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Dall’ITSM e dall’ESM alle SXP
L’ITSM è in fase di trasformazione. Ragionare in termini di ticket e processi – come è avvenuto per molto tempo – è certamente utile e importante, ma non è più adeguato alla nuova realtà: si parla sempre più di IA, automazioni intelligenti ed esperienze digitali, che devono confrontarsi con esigenze e aspettative crescenti da parte dei clienti.
In questo contesto, i tipici Service Level Agreement (SLA), utilizzati come indicatori centrali delle prestazioni, non sono più sufficienti. Devono essere integrati con ulteriori fattori che riguardano l’esperienza degli utenti o dei dipendenti. Ciò apre la strada agli Experience Level Agreement (XLA), che tengono maggiormente conto della prospettiva degli utenti e la rendono un fattore importante.
Lo stesso vale per la piattaforma utilizzata, che necessita a sua volta di un riorientamento.. Il Service Management classico viene integrato con ulteriori fattori volti a migliorare l’esperienza utente e diventa una Service Experience Platform (SXP). Non si tratta tanto di una categoria rigida, quanto della descrizione di un cambiamento di orientamento..
Non esiste una definizione universalmente valida di SXP, ma piuttosto la descrizione di una determinata situazione. Il cambiamento si articola in tre fasi e comprende l’Gestione dei Servizi Aziendali (Enterprise Service Management):
- Il punto di partenza è l’ITSM, che mira principalmente a organizzare in modo efficiente i servizi IT.
- L’ESM applica i principi dell’ITSM all’intera azienda, includendo aree importanti come il servizio clienti, le risorse umane, la finanza o il Facility Management.
- La SXP si concentra sulla creazione di un’esperienza utente positiva, semplice e coerente per i servizi.
Nota: l’ESM è rilevante nel contesto di una Service Experience Platform perché, di norma, questa non si limita all’ITSM, ma comprende anche altre aree.
Questo potrebbe essere rappresentato come uno sviluppo evolutivo che amplia l’ITSM e lo porta in un’era moderna. Ma questa visione è tanto enfatica quanto esagerata: in realtà, ITSM, ESM e SXP possono coesistere perfettamente e rappresentano semplicemente orientamenti differenti.
- Chi adotta un approccio ITSM si concentra soprattutto sull’ottimizzazione dell’erogazione dei tipici servizi IT.
- Con un approccio ESM, l’obiettivo è consentire ad altri reparti di beneficiare dei principi consolidati dell’ITSM.
- Con un approccio SXP, l’attenzione è rivolta soprattutto alle esperienze degli utenti durante l’erogazione dei servizi. La prospettiva passa dall’interno all’esterno: come percepiscono i servizi gli utenti e come è possibile migliorare questa percezione?
Cosa comprende una Service Experience Platform?
In linea di principio, una Service Experience Platform non si differenzia poi così tanto da una piattaforma ITSM. Una SXP potrebbe essere definita anche come una piattaforma ITSM (estesa). La base è la stessa, mentre l’orientamento e la struttura sono leggermente differenti.
In termini generali, una Service Experience Platform comprende i seguenti componenti:
- funzioni ITSM classiche
- self-service e cataloghi dei servizi
- gestione della conoscenza
- automazioni
- integrazioni dell’IA
- misurazione dei fattori legati all’esperienza
La differenza principale rispetto all’ITSM consiste quindi nell’orientare maggiormente la piattaforma verso l’esperienza utente e nel misurarla. Anche le automazioni (inizialmente di base e ora sempre più intelligenti) e le integrazioni dell’IA svolgono da tempo un ruolo nell’ITSM. Tuttavia, caratterizzano anche le SXP, poiché rappresentano un progresso che consente ulteriori ottimizzazioni delle esperienze degli utenti.
Vale quindi la pena esaminare i fattori legati all’esperienza, che saranno trattati di seguito.
Come misurare la Service Experience
Una SXP necessita di dati sull’esperienza per distinguersi chiaramente dall’ITSM classico e porre maggiormente in primo piano l’effettiva esperienza utente.
La Service Experience può essere misurata combinando diversi tipi di dati. Si analizza quindi come i feedback degli utenti siano correlati ai dati tecnici (disponibilità, performance, observability), ai dati relativi ai servizi (ticket, SLA, tempi di risposta ecc.) e ai dati sull’esperienza.
Una buona combinazione di dati quantitativi e qualitativi consente di determinare chiaramente quali problemi causano la maggiore frustrazione e difficoltà, per poi eliminarli in modo mirato.
Suggerimento: La raccolta dei dati può sembrare piuttosto impegnativa, ma in realtà non richiede molto. Nel contesto di una Service Experience Platform, è sufficiente raccogliere feedback il più possibile affidabili dai clienti sui servizi.
I dati sull’esperienza possono essere raccolti, ad esempio, nei seguenti modi:
- CSAT: Il Customer Satisfaction Score è il classico tra i sondaggi sulla soddisfazione e viene generalmente misurato utilizzando una scala a cinque punti. È importante non essere troppo generici e chiedere specificamente il livello di soddisfazione relativo a un determinato servizio. Come alternativa può essere utilizzato il Net Promoter Score (NPS).
- Qualità dell’interazione: Si tratta generalmente di un indicatore difficile da quantificare. Nella maggior parte dei casi, i responsabili devono fare affidamento su feedback non strutturati e opinioni raccolte dai clienti, che potrebbero non essere rappresentativi. Tuttavia, su questa base è possibile ottenere un quadro utile, ad esempio utilizzando l’IA per analizzare i feedback in modo strutturato e individuare sentiment (sentiment analysis) e modelli ricorrenti. Idealmente, il risultato dovrebbe mostrare che la maggior parte dei clienti si sente ben assistita.
- Outcome: Come suggerisce il nome, in questo caso conta esclusivamente il risultato. Questo indicatore esamina in che misura l’interazione abbia prodotto un effetto. Se, ad esempio, un dipendente interessato può tornare a lavorare in modo produttivo dopo un incidente e non riscontra più alcuna limitazione, l’esperienza può essere considerata chiaramente positiva. In questo contesto, svolgono un ruolo metriche come la First Contact Resolution (FCR) o anche l’utilizzo efficace del self-service.
- Impegno dell’utente: Questo fattore non deve essere sottovalutato, anche se spesso viene trascurato. Si tratta di valutare con quanta facilità il rispettivo utente sia riuscito a raggiungere il proprio obiettivo, un aspetto estremamente importante per evitare frustrazione, insoddisfazione o irritazione. Tra i punti di riferimento figurano, ad esempio, il numero di contatti necessari, eventuali trasferimenti, utilizzi (non riusciti) del self-service e la competenza percepita degli operatori del servizio.
Nell’analizzare i dati sull’esperienza, non si dovrebbe commettere l’errore di trascurare le tipiche metriche ITSM e il rispetto dei Service Level Agreement. Ad esempio, risoluzioni il più rapide possibile, un volume equilibrato di ticket e il rispetto delle tempistiche concordate senza interruzioni continuano a svolgere un ruolo importante. Questi elementi non devono essere sostituiti dai dati sull’esperienza, ma combinati con essi per fornire un quadro affidabile che offra il maggior numero possibile di informazioni sulle esperienze dei clienti o dei dipendenti.
Quanto è consolidato il termine Service Experience Platform?
Una Service Experience Platform è un nuovo concetto che descrive lo spostamento dell’attenzione verso le esperienze dei clienti. Il suo obiettivo è attribuire maggiore importanza alla prospettiva esterna (esperienze degli utenti) in ambiti come l’ITSM e il servizio clienti, poiché gli indicatori tipici tendono a riflettere maggiormente la prospettiva interna del reparto IT.
Ciò non significa che le classiche piattaforme ITSM siano diventate obsolete. Piuttosto, vengono ampliate con concetti come la SXP e adattate all’era moderna, caratterizzata da maggiori possibilità offerte dall’IA e dalle automazioni intelligenti, nonché da aspettative crescenti da parte dei clienti. In breve: è necessaria una combinazione di metriche classiche, che influiscono anche sull’esperienza del cliente, e nuovi valori legati all’esperienza.
In questo contesto, incontriamo già abbreviazioni come DEX (Digital Employee Experience), che pongono in primo piano le esperienze durante l’erogazione dei servizi. DEX indica le esperienze dei dipendenti sul posto di lavoro digitale ed è quindi influenzata in modo significativo dalle applicazioni IT. Il termine è relativamente nuovo, ma è già ben consolidato presso alcuni fornitori ITSM.
In generale, i fattori legati all’esperienza stanno diventando sempre più importanti, per cui termini come SXP presentano sicuramente un certo potenziale e rappresentano sia la vicinanza al cliente sia l’implementazione di nuovi requisiti. Considerata l’importanza di esperienze di servizio positive e della soddisfazione degli utenti, è quindi assolutamente sensato approfondire il tema delle SXP e orientare maggiormente l’erogazione dei servizi in questa direzione. Il termine è nuovo e proprio per questo gli “early adopter” possono trarne ora il massimo beneficio.
Service Experience Platform (SXP) – In sintesi
Una Service Experience Platform non descrive tanto una nuova categoria di software, quanto un orientamento verso esperienze positive che gli utenti vivono durante l’erogazione dei servizi. Ha quindi più senso porre in primo piano la soddisfazione e la produttività anziché concentrarsi unilateralmente sui parametri tecnici e sulla conformità agli SLA.
Esistono molti termini per indicare una maggiore attenzione alle esperienze, tra cui Experience Management, dati sull’esperienza, Digital Employee Experience e, appunto, Service Experience Platform. L’obiettivo non è sostituire KPI e metriche consolidate, bensì combinarli per ottenere un quadro olistico che rifletta il Service Management nella sua realtà, inclusa la prospettiva degli utenti.
Non vi sono quindi conflitti nemmeno con l’ITSM e l’ESM, per i quali un orientamento all’esperienza rappresenta più un’integrazione utile che una rigida fase evolutiva.