test the episodes
Ogni miglioramento serio inizia con una verifica della realtà. Per avvicinarsi agli obiettivi passo dopo passo, le aziende devono identificare in modo affidabile dove si trovano e dove vogliono andare.
In realtà, molte aziende sopravvalutano il loro livello di maturità ITSM. La maggior parte si trova ancora in una fase relativamente iniziale. In altre parole, c’è ancora un enorme potenziale di crescita. Grandi progressi possono essere realizzati con poche attività.
Quindi, dove ti trovi realmente con l’ITSM (o ESM; Enterprise Service Management)? Utilizzando la seguente valutazione ITSM, lo scoprirai rapidamente e facilmente.
Background
Determinare la maturità ITSM può sembrare tecnico, ma nella pratica è abbastanza semplice. La maturità riflette essenzialmente la misura in cui le organizzazioni hanno sviluppato il loro ITSM. Mostra quanto sono efficaci e orientate agli obiettivi le loro capacità di service management. Indica anche aree di miglioramento.
Cosa significa maturità ITSM?
La maturità ITSM descrive la capacità di un’organizzazione di utilizzare l’ITSM in linea con gli standard del settore. Aiuta a identificare le aree su cui concentrarsi per fornire una migliore esperienza cliente.
Una matrice di maturità (come mostrato di seguito) fornisce indicazioni preziose. Utilizzando una scala, le organizzazioni possono valutare e confrontare la loro maturità ITSM.
I cinque livelli chiave di maturità sono:
- Livello #1: Ad hoc
- Livello #2: Ripetibile
- Livello #3: Definito
- Livello #4: Gestito
- Livello #5: Ottimizzato
Perché la maturità ITSM è importante?
È essenziale conoscere il proprio livello di maturità ITSM. Questo è un prerequisito essenziale per il miglioramento continuo dei processi, il raggiungimento degli obiettivi aziendali e l’utilizzo dell’IT come risorsa strategica.
In breve: chi conosce il proprio livello di maturità ITSM ha una base solida per ottimizzare le pratiche, raggiungere il successo e trasformare l'ITSM in risultati misurabili.
Analisi: The State of SMB IT for 2026
Il nostro studio si chiama The State of SMB IT for 2026. Fornisce dati esclusivi sulla maturità ITSM delle piccole e medie imprese (PMI). Si basa su un sondaggio online condotto tra il 14 marzo e il 4 aprile 2025, commissionato da EasyVista e OTRS AG.
È stato intervistato un totale di 1.051 dirigenti e professionisti IT. Lavorano in aziende che vanno da 51 a 1.000 dipendenti. Le aziende si trovano in Brasile, Germania, Francia, Regno Unito, Italia, Spagna, Ungheria, Portogallo, Malesia, Messico e Stati Uniti.
Maturità ITSM: Lo status quo
La maggior parte delle PMI si trova ancora in fasi di maturità ITSM relativamente iniziali, affidandosi a strumenti frammentati e approcci reattivi. Solo il 12% descrive il proprio approccio ITSM come completamente maturo e proattivo.
Il quarantanove percento riporta processi ben strutturati. Il ventisei percento ha processi parzialmente strutturati e il 12% opera ancora con procedure ad hoc e reattive. Al contrario, il 56% vede l’ITSM come un motore strategico del successo aziendale.
Questo evidenzia un divario significativo tra realtà (fasi di sviluppo iniziali) e ambizione (utilizzare l’ITSM per obiettivi strategici ed efficienza). Molte PMI si trovano in un vicolo cieco. Sono consapevoli della necessità di modernizzazione ma sono ostacolate da bassi investimenti e tecnologie legacy.
Prospettive
L’ITSM sta diventando sempre più un motore strategico per il successo aziendale. Questo rende il raggiungimento di un livello di maturità superiore una necessità.
Le prospettive per le PMI sono contrastanti. Nuove opportunità, come integrazioni AI e automazione, potrebbero aiutarle a ottenere una fornitura di servizi più efficiente. D’altra parte, sfide come strumenti frammentati, budget limitati e mancanza di personale continuano a trattenerle.
Il percorso da seguire non dipende necessariamente da elevati budget IT. Piuttosto, si tratta di intraprendere azioni mirate: migliorare i workflow, equipaggiare i team con gli strumenti giusti e potenziare la sicurezza.
In altre parole: raggiungere il più alto livello possibile di maturità ITSM è cruciale. Può sbloccare il successo senza investimenti massicci
La formula del successo: Migliorare i processi esistenti in modo mirato invece di ricominciare da capo ripetutamente
Le 5 Dimensioni di Maturità ITSM del Service Management
La maturità ITSM è multistrato ma non eccessivamente complessa. Deriva dal modello di maturità ITIL. È un modello multidimensionale che copre quanto segue:
- Maturità dei processi: Ci sono processi chiaramente definiti e coerenti? È presente l’automazione? I KPI vengono misurati? I processi vengono rivisti e ottimizzati regolarmente?
- Governance & strategia: L’ITSM supporta in modo misurabile gli obiettivi aziendali? Esiste un catalogo servizi e SLA? Le responsabilità sono chiaramente definite (ad esempio, service owner, process owner)? Sono integrati compliance e risk management?
- Organizzazione & cultura: I dipendenti hanno le competenze necessarie su ITIL, automazione e sicurezza? L’IT lavora in silos o in modo interfunzionale con altri reparti? I dipendenti sono inclusi nel change management? Vengono utilizzati portali self-service?
- Tecnologia & strumenti: Sono in uso funzionalità avanzate come CMDB, automazione e capacità AI? I portali sono user-friendly e mobile-friendly? Le richieste semplici sono già automatizzate?
- Misurazione & risultati: Sono in uso metriche come First Contact Resolution, MTTR, conformità SLA o tasso di successo dei cambiamenti? L’IT fornisce valore aziendale concreto? Come viene misurata la soddisfazione del cliente (feedback, NPS, CSAT)? Quanto è proattivo l’IT (ad esempio, analisi preventiva delle cause radice)?
Esempi di maturità ITSM nella pratica
#1: Esempio estremo di bassa maturità
Con una maturità ITSM molto bassa, i processi sono ad hoc, caotici, reattivi, non documentati e altamente dipendenti dalle persone. Non c’è una strategia chiara o responsabilità, dominano i silos e la collaborazione è limitata. Gli strumenti vengono utilizzati in isolamento e i problemi vengono affrontati solo in modo reattivo.
Il primo passo qui sarebbe documentare e standardizzare i processi.
#2: Esempio positivo di maturità molto alta
Qui, i processi sono ottimizzati e altamente automatizzati. I processi sono innovativi e orientati al valore.
Inoltre, l’ITSM è strettamente allineato con gli obiettivi aziendali e risultati misurabili, con un servizio eccellente come principio guida. Sono in uso metodi basati su AI e integrazioni avanzate. Il valore aziendale viene fornito in modo affidabile ed economico.
Matrice di maturità ITSM
Valutare la propria maturità ITSM può sembrare piuttosto complesso. Può essere fatto relativamente facilmente utilizzando un approccio schematico.
Per farlo, assegna le seguenti cinque dimensioni a ciascuno dei cinque livelli di maturità (fasi) – ad hoc, ripetibile, definito, gestito e ottimizzato.
Un modello di maturità può essere utilizzato nella pratica valutando ogni dimensione—processi, governance, organizzazione, tecnologia, risultati—su una scala da 1 a 5. Questo mostra chiaramente dove si trovano i rispettivi punti di forza e di debolezza.
Esempi di calcolo
Su questa base, la maturità ITSM può essere quantificata e confrontata con numeri concreti. I punteggi vanno da 5 a 25. Se ogni dimensione ottiene un punteggio di 1 (5 * 1), viene raggiunto il livello di maturità più basso di 5. Con tutti i punteggi massimi di 5, si raggiunge la maturità ideale di 25.
Tuttavia, i punteggi non sono necessariamente coerenti tra le dimensioni. Per esempio:
4 + 2 + 3 + 5 + 2 = 16 (maturità media)
Questo esempio è realistico ma non un benchmark. La maturità è altamente individuale e dovrebbe principalmente aiutare a definire i prossimi passi logici dell’ITSM.
Non è insolito vedere processi maturi abbinati a una strategia ITSM debole. Un altro esempio è tecnologia avanzata combinata con un’organizzazione poco sviluppata.
Suggerimento: Se alcune aree contano più di altre, puoi applicare una ponderazione alle dimensioni. Ad esempio, i processi spesso hanno maggiore importanza, che può essere riflessa da un fattore di ponderazione più elevato.
Prospettiva
È meglio non trattare la maturità ITSM in modo troppo concreto. Invece, la matrice dovrebbe servire come strumento pratico per diversi scopi chiave:
- Ottenere una valutazione valida e quantificata dello status quo dell’ITSM.
- Avere dati sufficienti per consentire confronti con pari e concorrenti.
- Soprattutto: identificare i prossimi passi logici e allinearli con gli obiettivi aziendali.
- Fare riferimento alla matrice per gli sforzi di miglioramento continuo.
Conclusione: La maturità ITSM rivela opportunità
In un mondo perfetto, nessuno avrebbe bisogno di un modello di maturità ITSM. Tutto sarebbe già ottimizzato e automatizzato. Ma la perfezione esiste solo in teoria. Nella realtà, la maggior parte delle organizzazioni si trova ancora nelle prime fasi di sviluppo.
L’obiettivo della valutazione della maturità è chiaro: fornire insight sui prossimi passi e obiettivi significativi. A differenza di un semplice strumento di benchmarking, è uno strumento potente per guidare il miglioramento continuo. Al contrario, può anche mostrare dove non è necessaria alcuna ottimizzazione.
Spesso, tuttavia, c’è un significativo margine di miglioramento. Un livello di maturità inferiore dovrebbe essere visto come un’opportunità. Offre evidenza di potenziale non sfruttato per rendere i processi ITSM più efficienti e più preziosi per l’azienda.
Scopri come OTRS può aiutarti ad ottimizzare il tuo ITSM.