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Utilizzare il budget IT in modo intelligente: il fattore di successo più importante?
Avere il budget più elevato non significa automaticamente ottenere i risultati migliori. In realtà, le decisioni di budget nell’ITSM e in ambiti simili dipendono soprattutto dal modo in cui gli acquirenti utilizzano concretamente il budget a loro disposizione.
La soluzione più costosa con la gamma di funzionalità più ampia non offre necessariamente il miglior valore aggiunto, poiché in molti casi non corrisponde alle esigenze e al livello di maturità ITSM raggiunto dalla propria azienda. Allo stesso modo, una soluzione economica non comporta necessariamente un risparmio, perché spesso va a discapito di fattori importanti come la facilità d’uso o integrazioni essenziali.
Ciò che conta è il modo in cui le aziende possono utilizzare il proprio budget nel modo più sensato possibile. Anche un budget medio, se ben impiegato, può tradursi in un notevole aumento della produttività. Spesso, però, le aziende pagano troppo per soluzioni ITSM che includono funzionalità non necessarie o che non riescono a utilizzare in modo efficace a causa di un livello di maturità ITSM insufficiente. Ciò è dovuto al fatto che spesso è necessario pagare per interi pacchetti di funzionalità, anche se solo alcune di esse sono effettivamente rilevanti per il singolo caso d’uso.
Il fattore decisivo consiste quindi nell’utilizzare il budget disponibile nel modo più sensato possibile, in base al proprio livello di maturità ITSM.
Ma come riuscirci?
Valutare la maturità ITSM – il percorso verso il valore aziendale
Il livello di maturità ITSM è un aspetto che molte aziende considerano troppo poco quando si tratta di prendere decisioni aziendali come l’acquisto di una nuova soluzione software. Spesso le aziende guardano più al mercato che alla propria situazione interna, il che significa che l’attenzione è rivolta maggiormente ai prodotti in sé e alla loro posizione sul mercato piuttosto che alle proprie esigenze, ai propri requisiti e alle proprie sfide.
In realtà, una buona decisione inizia però con una valutazione del livello di maturità, che le aziende possono effettuare con relativa facilità sulla base di diversi fattori. Su questa base è possibile ottenere un’autovalutazione realistica, che può essere combinata e confrontata con la valutazione di soluzioni software adeguate. In molti casi, ciò porta a scegliere prodotti con una gamma di funzionalità leggermente inferiore, una scelta che spesso va contro l’intuizione di optare per il leader di mercato come scelta apparentemente più sicura, ma che favorisce il miglior utilizzo possibile del budget.
Soluzioni di piattaforma modulari – per miglioramenti graduali
In linea con l’approccio basato sul livello di maturità, ha senso procedere per gradi e non pagare subito per funzionalità che non possono ancora essere utilizzate adeguatamente. Questa riflessione porta all’idea di una struttura modulare che consente di configurare una soluzione software in modo preciso in base alle proprie esigenze. In questo modo, la piattaforma “matura” parallelamente ai processi aziendali: quando l’azienda è pronta o le esigenze aumentano, è possibile aggiungere nuove funzionalità e integrazioni.
Un simile approccio non è solo conveniente dal punto di vista del budget, ma anche sostenibile e orientato alla crescita.
Total Cost of Ownership – conta il quadro complessivo
Chi deve prendere una decisione di acquisto confronta i prezzi: fin qui, tutto logico. Molte persone commettono però l’errore di affidarsi esclusivamente al prezzo di acquisto e non ai costi complessivi del ciclo di vita. Come accade, ad esempio, per le automobili, un prezzo di acquisto più basso può essere compensato, o persino superato, dai costi ricorrenti sostenuti nel tempo, nel caso del software il prezzo iniziale delle licenze passa ancora più in secondo piano.
Nel settore ITSM, i costi di licenza dei singoli fornitori spesso differiscono solo marginalmente. Il Total Cost of Ownership, ossia il costo complessivo che tiene conto di tutti i fattori rilevanti, offre invece una visione più realistica: i costi operativi, ad esempio, possono fare una differenza considerevole.
Spesso i costi ricorrenti del personale assorbiti da una soluzione ITSM rappresentano una voce poco visibile ma significativa. Anche i costi di servizio, nonché i costi diretti e indiretti derivanti da interruzioni e problemi, possono avere un impatto significativo. La scalabilità è un altro fattore per il quale i costi dei diversi fornitori di software possono differire notevolmente.
Sono importanti modelli equi, privi di costi nascosti e in grado di offrire ai clienti la massima flessibilità possibile. In questo modo è possibile evitare di pagare inutilmente troppo per una soluzione ITSM. La strada passa attraverso modelli di licenza come i “Concurrent Agents” (è necessario pagare solo il numero di licenze corrispondente al numero massimo di agenti contemporaneamente presenti nel sistema), soluzioni di piattaforma modulari, pacchetti di servizi completi, implementazioni rapide e la massima protezione possibile dalle interruzioni. È importante considerare fin dall’inizio anche fattori come i costi di fine vita.
Utilizzo dell’IA – la flessibilità ripaga
L’intelligenza artificiale, il machine learning e i modelli di big data sono ormai da tempo saldamente integrati nell’ITSM. Chi cerca una soluzione software capace di generare valore rapidamente dovrebbe pianificare con attenzione l’utilizzo dell’IA e delle automazioni intelligenti. La difficoltà consiste nell’utilizzarle nel modo più efficace possibile e adattandole ai singoli casi d’uso.
Molti fornitori promuovono attivamente grandi pacchetti di IA. I clienti, tuttavia, devono pagarli integralmente e ne ricavano solo un beneficio limitato, perché, pur avendo il potenziale per apportare numerosi miglioramenti rilevanti, per vari motivi non riescono a sfruttarlo pienamente. Nella maggior parte dei casi, ciò è dovuto al fatto che il livello di maturità ITSM, il know-how interno o semplicemente le risorse umane disponibili non sono sufficienti.
I clienti non hanno bisogno di quanta più IA possibile per avere la sensazione di poter competere con i principali attori del mercato, bensì dell’IA giusta per il proprio caso d’uso e livello di maturità. Sono quindi importanti modelli flessibili, facilmente adattabili alle esigenze individuali. Anche in questo caso, le soluzioni di piattaforma modulari rappresentano un’alternativa per ottenere il massimo dalle risorse disponibili.
Soprattutto all’inizio, ha inoltre senso utilizzare l’IA all’interno di un quadro il più flessibile possibile e puntare su servizi di IA prenotabili singolarmente. In questo modo è possibile sperimentare l’IA senza grandi impegni esattamente dove ha più senso. Successivamente, è possibile aggiungere in modo flessibile ulteriori servizi di IA oppure ampliare le applicazioni esistenti.
Automazioni – il lavoro preliminare è decisivo
Le automazioni sono da tempo saldamente integrate nell’ITSM e hanno senso per numerosi scopi. Oggi sono soprattutto le automazioni intelligenti a fare la differenza e, recentemente, si parla già di iperautomazione, ovvero di automazioni end-to-end dei processi.
Il risparmio di tempo, l’aumento dell’efficienza, la prevenzione degli errori e molti altri vantaggi sono evidenti. Tuttavia, questi risultati non si ottengono senza un lavoro preliminare: automatizzare un processo subottimale significa replicare continuamente risultati che necessitano di miglioramenti e potenzialmente anche errori. Questi si verificano quindi in quantità maggiori, senza che sia stato ottenuto alcun miglioramento.
Pertanto, a condizione che i processi non siano ancora perfetti, ogni automazione deve essere preceduta da un’ottimizzazione. Solo successivamente, grazie agli effetti cumulativi dell’ottimizzazione e dell’automazione, si ottengono risultati eccezionali.
Il massimo valore aziendale possibile – il percorso verso l’ESM
Negli ultimi anni, le priorità e gli orientamenti relativi alle soluzioni software nell’ITSM sono cambiati sempre più. Non si tratta più soltanto di essere pratici e di offrire un buon Service Management, ma di poter generare il massimo valore aziendale possibile. Per l’ITSM, ciò rappresenta sia un’opportunità sia una sfida. L’opportunità consiste nell’ampliare il proprio raggio d’azione e andare oltre il quadro abituale. La sfida consiste nel saper gestire adeguatamente le crescenti esigenze e la complessità che ne deriva.
Da questa combinazione nasce l’esigenza di un Enterprise Service Management (ESM), che applica le pratiche ITSM trasversalmente ai vari reparti (oltre il reparto IT e potenzialmente in tutta l’azienda). In questo modo non solo si moltiplica il valore aggiunto, ma si crea anche un orientamento strategico maggiormente rivolto agli obiettivi aziendali, consentendo così al budget impiegato di generare il massimo valore possibile.
L’ESM prende ciò che funziona bene nell’ITSM e lo applica in modo mirato, ad esempio, anche al servizio clienti, alle risorse umane, al facility management o al marketing. Si tratta di un modo intelligente per ottenere il massimo da una soluzione software. Allo stesso tempo, una piattaforma centrale crea ordine contrastando il caos di numerose soluzioni sparse, evita incomprensioni (comunicative) e funge da archivio affidabile per informazioni e conoscenze.
La decisione finale – i parametri più importanti
La decisione a favore di una soluzione ITSM dipende logicamente in larga misura dal budget disponibile: l’arte consiste nell’aumentare il rapporto tra budget e benefici, ossia agire nel modo più efficiente possibile e ottenere il massimo dalle risorse finanziarie disponibili.
Sono molteplici i fattori che contano: considerare esclusivamente il prezzo di acquisto e la posizione sul mercato del rispettivo fornitore semplifica e generalizza eccessivamente il processo decisionale, comportando il rischio di prendere una decisione estremamente sfavorevole. Gli interessati dovrebbero invece partire da sé stessi e analizzare la propria situazione, le proprie esigenze e i propri requisiti, nonché le aspettative nei confronti di una soluzione software (e gli obiettivi a esse associati).
Una valutazione della propria maturità ITSM è un buon punto di partenza per utilizzare il budget in modo individualmente sensato e orientato agli obiettivi. Anche le automazioni non funzionano di per sé tutte allo stesso modo: è necessario un lavoro preliminare sotto forma di ottimizzazione dei processi e dei workflow per sfruttarle al meglio. Allo stesso modo, l’IA non rappresenta necessariamente una soluzione immediata a tutti i problemi, poiché produce progressi reali solo quando è adattata ai singoli casi d’uso e viene utilizzata esattamente dove ha senso e dove si trovano i maggiori fattori di beneficio.
In breve: è necessaria una valutazione complessiva dei costi, abbinata a un’autovalutazione realistica (prospettiva interna), a una valutazione della situazione del mercato (prospettiva esterna) e a un’attenta pianificazione a lungo termine.
FAQ
Per concludere, ecco alcune domande frequenti sul budget IT e sul valore aggiunto delle soluzioni ITSM.
Quando una soluzione software ITSM vale il suo prezzo?
Dipende da molti fattori che variano da un’organizzazione all’altra. In sintesi, una soluzione ITSM vale il suo prezzo quando offre agli utenti un valore sufficientemente elevato e misurabile nel modo più concreto possibile. Tra i prerequisiti importanti dal lato degli utenti rientrano, ad esempio, un livello di maturità ITSM adeguatamente elevato, processi funzionali e obiettivi chiari. Idealmente, la soluzione stessa dovrebbe poter essere implementata nel modo più rapido e semplice possibile, essere strutturata come una piattaforma modulare, essere sufficientemente protetta dalle interruzioni e non presentare costi nascosti.
A quali fattori dovrebbero prestare particolare attenzione gli interessati?
L’IA e le automazioni sono argomenti di cui si parla molto. Meritano molta attenzione, ma non più delle funzionalità di base, la cui importanza viene sottovalutata da molti. Sono importanti una solida gestione dei ticket e della conoscenza, nonché la facilità d’uso. Un buon rapporto qualità-prezzo dipende anche da fattori quali un supporto facilmente accessibile e utile, un elevato livello di sicurezza e una possibilità di utilizzo il più versatile possibile.
Cosa dice il prezzo di una soluzione ITSM sulla sua qualità?
Di per sé, il prezzo non consente di trarre conclusioni dirette sulla qualità, che viene comunque percepita individualmente. Per valutare il prezzo stesso, è preferibile ricorrere a concetti complessivi come il Total Cost of Ownership (TCO) anziché considerare esclusivamente i costi di acquisto. È certamente possibile orientarsi in base alla posizione sul mercato dei rispettivi fornitori indicata dal Gartner® Magic Quadrant™. Questo non deve in alcun modo essere confuso con una classifica dei prodotti, ma valuta esclusivamente la posizione sul mercato dei rispettivi fornitori. Il rapporto completo fornisce una panoramica valida del mercato ITSM e aiuta, tra le altre cose, a valutare adeguatamente il rapporto qualità-prezzo.