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In breve: i vantaggi di una piattaforma centralizzata
Con una piattaforma centralizzata per diverse aree aziendali, le organizzazioni beneficiano di maggiore struttura, processi più trasparenti e flussi di lavoro più efficaci. Il principio è molto semplice: ciò che genera valore nell’ITSM può funzionare anche altrove. In questo modo i vantaggi si moltiplicano e le aziende possono applicare con successo ad altri ambiti le competenze acquisite nell’IT.
Ecco i principali vantaggi:
- Un’unica piattaforma crea struttura e processi ben organizzati.
- Grazie al trasferimento delle conoscenze, le organizzazioni possono ottenere incrementi di produttività tra i diversi reparti e risultati di qualità superiore.
- I costi di numerosi strumenti si accumulano, per cui anche una soluzione centralizzata apparentemente più costosa può offrire importanti vantaggi economici.
Dall’IT agli altri reparti: il principio dell’ESM
L’Enterprise Service Management (ESM) trasferisce i principi e i vantaggi dell‘IT Service Management (ITSM) agli altri reparti aziendali. In teoria questo approccio può essere applicato a quasi tutte le aree dell’impresa. In pratica, tuttavia, trova impiego soprattutto nelle Risorse Umane (HR), nell’Office Management, nell’area Finance, nel Facility Management e nel tradizionale Customer Service.
Enterprise
Qui entra in gioco la dimensione “Enterprise”. Invece di operare attraverso strutture fortemente isolate tra loro, l’azienda viene considerata come un insieme unico, e i processi che funzionano nell’ITSM vengono introdotti anche negli altri reparti, quando ha senso farlo. In questo modo non è necessario acquisire nuovamente le conoscenze per ogni singolo reparto e i processi già collaudati possono essere utilizzati in modo efficiente, su larga scala e con un notevole risparmio di costi.
Service
La dimensione “Service” è fondamentale per una piattaforma ESM centralizzata. Le attività e i compiti vengono considerati come servizi forniti da operatori agli utenti interni o esterni. Ad esempio, quando un nuovo collaboratore necessita della dotazione per l’ufficio, l’intero processo può essere gestito come un servizio tramite una soluzione ESM. Viene creato un ticket con tutte le informazioni rilevanti, le conversazioni e gli allegati, così che nulla venga dimenticato e tutte le attività vengano completate nei tempi previsti, inclusa la documentazione utile per processi simili in futuro. In questo modo il nuovo collaboratore trova tutto ciò di cui ha bisogno fin dal primo giorno ed evita spiacevoli sorprese durante l’inserimento.
Management
Nel contesto dell’ESM, il principio Management riguarda soprattutto la capacità dell’organizzazione di mantenere il controllo, avere una visione completa dei processi e gestirli efficacemente, intervenendo tempestivamente quando qualcosa non procede secondo i piani. Ad esempio, i processi possono essere sottoposti a escalation e monitorati con particolare attenzione grazie ad avvisi preventivi. La gestione è al centro di questo principio: grazie a una visione d’insieme, a informazioni complete e a processi efficaci, le aziende possono trasformare attività, esigenze e problemi in risultati misurabili.
I vantaggi di una piattaforma ESM centralizzata nel dettaglio
Il principio della centralizzazione consente di ottimizzare continuamente l’utilizzo di un’unica piattaforma, anziché impiegare numerosi strumenti separati in modo meno efficiente. Questo non solo porta maggiore ordine nel panorama degli strumenti aziendali, ma produce anche un significativo aumento della produttività. L’esperienza dimostra che utilizzare una sola piattaforma in modo approfondito e mirato è spesso più efficace che affidarsi a più strumenti specializzati, ma scollegati tra loro.
Con l’ESM, i processi dell’IT Service Management possono essere estesi anche ad altre aree aziendali non tecniche. Se un’organizzazione utilizza con successo una piattaforma ITSM, non solo ottiene processi ITSM eccellenti, ma può applicare gli stessi principi anche ad altri reparti. Di conseguenza, vantaggi come l’aumento della produttività e la riduzione degli errori si moltiplicano, consentendo a una piattaforma centralizzata di generare anche importanti benefici economici.
Di seguito vengono illustrati nel dettaglio i principali vantaggi di una soluzione ESM centralizzata.
1. Trasferimento delle conoscenze
La conoscenza rappresenta spesso il fattore decisivo all’interno delle organizzazioni. Tuttavia, in molti casi viene persa oppure non viene utilizzata in modo ottimale, o ancora rimane confinata a un singolo reparto. Una piattaforma condivisa tra diversi dipartimenti crea preziosi collegamenti trasversali, una base di conoscenze comune e la possibilità di comprendere meglio, sperimentare e adottare i metodi di lavoro più efficaci utilizzati da altri team.
Questo vantaggio è favorito soprattutto da una knowledge base ben strutturata e dall’adozione di processi già collaudati. Di conseguenza, le organizzazioni possono operare con maggiore efficienza, ridurre gli errori e accelerare l’apprendimento.
2. Processi consolidati e coerenti
Struttura, coerenza e miglioramento continuo possono sembrare aspetti poco appariscenti, ma rappresentano fattori affidabili e preziosi per il successo a lungo termine. Una piattaforma ESM offre proprio la visibilità, l’organizzazione e la disciplina dei processi necessarie per ottenere risultati sostenibili e misurabili.
Più processi orientati ai servizi vengono gestiti tramite questa piattaforma, maggiori saranno i vantaggi e i progressi ottenuti. Un reparto adotta i processi e i workflow che si sono già dimostrati efficaci in un altro.
3. Fonte centralizzata di documentazione e informazioni
Uno dei problemi più comuni nelle organizzazioni è l’utilizzo di molti strumenti differenti e scollegati tra loro. Di conseguenza, non esiste una fonte condivisa di informazioni e, a causa dei numerosi accessi, ruoli e autorizzazioni differenti, molti collaboratori e stakeholder non riescono a trovare le informazioni e i dati di cui hanno bisogno.
Una piattaforma ESM può diventare una fonte centralizzata di documentazione e informazioni nella quale tutti i soggetti coinvolti archiviano documenti rilevanti, informazioni, istruzioni, risorse di conoscenza e lezioni apprese. Questo consente di risparmiare molto tempo, lavorare in modo più efficiente e, soprattutto, garantire che tutti abbiano a disposizione le risorse di cui necessitano.
4. Maggiore efficienza
Le piattaforme altamente specializzate offrono più funzionalità in un ambito specifico, ma le piattaforme condivise possono generare miglioramenti dell’efficienza percepibili a livello dell’intera organizzazione.
A contribuire a questi risultati sono diversi fattori, tra cui:
- Effetti sinergici: I diversi reparti condividono i propri progressi e si rafforzano reciprocamente.
- Solidità dei processi: Quando processi ITSM altamente performanti vengono estesi ad altre aree aziendali, il loro valore si moltiplica.
- Documentazione condivisa: Idealmente, molte informazioni sono disponibili in un unico luogo, consentendo di svolgere le attività con maggiore efficienza.
- Coerenza: Gestire nel tempo diversi processi orientati ai servizi utilizzando gli stessi metodi collaudati porta generalmente a risultati significativamente migliori.
5. Riduzione dei costi
Dal punto di vista economico, una piattaforma condivisa per i processi di servizio offre vantaggi sotto diversi aspetti:
- Le organizzazioni devono sostenere i costi di una sola piattaforma.
- I miglioramenti della qualità o dell’efficienza ottenuti in un’area producono effetti positivi anche sugli altri reparti.
- Una maggiore struttura e visibilità consentono ai collaboratori di lavorare molto più rapidamente, riducendo sia il tempo di lavoro sia i costi opportunità.
Va inoltre considerato che una piattaforma ESM può già risultare altamente redditizia anche se utilizzata in singole aree aziendali. Basta pensare ai miglioramenti di produttività che una soluzione ITSM adeguata è in grado di offrire da sola.
Conclusione: l’ESM è vantaggioso sotto molti aspetti
Dal punto di vista organizzativo, economico e culturale, adottare l’Enterprise Service Management (ESM) e una piattaforma condivisa per diversi ambiti aziendali può offrire vantaggi concreti. Uno dei principali fattori di successo consiste nell’estendere processi ITSM altamente strutturati e basati sulle best practice ad altre funzioni, come le Risorse Umane, l’Office Management o il Facility Management, creando così valore concreto anche in questi ambiti.
Il successo dipende sia dalla scelta della soluzione software più adatta, sia dall’adozione delle pratiche corrette e dall’individuazione delle aree in cui l’ESM può offrire il massimo valore. In linea di principio, le strutture ITSM possono essere adattate a un’ampia varietà di processi. L’importante è valutare con precisione dove sia possibile ottenere miglioramenti significativi.
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