi tendono a mancare di caratteristiche chiave che rendono l’uso della conoscenza più efficiente. Per abbracciare il knowledge management, cerca:

• Ricerca. È critico che sia gli agenti che i clienti possano trovare ciò di cui hanno bisogno velocemente! Questo significa che lo strumento dovrebbe indicizzare i contenuti e permettere alle persone di cercare in base a parole chiave, tag e contesto.
• Categorizzazione, gerarchia. Ricorda che una componente significativa del knowledge management è che le informazioni siano organizzate e possano essere utilizzate nel contesto. Questo significa che il sistema dovrebbe avere un modo per interconnettere le informazioni che vengono fornite. Idealmente, permetterà anche agli editor di mostrare altre informazioni “rilevanti” all’utente.
• Condivisione. Le informazioni contenute in un sistema di knowledge management non sono destinate a essere nascoste; infatti, dovrebbe essere facile per gli agenti inviare la conoscenza ai clienti tramite molti canali diversi.
• Editing e valutazioni facili. Per incoraggiare le persone a contribuire e aggiornare regolarmente la knowledge base, è importante che l’editing sia semplice. Un sistema che include valutazioni su ogni pezzo di conoscenza condivisa aiuta anche i creatori di conoscenza a valutare l’efficacia di ogni elemento pubblicato.
• Reporting e dati. Se l’intento è aiutare a comprendere meglio le esigenze dei clienti, è critico che il sistema includa reporting come parte della knowledge base. Sapere cosa i clienti hanno bisogno di sapere può essere inestimabile quando si tratta di determinare funzionalità del prodotto, direzione e comunicazione.

Knowledge Management o Service Management?

Ci sono alcuni sistemi sul mercato progettati esclusivamente per supportare attività di knowledge management. Questi hanno certamente il loro posto e possono essere utili in alcune situazioni.

Tuttavia, nel contesto della fornitura di supporto clienti, ha più senso pensare a come i tuoi agenti e clienti possono meglio trarre vantaggio dalla conoscenza che viene creata.

I sistemi di customer service management che combinano una knowledge base, sistema di ticketing e database clienti in un unico strumento danno agli agenti accesso senza interruzioni a tutte le informazioni necessarie per risolvere una richiesta da un singolo schermo. Questo rende il loro lavoro più veloce e lascia meno spazio agli errori, perché non stanno passando tra diversi sistemi interni per le informazioni, il che a sua volta porta a una migliore esperienza cliente.

Anche i clienti tendono a beneficiarne perché i sistemi di service management hanno spesso un portale rivolto ai clienti in modo che possano trovare e recuperare conoscenza – su vari argomenti, sui loro account e sulle loro richieste – tutto da una posizione online centralizzata. Infatti, nello stesso sondaggio, i leader del servizio clienti hanno identificato l’avere un portale online per i clienti come il principale strumento self-service che fornisce valore.

Implementare il Knowledge Management

Con tutti i vantaggi che circondano il knowledge management, senza dubbio sei pronto a iniziare. Iniziare si riduce a quattro passaggi principali.

• Ottenere Buy-In / Costruire una Cultura

  Per praticare con successo il knowledge management nella tua azienda, è importante che tutti i team siano entusiasti di contribuire alla creazione di articoli e risorse di conoscenza. Dedica tempo ad aiutare le persone in tutta l’azienda a entusiasmarsi per l’argomento e comprendere i vantaggi che derivano dalla gestione attiva della conoscenza aziendale. Assicurati che tutti siano inclusi – vendite, marketing, prodotto, supporto, ecc., perché le diverse prospettive contribuiscono a una risposta complessivamente migliore per il cliente.

• Audit delle Risorse di Conoscenza Esistenti

  Dai un’occhiata a ciò che già esiste. Non ogni pezzo di conoscenza deve essere riscritto. Piuttosto, potresti avere un tesoro di conoscenza già documentata che deve semplicemente essere catalogata per un uso migliore.

• Esaminare gli Strumenti

  Valuta gli strumenti per scoprire quali soddisfano le tue esigenze di knowledge management e self-service. Come menzionato sopra, in un ambiente di servizio clienti, uno strumento di service management, come OTRS, che include il knowledge management è probabile che aggiunga più valore.

• Iniziare a Creare e Condividere

  Stabilisci una struttura da seguire e inizia a colmare eventuali lacune identificate dall’audit della conoscenza. Invita anche altri team a contribuire. Forma il team di assistenza su come condividere facilmente queste informazioni con i clienti e aiutali ad abituarsi a utilizzare la knowledge base quando assistono i clienti.

È tempo per te di liberare informazioni utili dai silos abbracciando il knowledge management nella tua azienda. Non solo aiuta i tuoi agenti a essere più efficaci, ma porta anche a una migliore esperienza cliente, migliora la soddisfazione del cliente e aumenta la retention.

Se sei interessato a guardare le funzionalità di knowledge management nella soluzione di service management OTRS, contatta oggi un esperto.