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Nel mondo IT incontriamo molti termini e concetti simili tra loro, ma con alcune differenze decisive. In relazione all’ITSM, ad esempio, è importante distinguerlo da ITIL®, ESM e ITOM.
Questo articolo offre una panoramica del confronto tra ITOM e ITSM, ne illustra chiaramente differenze e similitudini e propone alcuni suggerimenti per utilizzare entrambi gli approcci in modo combinato.
Cosa sono ITOM e ITSM?
IT Operations Management (ITOM) e IT Service Management (ITSM) sono strettamente interconnessi: presentano alcune somiglianze, ma anche differenze importanti. Se combinate, le due discipline consentono una gestione IT più efficace e redditizia.
Di seguito vengono presentati brevemente entrambi i concetti.
ITSM
IT Service Management (ITSM) si concentra maggiormente sulle esigenze dei clienti e sui servizi IT destinati ai clienti che sui sistemi IT. Tra gli aspetti centrali rientra anche il miglioramento continuo.
L’idea principale alla base dell’ITSM è fornire l’IT come servizio. Si tratta di un approccio completo che va oltre il tradizionale supporto IT. Descrive i processi e gli strumenti utilizzati dai team IT per gestire i servizi IT dall’inizio alla fine e copre l’intero panorama IT di un’azienda.
L’ITSM allinea gli obiettivi del team IT agli obiettivi generali dell’azienda. Di conseguenza, tutte le iniziative devono contribuire alla missione o agli obiettivi strategici del business.
Esempio
Immagina di lavorare in una grande azienda e che il tuo computer smetta di funzionare. Contatti il reparto IT per ricevere assistenza e invii un ticket con l’oggetto: “Il mio laptop non si avvia”.
Con una soluzione ITSM adeguata, il team IT mantiene una chiara visibilità su richieste di questo tipo. Può tracciarle, gestirle e risolverle attraverso workflow strutturati, senza che nulla venga perso o subisca ritardi. Un membro qualificato del personale IT ti contatta rapidamente, risolve il problema in tempi brevi e, ad esempio, può anche eseguire insieme a te aggiornamenti software per prevenire futuri problemi con il laptop.
ITOM
IT Operations Management (ITOM) descrive i singoli processi e servizi gestiti da un reparto IT: supporto per hardware e software, nonché servizi IT per clienti interni ed esterni.
Garantisce la disponibilità, le prestazioni e l’efficienza di questi processi e servizi, affinché i team IT possano lavorare in modo costante e affidabile e assicurare un’elevata qualità del servizio.
Mentre l’ITSM risolve principalmente i problemi degli utenti, l’ITOM si concentra sul corretto funzionamento dei sistemi IT. Spesso interviene prima ancora che si verifichino problemi. A questo scopo, l’ITOM monitora, tra le altre cose, server, reti e applicazioni e automatizza le azioni quando qualcosa sembra non funzionare correttamente.
Esempio
Un software di monitoraggio integrato rileva che un server sta utilizzando il 95% della memoria. Può avvisare automaticamente il reparto IT, avviare un nuovo server o riavviare quello esistente, prima che gli utenti si accorgano di qualcosa.
Quali sono le differenze tra ITOM e ITSM?
ITOM e ITSM mirano essenzialmente allo stesso obiettivo: operazioni IT fluide e affidabili. Mentre l’ITSM adotta tradizionalmente un approccio prevalentemente reattivo e orientato all’utente, l’ITOM attua misure avviate dall’interno dell’IT stesso.
L’ITOM gestisce e monitora l’IT, mentre l’ITSM organizza e controlla i processi dei servizi IT.
Di seguito sono illustrate le differenze nelle cinque categorie più importanti.
#1: Stakeholder
Nell’ITSM, utenti e clienti sono al centro. L’obiettivo è fornire servizi IT che soddisfino le loro esigenze e consentano un’esperienza utente fluida.
L’ITOM, invece, si rivolge principalmente ai professionisti IT e ai team operativi responsabili di mantenere stabili i sistemi e l’infrastruttura IT, affinché i servizi possano essere erogati in modo affidabile.
#2: Focus e obiettivi
L’ITSM si concentra sull’erogazione dei servizi e sul miglioramento dell’esperienza del cliente. L’obiettivo è allineare i servizi IT agli obiettivi aziendali e supportare sia le esigenze operative sia la soddisfazione dei clienti.
L’ITOM, al contrario, si concentra sull’infrastruttura sottostante e sull’efficienza delle operazioni IT. Il suo scopo è garantire che i sistemi rimangano stabili, scalabili e performanti.
#3: Processi
I processi nell’ITSM sono orientati ai servizi. Tra i principali rientrano:
Questi processi rispondono a esigenze specifiche degli utenti e mirano a migliorare la qualità del servizio.
L’ITOM si occupa invece di processi operativi quali:
- Event Management
- Monitoraggio delle prestazioni
- Pianificazione della capacità
- Configuration Management
Questi processi sono essenziali per garantire la base tecnica e supportare efficacemente i processi ITSM.
#4: Strumenti e tecnologie
Gli strumenti utilizzati riflettono le diverse responsabilità delle due discipline. L’ITSM utilizza piattaforme di service management per gestire i ticket, automatizzare i workflow e migliorare l’interazione con i clienti.
L’ITOM, invece, si affida a strumenti di monitoraggio e automazione che controllano lo stato dell’infrastruttura, automatizzano le attività ricorrenti e rilevano e risolvono tempestivamente potenziali interruzioni.
Le due tipologie di strumenti si completano a vicenda e coprono aspetti diversi della gestione IT.
#5: Proattivo vs. reattivo
L’IT Service Management reagisce principalmente alle richieste in arrivo, risolvendo gli incidenti e gestendo le richieste di servizio. Esistono anche elementi più proattivi, come il Problem Management, che analizza le cause profonde delle interruzioni. Tuttavia, l’origine dell’ITSM risiede nell’azione reattiva, anche se la tendenza attuale va verso una maggiore proattività.
L’IT Operations Management opera invece in modo fortemente preventivo: i sistemi vengono monitorati continuamente e i potenziali problemi vengono risolti prima che abbiano un impatto sugli utenti o provochino interruzioni dei servizi. Questo approccio riduce i tempi di inattività e aumenta la stabilità del panorama IT.
Le somiglianze tra ITOM e ITSM
ITOM e ITSM non solo si assomigliano sotto alcuni aspetti, ma condividono anche diverse analogie sostanziali.
Le principali aree di sovrapposizione sono elencate di seguito.
#1. Obiettivo comune: ITOM e ITSM sono entrambi chiaramente orientati a garantire la disponibilità stabile e il funzionamento efficiente dei servizi IT. Entrambi si concentrano inoltre sulla protezione dei sistemi IT da potenziali minacce.
#2. Gli stessi processi: Incident, Problem e Change Management svolgono un ruolo importante in entrambi gli ambiti. Mentre l’ITOM lavora con i dati delle operazioni IT quotidiane, implementa modifiche e previene in modo proattivo incidenti e problemi, l’ITSM agisce in modo reattivo e avvia i diversi processi quando necessario.
#3. Base dati condivisa: ITOM e ITSM lavorano entrambi con una Configuration Management Database (CMDB) e con dati relativi ad asset e configurazioni. Questo è importante, ad esempio, per individuare le relazioni tra diversi asset IT e i sistemi interessati in caso di incidenti ricorrenti.
#4. Automazione: l’automazione di workflow, alert ed eventi può essere utilizzata in entrambi gli approcci per rispondere in modo rapido e affidabile agli incidenti o prevenirli.
#5. Orientamento al servizio: l’ITOM, pur basandosi su fondamenta tecniche, è orientato al servizio tanto quanto l’ITSM. Mentre l’ITSM progetta e gestisce i servizi direttamente dal punto di vista degli utenti e dei clienti, l’ITOM fornisce la base tecnica garantendo disponibilità, prestazioni e stabilità, affinché tali servizi possano essere erogati in modo affidabile.
Come far collaborare ITOM e ITSM in modo produttivo
La sfida principale dei due approcci consiste nell’integrare ITOM e ITSM in modo che, insieme, producano i migliori risultati possibili.
Di seguito un breve esempio di come ciò può avvenire nella pratica.
Un breve esempio
Supponiamo che la tua azienda lanci un nuovo sito web:
- L’ITOM garantisce che i server su cui gira il sito web siano sempre disponibili e scalabili.
- L’ITSM supporta gli utenti quando chiamano segnalando problemi come: “Il sito web non si carica sul mio smartphone”.
Mentre l’ITOM si concentra sul livello operativo dell’IT e cerca proattivamente di prevenire potenziali problemi, l’ITSM si concentra sulla risposta a richieste, difficoltà o interruzioni. Entrambi sono necessari per garantire che l’IT, in questo caso il nuovo sito web, funzioni senza problemi e soddisfi il proprio scopo e le esigenze degli utenti.
Complementarità reciproca
ITSM e ITOM si completano a vicenda coprendo aspetti diversi della gestione IT. L’ITSM si concentra sull’erogazione dei servizi agli utenti, mentre l’ITOM si concentra sui sistemi e sull’infrastruttura che supportano tali servizi. Insieme garantiscono operazioni IT fluide e creano un equilibrio tra soddisfazione degli utenti e stabilità operativa.
Sono necessarie soluzioni integrate
L’integrazione tra ITSM e ITOM è la chiave per una gestione IT efficiente. Processi come l’Incident Management nell’ITSM si basano sugli strumenti di monitoraggio e prestazione dell’ITOM per identificare e risolvere i problemi.
Allo stesso modo, il Change Management nell’ITSM collabora con il Configuration Management e il Capacity Management nell’ITOM per implementare le modifiche senza interruzioni. Solo attraverso l’integrazione tra erogazione dei servizi e operazioni IT nasce un processo continuo in grado di garantire sia efficienza sia qualità del servizio.
Mentre l’IT Service Management si concentra sulle esigenze degli utenti e l’IT Operations Management dà priorità ai sistemi backend, entrambi perseguono obiettivi comuni:
- Migliorare la qualità del servizio
- Ridurre al minimo i tempi di inattività
- Allineare l’IT agli obiettivi aziendali
Grazie alla loro azione congiunta, nasce un ambiente IT più efficiente e resiliente, sul quale le aziende possono costruire con successo.
Conclusione
ITOM (IT Operations Management) e ITSM (IT Service Management) sono approcci diversi che le organizzazioni dovrebbero integrare ove possibile. Per un’infrastruttura IT funzionale, affidabile e orientata agli obiettivi, entrambi devono procedere nella stessa direzione ed essere strettamente integrati.
Mentre l’ITOM agisce in modo proattivo, monitora l’infrastruttura IT e adotta misure preventive ove possibile, l’ITSM funge da interfaccia reattiva tra l’infrastruttura IT e i suoi utenti. Gli obiettivi sono gli stessi: garantire servizi IT affidabili.
I decisori devono comprendere bene le differenze e le somiglianze tra i due concetti, in modo da utilizzare ciascuno nel modo più mirato e vantaggioso possibile. In questo modo nascono approcci promettenti che impiegano ITOM e ITSM in modo sincronizzato per mantenere gli ambienti IT liberi da interruzioni e problemi e implementare con successo i processi di cambiamento.